Как составить жалобу на отделение почты

Обращение по качеству оказания услуг в отделении почтовой связи можно оформить на странице https://www.pochta.ru/claim, оставить в мобильном приложении, либо оформить непосредственно в отделении Почты России.

Претензионное заявление по российским и международным отправлениям можно оформить на странице https://www.pochta.ru/claim, при условии подтверждения личности через ЕСИА (портал Госуслуг).

В случае отсутствия регистрации на портале Госуслуг бланк претензионного заявления на розыск отправления по России или международного отправления, заполненный в электронном виде, можно распечатать и подать в отделении Почты России.

Жалоба на отделение «Почты России»

Почта России — одна из самых распространенных организаций в РФ. Она признана стратегически важной. Потому все серьезные государственные структуры и частные лица пользуются её услугами. Курьерские службы охватывают далеко не все города. Потому у многих граждан не остается выбора. Всё это отражается на качестве услуг отделений «Почты России».

Внимание

Зная, что клиенты всё равно продолжат обращаться в «Почту России», сотрудники этой организации не всегда добросовестно выполняют свои обязанности. Однако закон позволяет частным лицам написать претензию на работников данной структуры. Чтобы выполнить действие, необходимо заранее ознакомиться со всеми особенностями жалобы на отделение «Почты России».

Причины жалобу на отделение

Жалоба на «Почту России» может быть составлена в соответствии с действующим законодательством. Организация функционирует в соответствии с нормами ФЗ о почтовой связи и ФЗ о связи. Как только человек обратился в отделение организации, он становится её клиентом. Права покупателя защищает Закон о защите прав потребителей. Внутри самой «Почты России» существует претензионная организация, призванная реагировать на обращения клиентов. Потому человек имеет право сообщить о ненадлежащем выполнении обязанностей сотрудниками «Почты России» и составить жалобу.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Список причин, способных стать поводом для обращения в соответствующие инстанции, строго регламентирован. Человек имеет право пожаловаться на отделение «Почты России», если:

• в офисе организации образовалась длинная очередь;
• персонал «Почты России» неуважительно относится к клиенту;
• учреждение работает слишком медленно;
• нарушены сроки осуществления перевода или доставки отправлений;
• человек получил или отправил посылку и груз был повреждён;
• человеку необоснованно отказали в предоставлении услуг;
• посылка или письмо были утеряны.

Куда писать жалобу?

Сегодня существует много организаций, готовых принять жалобу на отделение «Почты России». Пользователь может обратиться:

1. В центральный офис организации. Документ можно передать в письменном виде или в режиме онлайн.
2. В Роскомнадзор. Жалобы отправляются через официальный сайт государственного органа. Обратиться можно и письменно, отправив заполненный документ по почте на адрес московского офиса организации.
3. Конкурс консультантов учреждения.
4. Начальнику отделения почты. Гражданину предстоит записаться на личный приём. Жалоба может быть изложена в письменной или устной форме.
5. Воспользовавшись официальным мобильным приложением, позвонив на телефон горячей линии или отправив сообщение на электронную почту организации.
6. Обратившись в Минкомсвязь или прокуратуру.
7. Подав заявление в суд.

К сведению

Изначально необходимо обратиться с претензией на отделение «Почты России» в саму организацию. Для этого нужно выбрать один из наиболее удобных способов из вышеперечисленного списка. Если подача заявки результатов не дала, стоит обратиться в надзорные органы, а затем в суд.

Бюро жалоб «Почты России»

За ненадлежащее исполнение обязанностей «Почта России» несет ответственность перед клиентами. Потому компания стремится улучшить качество оказываемых услуг. Внутри организации действует так называемое бюро жалоб. Клиент может обратиться в него, если по каким-либо причинам не удовлетворён качеством работы отделения. Заявка может быть подана:

•  через официальную страницу;
•  при помощи обращения к онлайн-консультанту или через мобильное приложение;
•  отправлена на адрес электронной почты client@russianpost.ru;
•  при помощи звонка на горячую линию организации.

Внимание

Горячая линия «Почты России» работает круглосуточно 8 800 200-58-88

Срок рассмотрения жалобы составляет от 5 дней до 2-3 месяцев в зависимости от причины, из-за которой человек недоволен работой компании.

Претензия на отделение «Почты России» онлайн

Пожаловаться на отделение»Почты России» можно в режиме онлайн. Способ позволяет сэкономить время. Его не придется тратить на личный визит в организацию. Чтобы воспользоваться методом, необходимо зайти на официальный сайт учреждения. Затем потребуется внести информацию в онлайн форму и отправить жалобу на рассмотрение. Аналогичным способом заявление может быть подано в любой уполномоченный орган, принимающий интернет-заявления.

Составлять заявку нужно правильно. Оформляя бланк документа, стоит принять во внимание следующие советы:

•  жалобы можно писать только на русском языке;
•  к заявке можно приложить файлы, подтверждающие правоту заявителя, однако их общий вес не должен превышать 5 Мб;
•  если к заявлению прикладываются документы, они должны быть отсканированы и вся информация, содержащаяся в жалобе, должна быть достоверной;
•  стиль изложения должен быть официально деловым;
•  в тексте документа не должны присутствовать нецензурные выражения или эмоциональные отступления.

ВАЖНО

Если жалоба на отделение «Почты России» была отправлена в режиме онлайн, ответ поступит аналогичным образом. Он будет отправлен на тот же электронный адрес, с которого поступила претензия. Срок рассмотрения заявки напрямую зависит от того, с каким вопросом человек обращается в уполномоченный орган.

Пошаговая инструкция предъявления претензии

Если человек уверен, что его права были нарушены, он может подать жалобу на «Почту России». Для этого потребуется выполнить следующие действия:

1. Попробовать решить проблему на уровне начальства отделения, предоставившего некачественную услугу. Для этого потребуется составить заявку или оставить запись в книге отзывов и предложений. Она должна иметься в каждой организации. Если предпринятые действия результата не возымели, необходимо обратиться к вышестоящему руководству почты.
2. Подготовить письменную жалобу о ненадлежащем выполнении обязательств сотрудников отделения «Почты России». Документ должен быть оформлен правильно. Лучше использовать готовый образец. Бумага может быть направлена при помощи почты или передана в режиме онлайн. Выбор зависит от удобство гражданина.
3. Дождаться принятого решения. Процесс ожидания может занять от 5 дней до нескольких месяцев. Точный период зависит от сложности сложившейся ситуации. Ответ будет сообщен тем же способом, при помощи которого осуществлялось обращение.
4. Решить, что делать далее. Если вердикт человека не удовлетворяет, он может подать заявку в вышестоящие органы или обратиться в суд.

Образец жалобы на «Почту России»

Чтобы жалобу на отделение согласились принять, она должна быть составлена правильно. В документе предстоит указать:

•  личные данные;
•  сведения для оперативной связи;
•  суть обращения в уполномоченный орган.

Внимание

Ряд ситуаций позволяет гражданину требовать компенсацию. Чтобы претендовать на её получение, нужно детально изучить действующее законодательство. Запрашивать стоит только ту сумму, которую позволяет установленная норма. Денежное возмещение положено за нарушение временной рамки или причиненные неудобства. Почта обязана предоставить оплату за каждый день просрочки. При этом сумма не должна быть больше уплаченной гражданином при оформлении заказа. Если человек укажет правильную сумму, получить её удастся быстрее.

Впервые столкнувшись с потребностью в оформлении жалобы на отделение «Почты России», не все граждане знают, как правильно оформить документ. Чтобы избежать проблем, эксперты рекомендуют использовать готовый образец. Скачать бумагу можно здесь.

«Почта России» телефон для жалоб

Подать жалобу на «Почту России» можно по телефону. Это позволяет оперативно реагировать на сложившуюся ситуацию. С помощью метода человек сможет обратиться в уполномоченный орган сразу же, едва произошло ненадлежащее оказание услуги.

ВАЖНО

Подача заявки осуществляется при помощи звонка на горячую линию «Почты России». Человек имеет право не только задать интересующий вопрос или изложить недовольство, но и высказать предложения по улучшению сервиса. Звонить необходимо на номер 8-800-2005-888.

Связаться с оператором можно в следующих ситуациях:

1.  В почтовом отделении образовалась очередь больше 5 человек. Гражданину предстоит указать номер филиала организации. Как только действие будет осуществлено, информация незамедлительно поступит начальнику отделения.
2.  Уточнить сведения о графике работы.
3.  Получить данные о денежных переводах.
4.  Уточнить информацию о движении письма или посылки.
5.  Получить иную консультацию.

ВАЖНО

Плата за звонок не взимается.

Можно ли подать жалобу на очередь?

Обычно визит в отделение Почты у граждан ассоциируется с длительным периодом ожидания. Выполнение ряда операций занимает длительное время, что приводит к образованию очереди. Однако подобное нормой не является.

Внимание

Правила функционирования отделения «Почты России» позволяют пожаловаться, если образовалась слишком длинная очередь. Обратиться можно, если количество ожидающих превысило 5 человек.

Подача жалобы осуществляется по телефону. Чтобы выполнить действие, потребуется обратиться на горячую линию по номеру 8-800-2005-888. Звонок бесплатный. В процессе обращения предстоит указать номер отделения, в котором образовалась очередь. Сведения незамедлительно будут переданы начальнику отделения. Обычно реакция на жалобу, поступившую на образовавшуюся очередь, происходит незамедлительно.

Ответ на претензию

Когда жалоба написана, потребуется дождаться решения. Оно будет сообщено тем же способом, при помощи которого человек обращался в организацию. Сроки ответа четко регламентированы. Решение по жалобе должно быть предоставлено в течение 5-90 дней. Время ответа зависит от следующих факторов:

•  учреждение, в которое осуществляется обращение;
•  причина подачи жалобы;
•  наличие потребности в предоставлении выплаты.

Если заявка подается в саму «Почту России», у сотрудников есть 15 суток на выполнение внутренней проверки и наказания виновных или отказа в рассмотрении жалобы. Последнее решение может быть принято только при наличии веских причин для отказа. В исключительных случаях период рассмотрения может быть продлен еще на 15 дней. При этом сотрудники организации должны предупредить заявителя и сообщить о причинах принятого решения.

Дополнительная информация

Если обращение осуществлялось в прокуратуру, Роспотребнадзор или Роскомнадзор, ответ должен быть дан в течение 30 дней. За первые 10 суток государственный орган должен сообщить заявителю, будет ли осуществляться проверка по жалобе, или документ оставили без движения. За это время сотрудники учреждения запросят необходимые бумаги и свяжутся с отделением «Почты России», с которым возник конфликт. За оставшийся промежуток времени уполномоченный орган должен окончательно разобраться в ситуации и дать ответ заявителю. Если случай сложный и требует большого количества времени для рассмотрения, период могут продлить еще на 30 дней. Заявителя обязаны уведомить о пролонгации срока рассмотрения заявки и причинах подобного.

Виды компенсаций

Далеко не все граждане знают, что Федеральный закон о почтовой связи и иные нормативно-правовые акты, на основании которых осуществляется работа «Почты России», подразумевают возможность получения компенсаций. Они делятся на два вида — имущественные и моральные. В первой ситуации денежные средства предоставляются из-за нарушения сроков почтовых отправлений или денежных переводов. Размер компенсации строго фиксирован. Величина составляет 3% от платы, взимаемой за предоставление услуги. Компенсация выплачивается за каждый день.

К сведению

Получить выплату за моральный ущерб можно в случае, если были нарушены правила обслуживания, или сотрудники отделения «Почты России» отнеслись к клиенту по-хамски. Выплата не имеет фиксированного размера. Она назначается в зависимости от индивидуальных нюансов в сложившейся ситуации. Получить компенсацию за моральный ущерб можно только обратившись в суд. В ходе разбирательства будет определено, имеет ли право человек претендовать на получение компенсации, и в каком размере она будет предоставлена.

Требования о выплате денежного возмещения за моральный ущерб удовлетворяются не всегда. Человеку предстоит доказать, что действия сотрудников «Почты России» нанесли вред клиенту.

Обращение в суд

Если иные способы воздействия на «Почту России» результата не возымели, человек имеет право обратиться в суд. Для этого потребуется собрать доказательную базу и написать исковое заявление. Документ должен быть заполнен в соответствии с установленными правилами. В иске должна присутствовать следующая информация:

•  информация об истце и ответчике;
•  причины обращения в суд;
•  требования заявителя.

ВАЖНО

Особое внимание стоит уделить сбору доказательной базы. К жалобе на отделение «Почты России» необходимо приложить документы, подтверждающие правоту заявителя. Если человек подает иск из-за того, что посылка была вскрыта, вместе с документами можно приложить фото и видео доказательства. Съемку нужно проводить, не покидая отделение «Почты России». Итоговое решение во многом зависит от полноты доказательной базы.

Нюансы

Решив написать жалобу на отделение «Почты России», нужно помнить о ряде нюансов. Человек может пожаловаться на качество оказанной услуги или на действие определенного сотрудника организации. В зависимости от того, чем именно недоволен человек, содержание претензии может меняться. Если лицо хочет пожаловаться на конкретного сотрудника, потребуется указать следующие данные:

• ФИО лица, нарушившего права гражданина;
• должность сотрудника;
• дата и время происшествия;
• суть допущенного нарушения;
• требования гражданина.

Дополнительная информация

Начинать добиваться справедливости необходимо с подачи заявки к непосредственному руководству филиала, в котором было допущено нарушение. Если действие эффекта не возымело, нужно обратиться в Роспотребнадзор. Затем предстоит подать жалобу на отделение «Почты России» в прокуратуру. Обращение в суд осуществляется в крайнем случае. Это связано с тем, что конфликт обычно можно решить мирным путем. Кроме того, судебное разбирательство обычно осуществляется очень долго. Однако если права человека были нарушены, а обращение в иные инстанции эффекта не возымело, не стоит отказываться от подачи искового заявления в суд. Только так человек сможет добиться справедливости.

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда.

Претензии в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления либо невыплатой переведенных денежных средств предъявляются в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления или почтового перевода денежных средств.

Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке.

Письменные ответы на претензии должны быть даны в следующие сроки:

на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, – в течение пяти дней;

на претензии по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств – в течение тридцати дней. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о представлении документов и информации, необходимых для рассмотрения претензии, в государственные органы, органы местного самоуправления, организации или должностным лицам срок рассмотрения претензии может быть продлен не более чем на тридцать дней с уведомлением пользователя услуг почтовой связи, предъявившего претензию, о продлении срока рассмотрения претензии. Уведомление о продлении срока рассмотрения претензии с указанием причин его продления направляется пользователю услуг почтовой связи, предъявившему претензию, по адресу, указанному в претензии.

(в ред. Федеральных законов от 02.03.2016 N 42-ФЗ, от 18.03.2023 N 76-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Претензия к организации федеральной почтовой связи может предъявляться как по месту приема, так и по месту назначения почтового отправления.

Претензии по розыску международных почтовых отправлений принимаются и рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации.

В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или арбитражный суд.

Свыше половины услуг пересылки корреспонденции и посылок в нашей стране выполняет «Почта России». При гигантском масштабе предприятия неизбежны накладки и ошибки. Когда они происходят, граждане могут подать жалобу на почту России, как в саму компанию, так и в государственные органы для защиты своих прав. Существует несколько способов оформления обращения с жалобой на отделение почты России. Основные правила регулирования взаимоотношений между оператором связи и населением страны регулируется федеральным законом «О почтовой связи» от 17.07.1999 года № 176-ФЗ и другими законодательными актами.

Причины жалобы на отделение почты

Поводом для обращения за помощью или компенсацией могут выступать случаи, указанные в статье 34 «Закона о почтовой связи» №176-ФЗ от 17.07.1999 г.:

• слишком медленное обслуживание или ожидание своей очереди на почте;
• хамство со стороны работников почты России;
• немотивированный отказ в предоставлении услуг (нежелание принимать вещь, отправка которой не запрещена правилами, невыдача посылки, поступившей в отделение);
• срыв сроков доставки корреспонденции или денежного перевода;
• утеря или порча посылки или письма;
• невыплата средств получателю денежного перевода.

Если человек столкнулся с одной из этих проблем, лучше не откладывать решение в долгий ящик и принять меры. Таким образом он может повлиять на качество работы почты, а возможно, и получить компенсацию.

Прежде, чем писать претензию к отделению почты, следует понять, что привлечь почтовую службу к ответственности проще, если соблюдать правила отправки жалобы. Так, если клиент заранее объявил ценность посылки или письма и сделал опись вложений, на которую оператор поставил отметку о приеме, он может рассчитывать на компенсацию реальной стоимости утерянных или испорченных при пересылке вещей.

Когда «Почта России» не несет ответственности?

В соответствии со статьей 34 федерального закона №176-ФЗ от 17.07.1999 года почтовая служба не в ответе за потерю, порчу или нарушение сроков доставки если:

• вина лежит на отправителе (например, указаны неверные реквизиты получателя денежного перевода);
• возник форс-мажор, на которые компания не может повлиять (землетрясение, наводнение, пожар, военные действия, закрытие границ, авария, забастовка и прочее);
• причиной ущерба стали свойства почтового отправления.

Например, если при отправке хрупкого груза оператор предупреждал о риске его сохранности, но отправитель настоял на приеме посылки, а в итоге она дошла до получателя разбитой, почта не несет ответственности.

Каждый подобный случай должен быть доказан документально. В ответном письме на жалобу клиенту почты, сотрудники организации должны четко описать причину, по которой не могут удовлетворить его требования.

Статья 34 закона №176-ФЗ от 17.07.1999 года определяет, что за потерю посылок и корреспонденции, нарушение сроков доставки, порчу отправлении и недостачу денежных средств несут ответственность работники, по вине которых нанесен ущерб.

Жалобы, связанные с порчей, утерей посылки или письма, либо недостачей денежного перевода, должны быть поданы в течение 6 месяцев с момента передачи грузов в почтовую службу. Поэтому, если заявитель столкнулся с неприятной ситуацией, следует предпринять попытку к ее разрешению или получению компенсации как можно раньше.

Важную роль при разрешении вопроса играет полнота предоставленной информации. В связи с этим, отправителю стоит всегда сохранять квитанции, чеки и другие документы, выданные почтой при приеме груза. Если они отсутствуют, процесс поиска утерянного отправления может занять больше времени.

Если имеет место хамство со стороны сотрудников почты, нужно сохранять спокойствие и фиксировать происходящее на камеру мобильного телефона или диктофон. Также важно выяснить ФИО работника, который введет себя некорректно (эта информация потребуется при написании жалобы на отделение почты России). Переходить на крик или бросаться угрозами в адрес обидчика не стоит, даже если он переходит личные границы клиента.

Куда жаловаться на отделение почты?

При возникновении проблем с отделением «Почты России» гражданин или организация может подать претензию:

• лично в отделении связи (руководителю почтового офиса);
• в формате письменного заявления на имя начальника почтового офиса, направленного по почте или при персональной встрече с ним;
• через специальную форму на сайте или в мобильном приложении «Почты России»;
• направив жалобу на электронную почту client@russianpost.ru;
• позвонив на горячую линию почтовой организации по номеру 8-800-100-00-00;
• направив обращение в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор);
• оформив жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор);
• прислав заявление при помощи Госуслуг.

Если нарушения не будут устранены или заявитель останется недоволен ответом, полученным от почтовой службы, в соответствии со статьей 55 Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003, клиент может искать справедливости при помощи судебных органов. Срок подачи заявления в прокуратуру, с последующей передачей заявления в суд, составляет 6 месяцев.

Ответчиком по делу может быть конкретный сотрудник почты или сама организация.

Горячая линия «Почты России» для жалоб

Почта России круглосуточно принимает претензии по следующим телефонам:

1. 8-800-1-00-00-00 – сюда можно позвонить, чтобы найти затерявшуюся посылку, пожаловаться на некорректное обслуживание или получить консультацию в затруднительной ситуации;
2. 8-800-200-58-88 – номер для юридических лиц;
3. 8-800-200-50-55 – телефон для граждан, воспользовавшихся услугами подразделения компании, которое оказывает сервис экспресс-доставки корреспонденции.

Также клиент может позвонить в местное представительство. Соответствующие номера указаны на сайте www.pochta.ru в разделе «Контакты» в самом низу страницы.

Перейдя в пункт Контакты внизу страницы, нужно выбрать свой регион.

Звонок на горячую линию «Почты России» бесплатен по всей территории России.

Во время разговора нужно четко указать причину обращения, адрес или номер отделения почты, в котором случилось происшествие и назвать другую информацию, по необходимости.

Электронная почта для жалоб на «Почту России»

Можно прислать обращение с жалобой на адрес электронной почты client@russianpost.ru. Этот способ связи подходит для решения тех же вопросов, что и горячая линия.

Жестких правил по составлению претензии к отделению почты России не существует, но желательно написать в ней следующие данные (в зависимости от конкретных обстоятельств):

• ФИО заявителя, его паспортные данные и информацию о доверенности (при необходимости);
• вид и категорию посылки, письма или денежного перевода;
• номер регистрации отправления;
• дата и место приема посылки или перевода;
• сумму перевода или объявленную ценность отправления (если она была указана изначально);
• список вложений (желательно иметь на руках опись с отметкой о приеме);
• сумма наложенного платежа (если она указывалась при отправке);
• адреса и ФИО отправителя и получателя;
• суть обращения.

Не нужно эмоционально описывать произошедшее. Лучше использовать максимум фактов и документов, подтверждающих написанное в сопроводительном письме. Тогда проблема будет решена быстрее и с учетом всех входящих обстоятельств. Обращения, содержащие оскорбления, нецензурную брань или угрозы в адрес работников почтового отделения не будут приняты.

Как написать жалобу через сайт «Почты России»?

Чтобы подать заявление с жалобой через официальный интернет-ресурс почты, нужно:

1. Зайти на сайт почты России https://www.pochta.ru/.
   
2. Нажать на кнопку «Войти» в верхнем правом углу экрана.
3. Ввести логин и пароль и нажать «Войти». Если пользователь еще не завел аккаунт на данном портале, нужно пройти процедуру регистрации.
   
4. Кликнуть левой клавишей мыши кнопке «Помощь» в правом верхнем углу страницы.
   
5. Выбрать раздел «Как оставить жалобу или претензию?»
   
6. Перейти в форму электронного обращения (https://www.pochta.ru/claim).
   
7. Выбрать нужную тему обращения.
   
8. Заполнить все поля появившейся формы (причину заявления, особые отметки, данные отправителя, данные отправителя и получателя) и приложить сканы документов (описи вложений, чека и квитанции). В зависимости от темы обращения, требуемая информация может меняться.
9. Когда все будет введено, кликнуть по кнопке «Отправить» внизу страницы.

Почта России может подвергнуть личную информацию заявителя проверке в соответствии с законом «О персональных данных» №152-ФЗ от 27.07.2006 года.

Этот способ могут использовать граждане, чьи данные на портале Госуслуг подтверждены через ЕСИА.

Перитензия через Госуслуги

Алгоритм действий совпадает с описанным в предыдущем пункте.

Пользователь должен быть не просто зарегистрирован на портале Госуслуг, обязательным является подтверждение информации, указанной в личном кабинете, через ЕСИА.

Жалоба начальнику отделения почты

Клиент почты может пожаловаться на работу отделения или конкретного сотрудника при личной встрече с начальником офиса компании, или оставив отзыв в книге жалоб и предложений, расположенной на информационной доске. Поводами для подачи претензии начальнику отделения почты России могут выступать неподобающее поведение работников почты, отказ в обслуживании, навязывание избыточных сервисов и другие причины.

Лучше фиксировать происходящее при личной встрече с руководителем почтового офиса на камеру или диктофон, а также подать письменное прошение разобраться в ситуации.

В заявлении с жалобой начальнику отделения почты России должно быть указано следующее:

• адрес, номер и другие реквизиты почтового отделения;
• ФИО, номер телефона и адрес гражданина;
• описание конфликтной ситуации;
• данные отправления (приложить копии чека и квитанции);
• предложения по урегулированию вопроса;
• дата и подпись клиента.

Жалобы на некачественное обслуживание, срыв сроков доставки отправления, потерю посылки, письма или денежного перевода, хамское отношение со стороны работников можно подать на адрес самого почтового отделения, где произошел инцидент, или Главпочтамта.

Скачать образец жалобы начальнику отделения почты можно здесь.

Претензия на «Почту России» в Роспотребнадзор

Если компания не смогла разрешить ситуацию, гражданин в праве направить претензию в контролирующие органы.

Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может выступать:

• недоставка;
• несвоевременная доставка;
• повреждение;
• утрата письма, посылки или денежного перевода;
• некорректное поведение работников почты.

В соответствии с частями 2 и 3 статьи 37 закона №176-ФЗ, претензия должна быть подана в течение 6 месяцев с момента подачи отправления в почтовую службу.

Жалоба на «Почту России» в Роспотребнадзор составляется в свободной форме. Она должна содержать максимально подробную информацию о произошедшем, а также данные о том, какие меры предприняла «Почта России», когда гражданин подал туда претензию. К ней следует приложить полную документацию, относящуюся к делу (чеки, квитанции, аудио- и видеоматериалы, жалоба, направленная в компанию, ответ на нее и прочее).

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из них остается у заявителя с отметками о приеме или отправке по почте.

Заявление может быть подано:

• лично;
• по почте (адрес: г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, стр. 5 и 7).

Роспотребнадзор предоставляет ответ в течение 30 дней с момента регистрации обращения.

Скачать образец жалобы на почту в Роспотребнадзор можно здесь.

Жалоба на «Почту России» в Роскомнадзор

Обращение можно подавать в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения компанией обязательств, прописанных в договоре между почтовой службой и клиентом.

Жалоба должна быть зарегистрирована ведомством. Роскомнадзор обязан рассмотреть заявление в течение 30 дней с момента его регистрации.

Документ может быть подан как в виде заявления на бумажном носителе, так и в электронном формате.

Направить электронную жалобу на почту России можно через общественную электронную приемную на сайте госоргана. Для этого нужно:

1. Перейти на портал Роскомнадзора https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/https:/rkn.gov.ru/treatments/ask-question/.
   
2. Выбрать тематику обращения «Оказание услуг связи».
3. Выбрать «Услуги почтовой связи» и указать причину отправки жалобы (хищение и повреждение вложений, неудовлетворительное обслуживание и прочее).
4. Затем ввести личные данные в специальные поля, выбрать место рассмотрения, составить текст заявки и приложить сканы подтверждающих документов (одним файлом, без архивации).
5. Ввести капчу и нажать кнопку «Отправить».

Скачать образец жалобы на почту России в Роскомнадзор можно здесь.

Образец жалобы на почту

Законом не предусмотрена жесткая форма заявки с жалобой на «Почту России». Конкретная информация, которую нужно указать, отличается в зависимости от характера конфликтной ситуации.

Заявление должно содержать следующие данные:

• ФИО клиента, его адрес и контактная информация;
• информация о доверенности, если документ подается третьим лицом;
• адрес почтового отделения, ФИО и должность руководителя;
• детальное описание причины обращения;
• информация об отправлении: дата оформления, номер и прочее (при необходимости);
• требования заявителя к конкретному виновнику или организации в целом;
• ссылка на законодательство;
• дата составления жалобы и подпись заявителя.

При наличии дополнительных документов (чеков, квитанций, договоров), нужно приложить их к письму. Перечень допматериалов нужно указать в конце заявления.

Также клиент может выразить недовольство в книге жалоб и предложений, которая есть в каждом почтовом отделении. Обязательно нужно оставить контактный телефон.

Если претензия на уровне отделения не дала результатов, клиент может обратиться в главный офис «Почты России» по адресу: 131000, г. Москва, Варшавское шоссе, д.37.

Скачать образец жалобы начальнику отделения почты можно здесь.

Скачать образец жалобы на почту России в Роскомнадзор можно здесь.

Скачать образец жалобы на почту в Роспотребнадзор можно здесь.

Скачать образец иска в суд с жалобой на почту России можно здесь.

Жалоба на очередь в «Почте России»

Если очередь в отделении связи больше 5 человек или время ожидания составляет больше 8 минут, можно позвонить в организацию по горячей линии для оперативного решения вопроса. Основной номер для связи 8-800-1-000-000. Когда робот спросит: «Какой у Вас вопрос?», нужно назвать причину звонка. Далее необходимо назвать адрес офиса связи или его номер.

Также клиент почты может оставить претензию в книге отзывов и предложений, которая расположена на информационной доске.

Пожаловаться на слишком долгое ожидание можно также через мобильное приложение или личный кабинет на сайте «Почты России», как описано выше в пункте 6. Этот способ также позволит быстро разрешить ситуацию.

Сотрудники почты должны открыть дополнительное окно для обслуживания посетителей или разъяснить причину задержки (например, сложности, связанные с оборудованием или программным обеспечением).

Жалоба на сотрудника почты за хамство

Неподобающим поведением персонала почтового отделения являются:

• оскорбления;
• насмешки;
• угрозы;
• отказ в обслуживании;
• невыдача кассового чека;
• требование покинуть отделение и прочее.

Претензия с жалобой на сотрудника почты за хамство должна включать в себя следующие данные:

• название инстанции-получателя;
• ФИО, адрес, телефон, электронная почта заявителя;
• суть обращения (с указанием ФИО сотрудника и даты происшествия);
• дополнительные материалы (видео, аудио);
• дата составления документа и подпись.

Нужно напечатать минимум два экземпляра жалобы. Один из них заявитель оставляет у себя. На документе должна быть отметка о вручении или отправке по почте. Документ не может содержать оскорблений или нецензурной брани.

Заявление может быть адресовано:

• начальнику почтового отделения;
• в Роспотребнадзор;
• в прокуратуру (если другие организации не смогли решить проблему);
• в полицию (если кроме хамства, сотрудник позволил себе другие противоправные действия).

Важно не вступать в словесную перепалку и зафиксировать происходящее на видео. Не нужно позволять себе оскорблений. Лучше сразу вызвать руководителя отделения почты или обратиться на горячую линию с жалобой.

Ответ на жалобу на «Почту России»

Оператор связи должен рассмотреть претензию и предоставить заявителю письменный ответ о предпринятых мерах в течение 30 дней со времени ее регистрации, которая должна состояться не позднее следующего рабочего дня с момента получения заявления (пункт 7 статьи 55 закона №126-ФЗ от 07.07.2003 года «О связи»).

Претензии, связанные с отправлениями и денежными переводами, получатель которых живет в том же населенном пункте, в соответствии с пунктом 8 статьи 55 закона №126-ФЗ от 07.07.2003 года «О связи», должны быть рассмотрены в течение 5 дней с момента регистрации обращения. Ответ может быть направлен заявителю на бумажном носителе или в электронной форме (по тому же каналу, через который поступило его обращение).

Реакцией на претензию к почте Российской Федерации может быть:

• поиск виновных сотрудников, разъяснительная работа или более суровое наказание (зависит от тяжести нарушения);
• компенсация утерянной посылки или перевода;
• если сотрудники почтовой службы не обнаружили оснований для удовлетворения жалобы, они должны уведомить клиента об этом.

Если заявитель не удовлетворен ответом на жалобу к почтовому отделению, он может направить свои претензии в государственные органы или прокуратуру.

Подача заявления в суд с жалобой на почту

Гражданин может обратиться в судебные органы, если почтовая служба не исполняет его законные требования. Для этого достаточно попыток решить вопрос через сотрудников или руководство почтовой службы. Претензии в Роскомнадзор и Роспотребнадзор не являются обязательными для подачи жалобы в суд, хотя они станут дополнительным аргументом в пользу заявителя.

В соответствии с пунктом 1 статьи 23 ГПК РФ, иск может быть подан в мировой суд, когда сумма требований не превышает 100 тысяч рублей.

Истец может рассчитывать на получение компенсации понесенных убытков и морального ущерба, а также взыскание штрафа и/или неустойки за отказ организации самостоятельно решить вопрос.

Порядок действий при подаче жалобы на «Почту России» в суд:

1. Отправка претензии в «Почту России» (любым удобным способом, описанным выше).
2. Получение ответа от компании.
3. Обращение в Роспотребнадзор и Роскомнадзор (необязательно, но желательно).
4. Обращение в прокуратуру (по месту, где находится почтовое отделение, допустившее нарушение) с последующей передачей в суд.

Подать жалобу может отправитель, получатель или их официальные представители (по доверенности).

Скачать образец иска в суд с жалобой на почту России можно здесь.

Особенности

Решить конфликтную ситуацию, связанную с некорректной работой «Почты России» можно несколькими способами.

Первый этап – обращение в организацию любым удобным способом:

• при помощи заявления на имя начальника отделения или в головной офис;
• в электронном виде (через сайт компании или мобильное приложение);
• по телефону 8-800-100-00-00;
• по электронной почте client@russianpost.ru;
• при личной встрече с руководителем почтового отделения.

Если «Почта России» не смогла решить проблему, клиент может обратиться:

• в Роспотребнадзор (в формате личной встречи или письменного обращения, отправленного по почте);
• в Роскомнадор;
• в прокуратуру (и в последствии в суд).

Важно детально описать причину обращения и приложить все документы и доказательства (чеки, квитанции, аудио- или видеозаписи и прочее). Так сотрудники смогут лучше разобраться в ситуации. Поэтому нужно сохранять все документы, которые отправителю выдают при отправке писем, посылок или денег до того момента, как отправление будет получено и проверено адресатом.

Другим серьезным моментом является соблюдение сроков подачи жалобы, определенных статьей 55 закона №126-ФЗ от 07.07.2003 года «О связи»).