Как составить жалобу на доставку

Представьте: вы заказали на день рождения любимой тещи сервиз из китайского фарфора на 160 предметов. Внесли предоплату, выбрали лучшего перевозчика и стали ждать. Но когда груз пришел, оказалось, что доехали только 90 предметов. Остальные 70 куда-то пропали. Или разбились. Или это был совсем не сервиз, а, скажем, раковина-столешница за 50 тысяч. А может быть и что-то другое – сути дела не меняет.

Подарок испорчен, настроение тоже, а ТК разводит руками: мы, мол, не причем, все так и было, что делать не знаем. Благо, мы в Правовед.RU знаем: вам придется написать претензию. Если она не сработает, нужно подать жалобу на транспортную компанию. А затем можно обратиться и в суд. Почему именно так? Рассказываем обо всем по порядку!

Зачем нужна претензия и кто ее может подать?

Любая доставка, будь это ваш заказ из интернет-магазина, гостинец от родственников из Сочи или фура картофеля из Краснодара, осуществляется на основании договора о грузоперевозке (ст. 785 ГК). Как правило, это автомобильные грузоперевозки, потому говорить будем преимущественно о них.

Чтобы потребовать компенсации, придется направить перевозчику претензию. Это обязательный досудебный порядок решения вопроса с перевозчиком – без его соблюдения требовать возмещения, скажем, в судебном порядке, заинтересованное лицо не вправе (ч. 1 ст. 797 ГК, ч. 2 ст. 39 Устава, утв. ФЗ № 259 от 08.11.2007). Претензия выполняет функцию жалобы на транспортную компанию, поданной в адрес самой ТК, и позволяет зафиксировать наличие неурегулированного конфликта, а также продемонстрировать вашу решительность в отстаивании своих интересов.

Предъявить такую претензию могут грузоотправители, грузополучатели, а также страховщики, если они выплатили страховое возмещение в связи с ненадлежащим исполнением перевозчиком его обязанностей.

Когда можно предъявить претензию перевозчику?

• задержка в доставке груза транспортной компанией;
• утрата груза;
• недостача груза;
• повреждение груза.

Эти же обстоятельства станут основанием для возмещения причиненного грузополучателю ущерба.

На какое возмещение можно претендовать?

Перевозчик обязан возместить грузополучателю причиненный ущерб при утрате, недостаче или повреждении груза в размере (ч. 7 ст. 34 Устава):

• стоимости утраченного или недостающего груза;
• суммы, на которую понизилась стоимость груза в случае повреждения, а в случае невозможности его восстановления – полной стоимости груза;
• объявленной стоимости либо ее доли, в случае утраты, повреждения или недостачи груза с объявленной ценностью.

Под стоимостью понимается цена товара или груза, указанная в договоре или счете продавца товара или груза, а при ее отсутствии – средняя рыночная цена в том месте, где багаж должен был быть выдан на день добровольного удовлетворения требования или на день принятия судебного решения (абз. 2 п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 26 от 26.06.2018).

Наряду с возмещением ущерба, перевозчик обязан вернуть грузоотправителю или грузополучателю провозную плату, если она не входит в стоимость груза (ч. 3 ст. 796 ГК).

В случае нарушения сроков доставки грузополучателю уплачивается штраф – 9###b#< от размера провозной платы за каждые сутки просрочки, но на более чем размер провозной платы (п. 11 ст. 34 Устава). Кроме того, договором с перевозчиком может быть предусмотрено условие о неустойке за нарушение сроков, а также за уклонение от возмещения ущерба при отсутствии на то оснований.

Обращаем внимание, что в случаях причинения грузу ущерба по причинам, не зависящим от перевозчика, и устранение которых от него не зависело, за такой ущерб перевозчик ответственность не несет (п. 6 ст. 34 Устава). К таким обстоятельства, в том числе относятся:

• дорожно-транспортное происшествие (постановление Президиума ВАС № 9587/10 от 14.12.2010);
• пожар (постановление Президиума ВАС № 14316/11 от 20.03.2012);
• хищение (постановление Президиума ВАС № 14480/03 от 18.01.2005).

Как зафиксировать нарушение и написать претензию?

Перед тем, как составить претензию и написать жалобу на транспортную компанию, необходимо зафиксировать обстоятельства, являющиеся основанием для возникновения ответственности перевозчика (ст. 38 Устава). Сделать это можно путем отметки на транспортной накладной либо путем составления специального акта об утрате, недостаче, повреждении груза или просрочке доставки (рекомендуется). Акт составляется в свободной форме, но обязательно должен содержать (п. 82 Правил, утв. Постановлением правительства № 272 от 15.04.2011):

• дату и место составления;
• ФИО и должности лиц, которые участвовали при составлении;
• краткое описание обстоятельств, послуживших основанием для составления акта;
• описание и фактический размер причиненных повреждений, недостач или утраты груза;
• подписи сторон.

Акт ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно составлять в двустороннем порядке, при участии представителя транспортной компании. Если та уклоняется от составления акта, рекомендуем предварительно уведомить ее о необходимости составления акта способом, позволяющим подтвердить факт получения такого уведомления. Например, заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как только акт составлен, можно составлять и предъявлять претензию. Она также составляется в свободной форме и в любом случае должна содержать (п. 88 Правил):

• дату и место составления;
• ФИО, адрес лица, подавшего претензию;
• наименование, адрес транспортной компании;
• описание обстоятельств, послуживших основанием для подачи претензии;
• обоснование, расчет и сумма претензии по каждому требованию;
• перечень приложений;
• ФИО и должность лица, подписавшего претензию

К претензии обязательно нужно приложить:

• копию транспортной накладной;
• копию акта;
• копию договора купли-продажи или иные документы, подтверждающие стоимость груза (при его порче, утрате или недостаче).

Составляем претензию в двух экземплярах, один из которых передается в ТК, второй – остается у получателя груза. Целесообразно направлять ее по почте заказным письмом с уведомление о вручении либо подавать лично под подпись уполномоченного ТК должностного лица с указанием на втором экземпляре его ФИО, должности, даты приема, штампа и печати ТК.

Сроки подачи и рассмотрения претензии

Претензию в ТК можно подать в течение срока исковой давности (п. 87 Правил), который составляет 1 год с момента наступления обстоятельства, послужившего основанием для подачи претензии (ст. 42 Устава). С момента ее получения у транспортной компании будет 30 дней на ее рассмотрение. За это время она должна принять решение по существу заявленных требований и в письменном виде уведомить заявителя о принятом решении (ст. 40 Устава).

Куда написать жалобу на транспортную компанию?

Прошло 30 дней, а реакции от ТК не последовало? У вас есть еще несколько козырей.

Во-первых, можно подать жалобы в надзорные органы, а именно в:

1. Транспортную прокуратуру. Она, как орган общего надзора, осуществляет надзор за исполнением законодательства, в том числе со стороны юридических лиц, оказывающих услуги в сфере транспорта. Она может провести внеплановую проверку и вынести предписание на устранение нарушений законодательства, а также привлечь ТК к ответственности. Подразделения транспортной прокуратуры есть только в крупных городах, в связи с чем рекомендуем подавать жалобу через интернет-приемную.
2. Роспотребнадзор. На отношения между грузоотправителями и перевозчиками распространяются положения ФЗ «О защите прав потребителей», а поэтому на ТК можно пожаловаться и в Роспотребнадзор. Как и прокуратура, она – орган надзора, в связи с чем вправе проводить внеплановые проверки, выдавать предписания на устранение нарушений, и привлекать должностных лиц ТК и саму ТК к ответственности. Подать жалобу можно в письменном виде либо, чтобы не тратиться на бумагу и ручку, можно подать жалобу онлайн. А еще у них есть круглосуточная горячая линия.

Во-вторых, можно подать исковое заявление в суд для взыскания компенсации. Его особенность в том, что это будет иск о защите прав потребителей, в связи с чем:

• он может быть подан в суд по месту жительства истца;
• при подаче иска не требуется уплата государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей.

В судебном порядке можно взыскать не только компенсацию, но и неустойку, если она предусмотрена договором, штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от присужденной суммы, судебные издержки и даже моральный ущерб. Суды, как правило, идут навстречу истцам и хотя бы частично, но удовлетворяют их требования. Вот пример из Новосибирска, а вот – пример из Улан-Удэ. Ваш пример тоже будет успешным, если вы будете использовать все наши рекомендации! Удачи!

Как составить жалобу на доставку или курьера

Полностью исключить проблемы в дороге и иные нарушения, вызывающие недовольство клиентов, нельзя. Если поставщик услуг нарушает договоренности, заказчик вправе составить жалобу и потребовать компенсацию.

Курьерская служба «Контакт» расскажет, как правильно составлять жалобы и в каких случаях они целесообразны.

Причины недовольства

Если речь идет о курьерской доставке с участием двух сторон — курьерской службы и получателя — то основными причинами клиентского недовольства выступают:

Реже причиной недовольства получателя выступает грубость или мошеннические действия со стороны курьера. Компании, желающие закрепиться на рынке, требовательны к персоналу, а сами сотрудники обучены работать с претензиями и владеют инструментами урегулирования конфликтных ситуаций.

Иначе обстоит дело, когда в доставке задействовано три стороны: продавец, курьер, покупатель. В этом случае за качество товара отвечает продавец и претензии должны быть отправлены ему. Но на практике жалоба поступает курьеру, поскольку именно он передает товар, а иногда и принимает оплату.

Случаи, когда ответственность за нарушения несет не курьер, а продавец:

Не всегда удается сразу понять, кто виноват в нарушении прав потребителя в конкретной ситуации. Для этого обращаются к условиям договора и определяют сферу ответственности сторон.

Как составить жалобу

Если виновником выступает курьерская служба, жалобу адресуют ей, а именно директору. В иных случаях обращаются к магазину или производителю товара, в Роспотребнадзор или полицию. Если виновник отказывается решить проблему, затягивает разбирательство, можно обратиться в суд.

Жалоба не требует специального оформления и пишется в свободной форме. При этом нужно указать:

Если в рассмотрении жалобы отказано

В случае бездействия руководства службы доставки или отказа в решении проблемы жалобу отправляют в Роспотребнадзор.

Получить отказ можно по ряду причин:

При повторном отказе в удовлетворении жалобы составляют исковое заявление по месту жительства или заключения договора.

Работе с жалобами у ведущих компаний в сфере курьерских услуг отводится значительное время. Чем лучше налажена обратная связь и система удовлетворения претензий, тем меньше недовольных клиентов и выше репутация компании. По этой причине при выборе службы доставки стоит ориентироваться не только на цену и перечень услуг, но и на умение работать с жалобами, что лучше всего иллюстрируют отзывы клиентов. Компания, дорожащая репутацией, всегда найдет взаимовыгодное решение проблемы и не допустит судебных разбирательств.

• Главная
  /
• Клиенту
  /
• Контроль качества

Контроль качества

Компания СДЭК непрерывно работает над повышением уровня качества предоставляемых услуг.

Если Вас не удовлетворило качество предоставленных услуг, мы просим Вас сообщить нам на электронный адрес pretenzia@cdek.ru, заполнив форму претензионного бланка, или в свободной форме. Вы можете быть уверены в том, что Ваше письмо увидит руководство компании и будут предприняты соответствующие меры.

Только зная Ваше мнение о предоставляемом сервисе, мы можем меняться к лучшему и делать свою работу еще более качественно!