Как удобно составить клиентскую базу

Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

1. Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
2. Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
3. Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
4. Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
5. Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
6. Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
7. Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами.

Польза CRM-систем

CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

• полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
• возможность контролировать качество работы отдела продаж;
• статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
• повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Клиентская база в Excel

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

1. Неудобный в многопользовательском доступе.
2. Возможность потери информации.
3. Отсутствие аудита и статистических данных.
4. Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

База клиентов в Excel

Простая и недорогая Access

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:

1. Имя, фамилия клиента.
2. Адрес электронной почты.
3. Номер телефона.
4. И адрес или же хотя бы регион.

Шаблон анкеты клиента

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Ведение групп в социальных сетях

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

Группа интернет-магазина женской одежды

Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов

В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

1. Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
2. Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Покупка готовой базы

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

1. Большинство указанных клиентов – «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
2. Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Готовые базы компаний по отраслям

Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

1. Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
2. Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
3. Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
4. По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

Возможно вам также будет интересно:

База клиентов — это информация о ваших покупателях, структурированная в таблице. Иметь такую базу необходимо каждому бизнесу, даже самому маленькому, иначе поток клиентов будет стихийным и непрогнозируемым. Рассмотрим, для чего нужна база и как её вести.

Для чего нужна база клиентов

• Сохранять контакты и другие сведения о покупателях, чтобы иметь возможность рассказывать им о новых акциях и специальных предложениях, о поставке товара, переезде магазина на новый адрес и т. д.
• Создать портрет потенциального покупателя. Чтобы понимать, кто ваш клиент: пол, средний возраст, предпочтения. Используя эту информацию при настройке рекламы, вы, вероятнее всего, достигнете цели.
• Анализировать действия покупателей, прогнозировать развитие бизнеса.
• Делить покупателей на сегменты со схожими признаками. Это позволит персонализировать подход и предлагать тот продукт, который нужен клиенту или заинтересует его. Например, рассылку о силовых тренировках для быстрого увеличения мышечной массы отправить мужчинам, а комплекс для похудения — женщинам.

Как собирать данные для базы?

Самый простой и удобный способ собрать информацию о клиентах — предложить покупателям заполнить анкету, например при оформлении скидочной карты.

Опросник может быть бумажным или в виде онлайн-анкеты. Детально продумайте, какие данные вам нужны, чтобы сделать анкету лаконичной и не отнимать много времени у клиента. В последнем пункте предложите поставить галочку для согласия с обработкой персональных данных.

Бумажный опросник заполняют в магазине. Все данные из него переносят в базу вручную.

Онлайн-анкета заполняется при регистрации на сайте или оформлении покупки в интернет-магазине. Клиенту открывается личный кабинет, где можно отслеживать доставку, историю заказов, общаться с менеджером, отслеживать скидки. Из онлайн-анкеты данные подтягиваются в базу автоматически.

Сегментация базы и рассылки

Для персонализации общения с клиентами базу лучше хранить по сегментам. Тогда каждое рекламное обращение вы сможете адресовать конкретной группе покупателей.

По каким признакам сегментировать клиентов, зависит от бизнес-задач. К примеру:

• по полу — актуально, если планируются акции на товары для мужчин и женщин;
• по возрасту — когда есть предложения для разных возрастных групп;
• по наличию детей — чтобы информировать об акциях на детские товары;
• по объёму закупок — для информирования о скидках на оптовые поставки;
• по частоте заказов — для отслеживания активных покупателей и повышения лояльности остальных;
• по региону проживания — если торговля ведётся по всей стране и есть разные предложения для регионов или филиалы компании находятся в разных областях.

Анализировать сегменты клиентов проще всего по классической модели 5W: What — что; Who — кто; Why — почему; When — когда; Where — где. Например, вечерние платья для женщин к 8 Марта в феврале со скидкой в интернет-магазине. Такой подход помогает предлагать товар тем покупателям, которых он с большой долей вероятности заинтересует.

Вопрос безопасности

База клиентов — ценная информация, поэтому вы обязаны позаботиться о её сохранности.

• Если она попадёт в руки злоумышленников, клиентам от вашего имени будет рассылаться спам, что вызовет недовольство и снизит лояльность к вашей компании.
• За утечку персональных данных в КоАП РФ предусмотрены штрафы от 2 000 рублей с физических лиц до 300 000 рублей — с юридических.

Надёжнее всего данные хранятся в CRM-системе, где встроена серьёзная защита от взлома. А чтобы избежать утечки данных через персонал, введите правило — при приёме на работу подписывать запрет на копирование базы.

Инструменты, с помощью которых можно вести базу клиентов

Самый примитивный вариант — это бумажный органайзер, в который можно записывать имена, фамилии и номера телефонов клиентов. Но говорить об удобстве такой базы не приходится. Вы не сможете рассортировать клиентов по полу, возрасту или дате покупки. Когда количество записей перевалит за 50, ориентироваться в них станет сложно. Поэтому лучше сразу отказаться от этого варианта в пользу электронного.

Word, Excel

На начальном этапе можно использовать таблицы в текстовом редакторе Microsoft Word или в программе Excel. Данные в электронном виде легче править и проще сортировать. В Excel удобно использовать формулы для подсчёта итоговых значений, применять автоформы, автофильтры, раскрывающиеся списки.

В таблицу кроме Ф. И. О. и телефона клиента можно также вносить пол, дату рождения, домашний адрес и e-mail, список товаров, цены и другие данные. Можно выделить колонку «особенности заказа/клиента» и указывать в ней информацию, которую важно учитывать при оформлении заказа. Выполняя пожелания клиента, вы повысите его лояльность.

В чём минусы ведения базы в Word и Excel:

• Эти варианты подходят только для небольших компаний. Чем больше клиентов, тем сильнее разрастается база и сложнее находить и учитывать нужные данные.
• Доступ к редактированию имеет один человек (или несколько по очереди). При программном сбое или поломке компьютера есть риск потерять информацию. Можно, конечно, после каждого редактирования сохранять базу на флешку, но это неудобно.

Google-таблицы

Если клиентскую базу ведёт не один человек, удобнее использовать Google Таблицы. Они находятся в облаке, поэтому заполнять и редактировать их можно совместно с другими пользователями. Есть возможность настроить импорт данных из сторонних источников, а если что-то пойдёт не так, вернуться к предыдущим версиям — все изменения сохраняются автоматически.

Создать базу можно самостоятельно, включив в таблицу любые колонки на своё усмотрение, или скачать готовое решение в интернете. Есть много удобных шаблонов с функциями автоматического анализа.

Недостаток Google Таблице в том, что данные в публичном облаке недостаточно защищены.

Системы CRM

CRM расшифровывается и переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Есть и бюджетные, и дорогие версии таких программ. Однако в большинстве систем предлагается бесплатный базовый набор функций для ограниченного числа пользователей.

На каждого клиента заводится карточка с данными клиента, после чего информация попадает в сводную таблицу CRM. Функциональность таких систем предполагает сбор статистики и автоматическое формирование отчётов, а также управление продажами.

Рассмотрим работу в CRM на примере программы специально для малого бизнеса Workzen. Базовые функции в бесплатном доступе для любого количества человек, работающих в системе. Оплата предусмотрена только за дополнительные опции.

В системе можно вести клиентскую базу, создавать, структурировать и распределять задачи. Формировать карточки с информацией о клиенте: контактными данными, историей заказов, сколько раз обращался, что предпочитает и т. д. Рабочая зона оформлена как канбан-доска с карточками проектов, разбитыми на этапы выполнения. К каждому проекту можно подтянуть из базы информацию о клиенте, указать исполнителя, прикрепить список задач, указать дедлайн, бюджет. В режиме реального времени собирается статистика, формируются еженедельные отчёты. 

За 2-3 года работы у Вас может накопиться несколько десятков постоянных клиентов и заказчиков, кому нужны Ваши услуги время от времени. Кроме них, накопится огромное количество заказчиков, которые обращались за услугами 1-2 раза, и в идеале с ними необходимо поддерживать контакт и постараться перевести в категорию постоянных клиентов.

Решить эти задачи можно при помощи ведения базы клиентов. Для этого существуют различные CRM, но как правило, они платные. Бесплатный вариант – создать и вести базу клиентов в Excel. Давайте посмотрим, как может формироваться база клиентов в данной программе.

В статье рассмотрим два варианта ведения базы – простой и сложный, с большим числом полей и функций.

База клиентов в Excel (простой вариант)

Специально для фрилансеров мы сделали бесплатную программу для ведения базы клиентов в Excel. В принципе, она универсальна и при небольшой адаптации может использоваться в торговых или сервисных компаниях с небольшим числом клиентов. Ниже будут комментарии, как с ней работать.

Скачать файл для ведения базы клиентов (.xls)

Лист «Мои услуги» – представляет список, в который можно включить до 10 услуг. Услуги из этого списка Вы сможете выбрать при добавлении информации о клиенте в базу данных.

Лист «Клиенты» – база клиентов, с которыми Вы работаете или работали. База включает следующую информацию:

• Порядковый номер клиента. Позволяет понять, насколько велико число Ваших клиентов.
• Имя клиента – можно вводить имя или ФИО, а также название компании
• Телефон
• E-mail
• Что заказывает – поле заполняется путем выбора услуги из выпадающего списка. Если клиент заказывает несколько услуг, можно выбрать из списка основную, а другие указать в комментариях.
• Комментарий – описание клиента в свободной форме, особенности работы с заказчиком.
• Дата первого заказа – дата получения первого заказа. Позволяет понять, насколько долго Вы уже работаете с клиентом.
• Дата последнего заказа – важный параметр, позволяет отследить последнюю продажу клиенту. Например, Вы можете отсортировать клиентов по дате последнего заказа и посмотреть, кто из клиентов давно ничего не заказывал – написать им, напомнить о себе и, возможно, получить новый заказ.

По каждому полю список клиентов можно сортировать. Например, сделать сортировку по типам заказываемых услуг, чтобы понять, кто из клиентов покупает «копирайтинг» и сделать им специальное предложение на написание текстов (если Вы решили сделать таковое).

При желании количество полей в базе клиентов в Excel можно дополнять, но на мой взгляд, слишком перегружать таблицу не стоит.

Как работать с простой базой клиентов в Excel?

• Добавляйте в базу всех новых клиентов, которые оформили реальный заказ (т.е. тех, кто просто позвонил или один раз что-то написал, но не купил – добавлять не нужно);
• Раз в полгода отслеживайте клиентов, которые давно не делали заказы. Напишите им, напомните о себе. Чаще, чем раз в полгода, писать не стоит – иначе Вы рискуете слишком надоесть клиенту. Но это верно только для фрилансеров, в каких-то сферах стоит чаще напоминать о себе 🙂
• Если Вы чувствуете спад в количестве заказов, сделайте клиентам специальное предложение. Например, сделайте скидку на копирайтинг и напишите постоянным клиентам, кто заказывает тексты, о снижении цен.
• Используйте столбец с комментариями, чтобы указать особенности каждого клиента, которые помогут Вам эффективно работать с заказчиком. Например, каким-то заказчикам нужно помочь с составлением технического задания – отметьте это в комментариях, чтобы не забыть помочь с ТЗ.

База клиентов в Excel (расширенный вариант)

Скачать шаблон базы данных (расширенный вариант) (.xls)

В расширенном варианте базы у каждого клиента можно указать дополнительные сведения:

• Канал привлечения – источник получения клиента. Список источников можно отредактировать на листе «Каналы привлечения». Допускается указывать до 20 каналов.
• Статус – активный или не активный. По умолчанию ставьте всем клиентам активный статус. Ниже я расскажу, в каких случаях его нужно менять на не активный.

В расширенной базе имеется функция отслеживания клиентов, которым нужно напомнить о своих услугах. Если у активного клиента с момента последнего заказа прошло более 6 месяцев, в столбике «Пора звонить» ячейка станет красной. В примере выше Вы можете увидеть такую ячейку у клиента №1. В этом случае рекомендую написать клиенту и напомнить о себе.

Если Вы получили новый заказ от такого клиента, укажите дату нового заказ в столбике «Дата последнего заказа». Если клиент ничего не ответит, переводите его в не активный статус. По не активным клиентам система не делает напоминаний.

Резюме

Программа Excel позволяет создать еще более сложные и интересные базы клиентов. В наших примерах достаточно простые варианты, но именно из-за простоты они позволяют не тратить много времени на ведение базы клиентов, а с другой – помогают поддерживать отношения с клиентами и получать больше заказов.

Если у Вас есть предложения по доработке шаблонов, представленных в статье, пишите в комментариях.

Дополнительные материалы

Что такое CRM-система?
Обзор бесплатных и платных CRM, помогающих вести проекты и отслеживать важные задачи.

Как планировать рабочее время и вести учет дел в Excel?
Бесплатная программа в Excel, которая поможет вам привести дела в порядок.

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

• качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
• Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
• На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
• Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
• Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
• В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

1. Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
2. Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
3. Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
4. Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
5. Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
6. Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Что ещё важно:

• определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
• строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
• по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

• установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
• при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
• используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
• сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

1. Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
2. Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
3. От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

Количество подписчиков в базе и их качество — одни из столпов email-маркетинга. Над вопросом «где взять адреса» бьётся любой человек, который прокладывает свой путь в этом направлении.

Особенно сложно бывает тем, кто только начал разбираться, но для этого команда eSputnik и подготовила эту статью — чтобы помочь разобраться!

Все известные и используемые методы можно объединить в пять больших групп:

Сразу, еще до того как насыпали гору вариантов, оговоримся — не надо использовать все 50. Надо выбрать из них те, что лучше всего подходят для ваших клиентов и будущих подписчиков.

Это зависит от вашей аудитории. В то время как для одного бизнеса лучшим вариантом будет привлечение подписчиков через Instagram, для другого не понадобится ничего технологичнее заполнения бумажного листика с полями.

Если вы сомневаетесь, что выбрать, — экспериментируйте. Попробуйте несколько вариантов, откажитесь от неэффективных и попробуйте другие.

Поехали.

Использование формы подписки

Форма подписки — самый «традиционный» способ сбора контактов, но есть много нюансов с тем, где ее можно разместить.

Форма подписки на посадочной странице

Пользователь может быть не готов сразу взять и купить товар, несмотря на все ваши хитрости, уловки и лучшее предложение года. Однако наверняка он будет рад узнать про акцию, получить от вас новости компании или информацию о новом продукте.

Дайте ему возможность подписаться прямо на лендинге.

Форма подписки на боковой панели

Сделайте так, чтобы форма подписки была зафиксирована на статичной боковой панели сайта и путешествовала за пользователем по страничкам.

Так они будут всегда под рукой и при этом не будут мешать совершать пользователю целевые действия.

Согласие на рассылку в регистрации на мероприятие

Если у вас частенько проводятся мероприятия, такие как вебинары, семинары, конференции или лекции, можно превратить форму регистрации в инструмент сбора контактов. Вот удачный пример на картинке:

Форма подписки в поп-апе (всплывающем окне)

Это палка о двух концах: с одной стороны, поп-ап — это один из наиболее эффективных способов привлечения внимания, а с другой самый навязчивый и надоедливый.

Очень важно не переборщить с ними и выбрасывать форму, только если пользователь уже провел секунд 40 на сайте, или промотал страницу не менее чем на 30%. Подумайте в каком случае это будет лучше всего восприниматься вашей аудиторией.

Поп-ап во время ухода с сайта

Один из вариантов использования поп-апа, который считается наименее надоедливым.

Попросите пользователя поделиться своей контактной информацией, когда он тянется к закрыванию страницы. Может быть вообще сейчас самое время подарить пользователю приятный бонус, или предложить отслеживать скидки и предложения.

Форма подписки в футере сайта

«Подвал» — традиционное место для размещения формы подписки.

Не самое заметное, но с другой стороны, достаточно удобное.

Форма подписки в карточке товара

Если сразу высылать клиенту какое-нибудь заманчивое предложение, клиент куда охотнее будет делиться своими контактами.

Это, кстати, достаточно удобный метод, который показывает хорошие результаты по сбору контактов и, более того, подталкивает человека к покупке.

В Facebook на странице сообщества

Если ваша страничка достаточно “большая” для этого, вот тут есть подробная инструкция по тому, как это сделать.

Сбор адресов на сайте

Сайт – один из самых лучших инструментов для сбора контактов, но есть несколько интересных и неочевидных вариантов для сбора контактов.

Создайте интригу

Создав закрытый раздел сайта с каким-нибудь достаточно уникальным предложением для клиента, вы можете отлично сыграть на любопытстве клиента и стимулировать его зарегистрироваться.

Обратите внимание, никакой “моментальной” скидки, только рассказ о планируемых выгодах.

Немного интриги и у вас заинтересованный любопытный подписчик.

Показывайте скидки только залогиненным зарегистрированным пользователям

Этот хитрый трюк отлично провоцируют регистрацию на сайте и наращивает вашу массу подписчиков.

Для того, чтобы узнать, сколько стоит товар по акции, придется указать свой емейл и дать согласие на получение от вас писем.

Дайте возможность отслеживать цены

Вы получите адрес, а подписчик получит информацию о скидке на интересующие его позиции.

Создавайте виш-листы

Этот метод не только помогает вам собирать адреса, но и избавляет от проблем с тем, что покупатели бросают корзину делая просчет.

Естественно, функция виш-листа доступна только для зарегистрированных пользователей.

Дайте возможность приглашать друзей или делиться с ними чем-то

Нажимая на эту кнопку, пользователь должен заполнить форму со своим адресом и с адресом человека, которому он хочет намекнуть на подарок.

Собирайте брошенные просмотры и предложите посмотреть историю

Предложите пользователю зарегистрироваться и посмотреть историю своих просмотров.

Предложите узнать о наличии товара

Опять же, отличный стимул для регистрации – наверняка пользователь захочет узнать о поступлении и возобновлении продаж тех позиций, которые хотел купить.

Предложите подписаться на рассылку оформляя заказ

Простой чекбокс позволит заинтересованному заказчику быстро и просто подписаться на рассылку.

Сделайте логин через социальные сети

Это упрощает вход пользователям, а вам это упрощает получения согласия на рассылку.

Плюс, это современная и удобная “фишка”, так что задумайтесь о ее добавлении на сайт, если ее еще нет.

Сделайте комбо-подписку

Так как сейчас эра омниканального маркетинга, то почему бы не предложить подписаться не только на письма, но и, например, ваш информационный канал в Телеграме.

Собирайте отзывы за бонус

А бонус высылайте на почту… Единственное, обратите внимание, что в этой ситуации обязательно надо получить подтверждение подписки, иначе вы нарушаете правила GDPR.

Собирайте адреса через чат на сайте

Опять же, получив от человека разрешение на отправку рекламных и информационных рассылок, можете вносить полученный адрес и другие контактные данные в базу своих рассылок.

Сделайте доступным архив рассылок

И распространите доступ на зарегистрированных пользователей.

Вот отличный пример:

К тому же, так вы помогаете человеку принять решение и сразу открываете карты. Таким образом, вы сразу получаете более заинтересованного подписчика.

Проводите мероприятие с регистрацией по почте

Как минимум у вас будет более точная информация по тем, кто желает принять участие.

А еще всем посмотревшим можно, и нужно, будет отправить запись.

Форма с альтернативными вариантами

Помните – один из важных моментов – это общение с пользователем на удобном ему “языке”. Это вполне включает и предпочитаемый метод связи.

Так вы и проявляете заботу и получаете базу пользователей, которые сами выбрали наиболее удобный вариант.

Форма подписки на рассылку в вашем видео-контенте

Все мы знаем, что хорошая привлекательная картинка куда лучше чем текст, а классное видео куда лучше картинки.

Для встраивания формы лучше использовать специальные сервисы, вроде Wistia или LeadPlayer.

Собирайте данные при демодоступе

Люди запрашивают у вас демо продукта? Бесплатный урок, или тестовый период нужно предоставлять зарегистрированным пользователям.

Обязательно предлагайте пользователям получать рассылку.

Проводите акции и конкурсы, для участия в которых надо ввести емейл

И потом отправляйте подтверждение подписки… Помните, да? Никаких рассылок без подтверждения.

Подписка на курсы (новости, вебинары, что угодно)

Которые пользователь получает по определенным дням себе на почту.

Приглашение друзей к рассылке

Многие люди имеют свою, порой весьма широкую аудиторию, которая разделяет их интересы и увлечения.

Добавьте кнопки поделиться в соцсетях

У вас в рассылках хороший контент, правда? А хорошим контентом люди любят делиться.

Надо дать им такую возможность и, как минимум, включить в письмо соответствующие кнопки.

Подписчики с радостью поделятся хорошими новостями со своими друзьями.

Добавьте ссылку “переслать другу”

Используйте кнопку “переслать другу” и привлекательный баннер с призывом, чтобы подсказать пользователю, что нужно сделать с вашим письмом.

Включите четкий и понятный СТА, который будет мотивировать пользователя подписаться.

Давайте бонусы за приведенный друзей

Социальные конкурсы, акции и розыгрыши всегда показывают хорошие результаты.

Предложите своим подписчикам какой-нибудь важный бонус и магия начнет работать.

Стимулируйте подписку в социальных сетях

Соцсети могут казаться странным местом для сбора подписчиков, но не дайте этому впечатлению все испортить.

Публикуйте мероприятия в социальных сетях

Все каналы связи хороши и имеют свою аудиторию.

Так что дублировать ивенты с регистрацией в тот же фейсбук – отличная затея.

Делайте репосты писем в социальных сетях

Показать ваше полезное, красивое и важное письмо подписчикам – один из лучших способов убеждения.

Когда подписчик вашей страницы в социальных сетях будет видеть контент, будет куда проще превратить его еще и в подписчика вашей рассылки.

Рассказывайте в соцсетях про закрытые акции для подписчиков

Делайте в своих аккаунтах анонсы рассылок, рассказывая о том, что ждет подписчиков и оставляйте ссылку на страницу подписки.

Публикуйте отзывы на рассылку в социальных сетях

Пусть подписчики знают, что другие подписчики любят ваши письма. Это поможет победить сомнения и подскажет, что у вас там стоящий контент.

Проводите тесты и опросы, а результаты отправляйте на почту

Люди любят тесты. Может казаться, что это устаревший прием, но старый не значит плохой.

Но, опять же, не забудьте попросить людей подтвердить подписку.

Разместите ссылку в профиле и в постах

Этот совет мог бы стоять вверху блока, но нет, он будет тут.

Целевая страница, на которой есть очевидные выгоды для ваших подписчиков должна время от времени мелькать в ваших соцсетях.

Собирайте адреса с помощью чат-бота

Ваш хорошо настроенный чат-бот в мессенджере вполне может спрашивать пользователей, хотят ли они получать рассылку и просить их поделиться адресом.

Ищите подписчиков с помощью рекламы

Очень, кстати, удобный способ. Мало того, что тут предзаполняются в форме ответы и пользователь может все сделать в один клик, так еще и выгружается все это дело в удобной CSV таблице.

Опять же, рекомендуем дополнительное подтверждение подписки, чтобы получить заинтересованных подписчиков и отсеять тех кто кликнул случайно.

Используйте моментальные статьи в фейсбуке

Читатели ваших статей на фейсбуке с радостью станут вашими подписчиками.

Ищите подписчиков оффлайн

Все средства хороши, леди и джентльмены. Это достаточно специфические методы поиска подписчиков, но почему бы и нет?

При оформлении дисконтной карты

Запрашивайте у клиента не только телефон или почтовый адрес для идентификации, но и другую необходимую информацию, которая в последствии поможет автоматизировать маркетинг и наладить общение.

Дарите купоны для друзей

При покупке на определенную сумму дарите клиенту 10-25% от суммы покупки в виде купонов. Так мы сразу делаем бонус для его близких и привлекаем новых клиентов.

Давайте заполнять анкеты

Пока клиент ожидает формирование заказа или скучает в очереди, предложите ему заполнить анкетку с данными.

Главное не пытайтесь сами записывать под диктовку, есть риск большого количества ошибок и опечаток.

Поиграйте в одну игру

Почему бы не применить геймификацию? Проявите фантазию и вызовите улыбку у своего пользователя.

Добавьте QR

Визитки, раздатка, наклейка, даже стол – отличное место для кода с переходом на целевую страницу. Можно даже в презентацию, если вы спикер и у вас мероприятие.

Просто скажите о рассылке

Не всегда надо что-то выдумывать, возможно самым простым и быстрым вариантом будет просто предложить скидку в обмен на адрес.

Программа лояльности

Убедитесь, что она привязана к рассылке.

Обязательно предложите пользователям рассылку рекламных материалов, наверняка они будут рады специальным предложениям.

А еще…

Приглашайте всех клиентов

Даже отправляя прайс или электронный счет, добавьте ссылку на подписку.

Предложите им автоматическую актуализацию данных, почему бы и нет.

Привлекайте подписчиков из других каналов

Веб-пуши и СМС такой же отличный инструмент как социальные сети, так что рекламирование одних каналов связи с аудиторией в других – прекрасная затея.

Создавайте гостевые материалы

… и оставляйте в них ссылки на подписку. Размещайте свои статьи в блогах и средствах массовой информации, чтобы не только ваши “местные” клиенты узнавали о вас.

Послесловие

Все эти примеры можно начинать применять уже сейчас. Но, помните, нельзя просто взять и набросать адресов для рассылки. Есть правила. Давайте освежим их

Нельзя:

Нужно:

Выполняйте эти простые правила и у вас будут прекрасные отношения с вашими подписчиками и постоянно расширяющаяся база заинтересованных клиентов.