Как в crm найти клиента

Иногда владельцам, важно взглянуть на свой бизнес со стороны и спросить себя – какой актив для них является самым важным?

Ответы будут варьироваться в зависимости от отрасли. Агенты по недвижимости могут сказать, что местоположение является их самым ценным активом, в то время как новые продукты и партнерские отношения могут быть ответом для владельцев ИТ-бизнеса. Независимо от отрасли, больше клиентов – это окончательный ответ. И это возможно благодаря правильному использованию системы по управлению отношениями с клиентами (CRM).

Найти новых потенциальных клиентов

Рекламные кампании, холодные звонки и другие методы, чтобы рассказать о своем бизнесе, не являются единственным способом генерировать потенциальных клиентов.

Ваше CRM-решение поможет зарегистрировать ваши контакты и лиды, а также уведомить вас, когда они будут готовы к покупке. Если вы не хотите терять своих потенциальных клиентов, вы можете настроить свои оповещения в CRM, и напоминания себе, чтобы помнить все время о каждом клиенте, и качественно прокоммуницировать с каждым. Теперь не нужно держать все это в голове, система сама напомнит вам о том с кем сегодня с потенциальных клиентов проговоорить, что уточнить а  кому что напомнить. Клиенты будут чувствовать заботу от вашей компании. А менеджеру не сложно её предоставлять для своих клиентов ведь обо всем позаботится CRM.

Email-рассылка и CRM. Двойная сила привлечения клиентов

Вы сможете увидеть в аналитике какие каналы и маркетинговые кампании наиболее успешны в привлечении новых клиентов и не тратить впредь ресурсы на не эффективные кампании. С другой же стороны видеть и развивать каналы, которые приносят больше конверсии.

Данные клиентов

По мере того, как вы продолжаете использовать свою CRM, вы будете всё больше знать о своих клиентах и о своих потенциальных клиентах. Вы сможете отслеживать все взаимодействия клиента со своей командой продаж, веб-сайтом, ответами на рекламные кампании и т. д. И видя полную картину использовать эти данные. Например, если вам звонит ваш клиент, вы сможете оперативно открыть его контакт и просмотреть всю историю коммуникаций, общение переходит в более индивидуальное.

О том, как максимально наполнить карточку контакта в CRM узнайте здесь.

Даже если у вас сотня клиентов за день, менеджер сможет общаться с каждым как будто-бы он один единственный, учитывать все его предыдущие данные и предпочтения.  

Узнайте, где сосредоточить свои усилия

CRM может помочь вам правильно распределить свои усилия в результате подробных отчетов по работе компании. Вы можете просмотреть показатели по состоянию ваших потенциальных клиентов и закрытии продаж, что может помочь сосредоточить внимание на том, где оно должно быть. Возможно, в результате анализа выявиться, что на маркетинг стоит выделять больше ресурсов и усилий или на работу менеджеров отдела продаж, при чем вы точно сможете увидеть кто с менеджеров работает эффективней всех.

Правильно направляя ресурсы на основе показателей CRM, вы можете разработать методы, позволяющие лучше обращаться к своим клиентам.

Решения принятые на основе достоверных и очень удобных графиков и отчетов смогут вести бизнес в правильном направлении и приносить результаты.

Постройте свои продажи

С помощью CRM вы сможете точно видеть все стадии работы с лидом или клиентом. Система поможет вам квалифицировать лид, выделять цветом контакты которые уже готовы покупать. Особенно это важно в длинных сделках где клиент проходит несколько стадий прежде чем купить у вас товар.  Возможно менеджеру нужно будет принять дополнительные действия чтобы помочь продвинуться потенциальному покупателю по воронке продаж, и с помощью CRM вы не забудете это сделать. Ведь она в необходимый момент будет напоминать менеджеру о важных действиях, и теперь он просто не сможет забыть о важном звонке, предложении или встрече.

Чем вооружить отдел продаж читайте здесь

Важно понимать, что CRM решение удобно только тогда когда оно максимально гибко. Когда оно подходит под все ваши бизнес-процессы и делает их проще. Предоставлять качественный сервис с таким помощником гораздо легче. Так же как и управлять бизнес-процессами в компании, следить за качеством работы сотрудников.

  А с удобными отчетами, которые будут делать только те сводки, которые вам необходимы вы сможете оперативно принимать взвешенные решения, не тратя много времени на анализ.  

Вам понравилась наша статья? Расскажите друзьям!

Поделиться

Для поиска Клиента, Контакта в CRM существует несколько способов:

1. Из любого модуля (кроме карточек Клиентов, Контактов и Сделок) на нижней панели,
2. Из соответствующего представления (Списки Клиентов, Контактов или Сделок) с помощью мощной системы фильтров, в т.ч. и настраиваемых пользователем

Универсальный быстрый поиск

Такой поиск доступен из блока нижней панели и отличается своей универсальностью. Он позволяет найти Клиента по нескольким признакам одновременно:

• по названию
• по описанию
• по адресу
• по реквизитам (например, по ИНН)
• по телефону
• по email или адресу сайта

Поиск осуществляется одновременно и в Клиентах, и в Контактах и в Сделках. При этом сделки также можно искать по названию Клиента

Поиск в разделах “Клиенты”, “Контакты”

Более глубокий поиск может быть осуществлен в соответствующих разделах системы. Так в разделах Клиенты, Контакты, Продажи имеются дополнительные фильтры (Быстрые фильтры), которые система запоминает и автоматически устанавливает при следующем заходе в раздел.

Поисковые механизмы

Возможности поиска Клиента:

1. По алфавиту – поиск Организации (или Персоны) по начальной букве Названия (или ФИО)
2. Предустановленные представления – встроенные в CRM представления, которые выводят информацию, разделенную по Ответственным за организации:
   • Мои клиенты – список организаций, закрепленных за текущим пользователем;
   • Ключевые клиенты – список организаций текущего сотрудника, помеченных как Ключевые;
   • Клиенты подчиненных – список организаций сотрудников, подчиняющихся текущему сотруднику, в т.ч. организации текущего сотрудника;
   • Все клиенты – список всех организаций в базе данных, кроме Холодных;
   • Холодные клиенты – список организаций, помеченных «в корзину» или не имеющих ответственного;
3. Быстрый поиск по тексту – поиск по указанному признаку организации, в т.ч. по пользовательским полям (дополнительные поля форм), настраиваемым в Панели управления
4. Быстрый фильтр по признакам – по отрасли, типу отношений, источнику, территории и ответственному за организацию и пр.
5. Пользовательские поисковые фильтры – дополнительная возможность создавать и сохранять для дальнейшего воспроизведения. Такие фильтры создаются в специальном редакторе – «Редакторе поисковых представлений»

Редактор поисковых представлений (Фильтров)

Поиск по профилю клиентов возможен только с применением пользовательских поисковых представлений. Допускается создание собственных представлений (с применением обычных полей формы Клиента/Контакта/Сделки)

Вызов редактора представлений

Вызов редактора представлений осуществляется с помощью иконки, расположенной под меню выбора представлений:

Список представлений

Правила составления поискового фильтра

Поисковый запрос состоит из 3-х частей:

1. Признак, по которому будет фильтрация
2. Логическое условие
3. Строка или вариант для поиска (или исключения из поиска)

Логическое условие бывает нескольких типов:

1. Больше или Равно – не применимо для Профиля
2. Меньше или Равно – не применимо для Профиля, для полей со списками
3. Равно – применимо для полей с возможностью выбора только одного варианта
4. Не равно – аналогично «Равно», для исключения из поиска
5. Содержит – применимо для полей с возможностью множественного выбора
6. Не содержит – аналогично «Содержит», для исключения из поиска

Правила выбора условий

1. Условие «Больше или равно», «Меньше или равно» может быть применено к числовым значениям или датам.
2. Условия «Равно», «Не равно» можно применять к Строкам поиска, которые являются Выпадающим списком выбора (предоставляют выбор одного из вариантов).
3. Условия «Равно», «Не равно», «Содержит», «Не содержит» может быть применено к полю, которое является простым текстом.
4. Применение нескольких одинаковых полей поиска позволит делать множественный фильтр по нескольким значениям

Рекомендации

1. При применении нескольких одинаковых полей необходимо, чтобы они шли подряд – друг за другом, без включения между ними дополнительных вариантов (строки можно перетаскивать),
2. Условие «Больше или равно», «Меньше или равно», «Больше», «Меньше» не может быть применено к Профилю, т.к. все данные хранятся как текст.

Дополнительно

Созданные поисковые представления также используются в модуле Экспорта Клиентов, Контактов и Сделок ( Модуль ”Экспорт” ) и в некоторых отчетах

Сегментация клиентов

Сегмент – группа покупателей, объединенных одним или несколькими признаками. Определиться с возможным количеством сегментов и признаков, диктующих принадлежность к сегменту, следует с самого начала. Да, по ходу дела вы можете вносить корректировки в изначальную установку, однако ее полное отсутствие в начале пути не позволит вам эффективно разделить покупателей.

В SalesMan CRM изначально присутствует возможность сегментации клиентов по следующим критериям:

1. Отраслевой признак – группировка клиентов по их отраслевой специфике (например, “Строительство. Генеральный подряд”)
2. Территориальный признак – группировка клиентов по их территориальному расположению
3. Тип отношений – группировка клиентов по признаку продаж ( Холодный, Потенциальный, Текущий, Постоянный и пр. )

Кроме того, можно настроить дополнительные признаки используя дополнительные поля в карточках клиентов ( Поля форм ), а также Модуль ”Группы”

Что-то не понятно? Задай вопрос:

Колонка специалистов «1С-Битрикс».

Материал подготовлен при поддержке «1С-Битрикс»

Многие компании неправильно работают с клиентской базой, и поэтому теряют потенциальных заказчиков на каждом этапе. Одни игнорируют работу с накопленными контактами, вторые — забывают фиксировать все новые запросы, третьи — упускают важные моменты в процессе заключения сделки.

Подобные процессы можно взять под контроль и систематизировать с помощью CRM-системы «Битрикс24». Это продукт для бизнеса, который нужен для организации внутренней и внешней работы компании. Он помогает руководителям контролировать исполнение задач, сотрудникам — избегать ошибок при их выполнении, а также упрощает процесс взаимодействия с клиентами с помощью встроенной CRM.

Специалисты «Битрикс24» выработали семь правил для работы с клиентами, которым дали название «7 правил клиентосбережения», — и решили ими поделиться.

Первое правило — подключить к CRM все каналы коммуникации

Каналов коммуникации много: телефония, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, онлайн-чаты и CRM-формы. Клиенты могут обратиться по любому из них — поэтому, чтобы не потерять ни одну из входящих заявок, каждый канал следует подключить к CRM. После этого в системе начнут автоматически фиксироваться все обращения и передаваться менеджерам для обработки.

Подключение каналов к системе контроля заявок делает работу менеджеров проще. Работникам не надо ничего заносить вручную — все обращения фиксируются автоматически. Так что можно не беспокоиться, что какая-то важная информация будет утеряна.

Второе правило — интегрировать формы сайта с CRM и отслеживать все действия пользователей

Важно, чтобы все формы, с которыми взаимодействуют пользователи, были интегрированы с CRM. Тогда все действия посетителей сайта автоматически анализируются и фиксируются в системе — так что сразу видно, как работает сайт и сколько он приводит клиентов.

Например, клиент приходит на сайт и заполняет форму обратного звонка. Его заявка автоматически падает в CRM — таким образом строится статистика по обращениям с форм сайта.

В «Битрикс24» появился собственный конструктор веб-страниц, который позволяет сразу передавать все данные в CRM. В нем много готовых шаблонов и форм для взаимодействия с клиентами: бесплатный онлайн-чат, обратный звонок, оформление заявок и так далее.

Третье правило — следовать подсказкам, которые даёт CRM

Было бы удобно, если бы современные CRM давали подсказки: что сделать на определенном этапе, чтобы продвинуться в решении задачи, когда связаться с клиентом, когда написать ему письмо — и так далее.

Функция автоматических напоминаний от CRM избавила бы начальство от необходимости постоянно контролировать сотрудников. Кроме того, это удобно с точки зрения порога входа — менеджеров больше не нужно будет учить работе с CRM: они просто начинут работать, следуя автоматическим указаниям.

В «Битрикс24» как раз появилась подобная функция. Мы проанализировали, что происходит на каждом этапе работы с клиентом, и построили универсальный сценарий продаж. А на его основе сделали систему подсказок: она советует менеджерам, что сделать, напоминает о нерешенных делах, а также умеет распределять задачи между сотрудниками.

Четвертое правило — автоматизировать продажи

Автоматизация нужна для того, чтобы избавить работника от рутинной и монотонной работы и переключить его внимание на более творческие задачи, которые не в состоянии решить робот.

Для этого в «Битрикс24» предусмотрены специальные инструменты — триггеры и роботы. Триггеры автоматически реагируют на действия клиентов — например, на посещение сайта, комментарий в соцсети, звонок, письмо, — и запускают роботов.

Роботы начинают ставить задачи менеджерам: перезвонить или отправить письмо клиенту, запланировать встречу или даже запустить рекламу в Facebook, Instagram, «ВКонтакте», Google Adwords и «Яндекс.Директе». Также роботы запускают счетчики с подсказками.

В «Битрикс24» автоматизировать процессы можно с помощью роботов и триггеров, которые не требуют никаких специальных знаний для настройки — это просто готовые сценарии, которые можно подключить за пару кликов.

Пятое правило — постоянно работать с накопленной базой клиентов

Важно работать не только с текущими клиентами, но и c накопленной базой: напоминать им о продукте, предлагать пробовать новые функции, развивать программы лояльности – словом, использовать разные маркетинговые инструменты для удержания клиентов.

Накопленную базу следует сегментировать — чтобы выработать для каждой группы отдельную рекламную стратегию. В «Битрикс24» в декабре появится инструмент CRM-маркетинг с тремя типами сегментов:

Для каждой отдельной группы можно будет настроить, к примеру, автоматизацию рекламы:

И привязать рекламный контент к динамическим сегментам — например, пользователю, который попал в категорию «Купил в прошлом месяце», будет автоматически отправляться письмо с напоминанием о компании. К тому же, по каждому каналу коммуникации будет формироваться собственная статистика.

Шестое правило — автоматизировать повторные продажи

При закрытии первой сделки CRM предлагает создать повторную продажу — и при согласии формируют аналогичную сделку с клиентом. Через заданное время система напоминает о ней и предлагает заново пройти тот же путь, который привел к сделке. А также может посоветовать, например, сопутствующий товар по аналогичной схеме.

«Битрикс24» помогает автоматизировать повторные продажи — ведет учет и помогает их анализировать, отдельно выделяет первые и вторые сделки, показывает, по каким каналам и в какой период произошла продажа, а также умеет автоматически выставлять рекуррентные счета.

Седьмое правило — анализировать продажи

Это самое простое правило. CRM показывает нагрузку по всем каналам коммуникаций, нагрузку по менеджерам, количество продаж, уровень выполнения плана, и строит воронки продаж по разным направлениям. В любой момент можно отследить состояние любой сделки — статус, состояние оплаты и так далее.

«Битрикс24» предлагает разные виды аналитики, помогает настроить их под индивидуальное нужды, находить слабые места в работе отдела продаж и устранять их.

При написании статьи ни один маркетолог не пострадал

Основная метрика в KPI большинства CRM-маркетологов — удержание клиентов, а рассылки они используют как инструмент конвертации в повторную оплату. Недавно мы с коллегами вновь убедились в этом, пообщавшись с участниками крупной тематической конференции.

Но что, если посмотреть на CRM-маркетинг как на способ привлекать новых клиентов? У нас в онлайн-школе Skyeng есть как раз такой отдел: он целится в первые оплаты. Я расскажу, как работает этот отдел, с какими сложностями сталкивается и кому такая структура CRM-маркетинга тоже может быть полезна.

Как устроен CRM-маркетинг в Skyeng

У нас два направления: индивидуальные уроки английского для взрослых (бренд Skyeng), школьные предметы и курсы-хобби для детей и подростков (бренд Skysmart). Наш CRM-маркетинг — это несколько команд, которые работают на разных этапах жизненного цикла клиента:

1. После оплаты. Здесь мы используем триггерные коммуникации и массовые рассылки. В них целимся в повторные оплаты, апселл (продажу премиум-продуктов) и кросс-сейл — например, предлагаем взрослым ученикам уроки английского для их детей.
2. От заявки до оплаты. На этом этапе две недели работают триггеры, которые доводят пользователя до покупки. KPI — конверсия из заявки в оплату.
3. До заявки. Это работа с двумя группами людей: кто дал контакт, но не оставил заявку и кто оставил заявку, но не оплатил за две недели. Для них мы используем массовые рассылки и триггерные цепочки с бесплатными продуктами. Именно этот отдел — мой отдел — и целится в первые оплаты.

Такое деление появилось не сразу. Сначала у нас были «универсальные маркетологи», которые занимались всеми рассылками сразу. Но с ростом компании держать в голове столько информации стало просто невозможно. Мы пробовали разные варианты и пережили, наверное, десятки реструктуризаций: делили CRM-команды по брендам и по типам сообщений, смотрели на разные метрики: первые и повторные оплаты, кросс-сейл, LTV, GMV.

Сейчас структура с делением на этапы воронки и разными KPI представляется нам оптимальной. Я думаю, что такой подход подойдёт большим компаниям, где уже настроены все базовые коммуникации. Обычно увеличить их эффективность на таком этапе уже непросто: у нас хорошим результатом теста считается рост конверсии на 0,1–0,5%.

У работы с лидами на этапе «до заявки» есть несколько особенностей. Расскажу о них подробнее.

Откуда мы берём лиды

Мы очень сильно зависим от пополнения базы за счёт платных каналов привлечения: без этого нам некого будет конвертировать. Обычно с этим не бывает проблем, но после запрета соцсетей весной 2022 года прирост базы временно упал — до тех пор, пока платные каналы не адаптировались к новым условиям. Сегодня лиды приходят к нам:

• Через бесплатные продукты. Это лид-магниты для сбора контактов через платные каналы. Их у нас много, на все случаи жизни. Для потенциальных учеников Skyeng хорошо работают бесплатные курсы вроде Easy English, для родителей — курс «Учёба без слёз» с известным психологом.

• После подписки пользователь получает прогревающую цепочку, в которой мы продаём платные услуги. По завершении цепочки автоматически подписываем человека на массовые рассылки.

• Через заявку в школу. Первые две недели после заявки наш отдел не работает с лидом: это конверсионное окно для триггеров «от заявки до оплаты». Затем все лиды попадают к нам. Тем, кто не оплатил, мы стараемся продать продукт. А купившим шлём полезные письма, чтобы растить лояльность, и подводим к кросс-сейлу.

• Через форму подписки. Пользователи могут самостоятельно подписаться на нашу рассылку: мы используем на сайтах формы, а также попапы — их показываем только тем, кто ещё не учится в наших школах.

Когда-то давно мы пробовали собирать лиды только через подписку на отдельном лендинге и в формах на сайте, а саму подписку продвигали в платных каналах. Но база росла медленно, и мы перешли к формату бесплатных продуктов. Это увеличило приток в 10 раз!

Сейчас 95% пользователей приходят в наш отдел через бесплатные продукты или заявки в школу. Это «выжатые» лиды, которым мы уже пытались продать и не смогли. Поэтому быстро конвертировать их в клиентов не получится, нужно время на «догрев». Конверсионное окно от подписки до оплаты — 22–45 дней.

В целом оплаты с наших каналов составляют 5–7% от общего числа в компании.

Как мы конвертируем лиды в клиентов

Пользователи получают три сообщения в неделю. Это необязательно письма — у нас много каналов коммуникации:

• емейл;
• рассылки в мессенджерах: WhatsApp, Viber, Telegram;
• Telegram-бот;
• СМС;
• телемаркетинг;
• пуши в приложении;
• сообщения в личном кабинете пользователя;
• персонализация в личном кабинете.

По содержанию мы выделяем три типа сообщений: контентные, продающие и промо бесплатных продуктов.

Еженедельная контентная рассылка

Это прогревающая рассылка с полезными материалами для изучения языка или обучения детей и с парой конверсионных блоков. Здесь обычно много контента, поэтому мы ограничены каналами — используем емейл, а также сообщения в личный кабинет и Telegram (для них разбиваем письмо на блоки и отправляем частями).

Эти рассылки круто работают на опережающие показатели — Open Rate и Click Rate, повышают вовлечённость пользователей. В среднем опережающие показатели у контентных сообщений на 3–5% выше, чем у следующего типа — продающих.

Продающие рассылки

Здесь анонсируем акции, скидки и бонусы, а также рассказываем про продукт и показываем, как сэкономить на уроках. Такие сообщения мы запускаем каскадом: сначала в условно-бесплатных каналах (емейлы, пуши, сообщения в личный кабинет, Telegram), а если акция работает хорошо, то продолжаем в платных (СМС, WhatsApp, Viber).

Продающие сообщения приносят от 30 до 80 процентов всех оплат нашего отдела — в зависимости от сезона и вида акции.

Письма о бесплатных продуктах

Это промо бесплатных курсов, вебинаров и других материалов — через них мы также продаём. По сути, это воронка внутри воронки: мы заманиваем человека в контентную цепочку, где даём бесплатный продукт, промокод и предлагаем оплатить уроки. Для анонсов используем бесплатные каналы, внутри цепочек — емейлы, СМС, звонки и мессенджеры.

Бесплатные продукты отлично работают в перспективе. Если от акций мы получаем мгновенный эффект (2–5 дней), то бесплатные продукты — это конверсионное окно в 7–14 дней.

Сочетание рассылок

Мы тестировали разное время отправки, дни недели и частоту. 3 письма в неделю — оптимальное сочетание, которое обеспечивает баланс всех метрик: вовлечённости, заявок, оплат.

Также мы даём пользователю возможность самому выбрать, какие рассылки получать:

Сейчас мы рассматриваем как точки роста и прорабатываем мессенджеры, ботов в Telegram и VK, робозвонки.

Как мы участвуем в удержании клиентов

Нацеленность нашего отдела на первые оплаты не означает, что мы не причастны к удержанию текущих клиентов. У нас есть несколько способов влиять на него:

• Поддерживаем лояльность через еженедельные рассылки. Ученики хорошо реагируют на бесплатные материалы: открывают сообщения, кликают, регистрируются на мероприятия, оставляют отзывы.
• Сохраняем клиентов, которым больше не актуальны текущие предметы. Скажем, если ребёнок уже достиг своих целей в математике — предлагаем заняться программированием.
• Увеличиваем чек. Например, родителю, который сам занимается в Skyeng, стараемся продать продукт для ребёнка.
• Продвигаем реферальную программу. За приглашение друзей в школу наши ученики получают бонусы — в рассылках мы напоминаем об этом. Это даёт нам новых клиентов.

Почему такой формат актуален сегодня

Умение собирать первые оплаты с базы особенно пригодилось нам в полном перемен 2022 году.

Наш канал остался стабильным в период турбулентности. Наш отдел сохранил приток заявок и оплат и поддержал компанию в момент, когда отключились платные каналы. После главных новостей февраля и сентября показатели на пару дней падали, но затем быстро возвращались в норму. Сейчас мы показываем рост год к году.

Ещё один бонус: в отличие от других каналов, на сообщения по нашей базе не действуют сентябрьские поправки в закон о рекламе. Мы продолжаем продвигать продукты без бюрократических проволочек и длинных дисклеймеров.

Всегда полезно взглянуть на то, что делаешь, под другим углом. Возможно, ваши CRM-каналы тоже могут не только удерживать клиентов, но и привлекать новых. Подумайте об этом 🙂