Оценка эффекта от рекламы – одна из ключевых задач маркетинга. Чтобы иметь возможность скорректировать текущие коммуникации и составить правильную коммуникативную стратегию, необходимо отследить, какие каналы дали наибольший приток целевой аудитории.
Если не оценивать, откуда приходят клиенты, то поиск наиболее эффективных каналов и корректировка коммуникаций, придется вести методом проб и ошибок. Это значит, что вы рискуете просто слить рекламный бюджет, не добившись поставленных целей.
Распространенный способ анализа эффективности – анкетирование при первом контакте. При звонке в контакт-центр компании или оформлении заказа на сайте клиенту предлагают заполнить опросник «Откуда вы о нас узнали». Анкетирование позволяет установить канал, по которому пришел потребитель.
Как отследить клиентов с помощью опросов
Проводить опрос «Откуда вы о нас узнали», удобно на базе онлайн платформы Foquz. Система позволяет создавать электронные анкеты без знания программирования, рассылать опросники по разным каналам, накапливать и анализировать полученную информацию.
Платформа поддерживает отправку анкеты по триггеру, в качестве которого может выступать факт оформления заказа на сайте, первый телефонный звонок в компанию или другое событие. Анкету может заполнить сотрудник компании в процессе телефонного разговора.
Анкета «Откуда вы о нас узнали», образец которой есть в базе шаблонов, легко брендируется с использованием логотипа и фирменных цветов компании. Опросник можно выложить на сайт, отправить по электронной почте, через мессенджеры, в смс-сообщении.
В опросе «Откуда вы узнали о нас» варианты ответов должны покрывать все возможные каналы коммуникации, на которых компания размещала рекламу. Это может быть:
- баннер в интернете;
- ссылка в соцсети ВКонтакте, Одноклассники;
- e-mail рассылка;
- наружная реклама;
- флаер.
Система Foquz предлагает широкий спектр инструментов для анализа накопленных данных. Можно строить различные графики, диаграммы, аналитические отчеты.
Насколько можно доверять полученным данным
Эксперты считают, что оценка эффективности каналов коммуникации с помощью опросов, не является достоверной. Все дело в том, что в большинстве случаев потребители просто не запоминают, где именно они увидели вашу рекламу в первый раз. Сбор статистики путем анкетирования может привести к неверным выводам, на основании которых будут приняты ошибочные решения.
Как показывает практика, чаще всего потребители выбирают в анкете вариант ответа «интернет». Этому есть логичное объяснение – интернет настолько глубоко проник в нашу жизнь, что чаще всего именно сеть становится точкой входа для 80-90%. При этом совершенно необязательно, что первый раз рекламу вашей продукции или бренда они увидели именно в интернете.
Рассмотрим распространенную ситуацию: потребитель увидел на бигборде вашу рекламу, заинтересовался предложением и запомнил название бренда. Скорее всего, он не начнет сразу же звонить вам, а станет искать информацию в сети. Найдет сайт, ознакомится с товарами и услугами, почитает отзывы – и только после этого позвонит или оформит онлайн заказ.
Если клиенту в такой ситуации предложат ответить на пресловутый вопрос, «Откуда вы о нас узнали», то с вероятностью 90% и выше он укажет интернет. И действительно, до контакта с вами он искал информацию о вашей компании в поисковиках. Об увиденной наружной рекламе покупатель к этому времени забудет или не соотнесет ее с вопросом в анкете.
Итог подобного анкетирования – перевес канала «интернет» по отношению к другим способам коммуникации. А это значит, что вы рискуете принять неверное решение, отказавшись от офлайновых рекламных каналов.
Многие потребители попросту заполняют подобные опросники «от балды», выбирая первый попавшийся ответ. В момент покупки они попросту не помнят, где именно впервые увидели рекламу продукта или бренда. Если вы будете ориентироваться на полученные результаты, то примете неправильные решения.
Создать анкету или опрос за несколько минут
Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник
простая регистрация
готовые шаблоны
и темы дизайна
удобный и функциональный
конструктор
широкие возможности
автоматизации
профессиональная
помощь экспертов
модуль контроля качества
Что использовать для определения эффективности каналов рекламы
Чтобы достоверно определить, откуда клиенты узнают о вас, необходимо использовать кодирование источников рекламы. Самые распространенные способы – это:
- разные номера телефонов;
- сервисы call-tracking’а;
- промокоды.
В разных каналах коммуникации нужно использовать разные телефонные номера для обращения в компанию. К примеру, при клике на баннер пользователь видит страницу с одним номером телефона, а в почтовой рассылке используется другой номер телефона. Такой способ значительно повышает достоверность полученной информации.
Сервисы call-tracking’а открывают широкие возможности для анализа эффективности рекламных каналов. С их помощью можно анализировать количество входящих звонков на телефонные номера, закрепленные за рекламными каналами, получать дополнительные данные по звонкам и сессиям клиента.
Промокод на скидку или получение бонуса – еще один вариант контроля каналов размещения рекламы. Он меняется в зависимости от того, откуда пришел клиент. К примеру, на флаере печатается один вариант промокода, в рассылке – другой, при клике на баннер – третий. При оформлении заказа покупатель должен сообщить этот код для получения скидки.
Заключение
Проведение онлайн опросов – это мощный маркетинговый инструмент получения обратной связи, но его надо правильно использовать. С помощью онлайн анкет вы можете составить портрет потребителя, протестировать идею, оценить качество продуктов и сервиса, узнаваемость бренда и прочее. В базе шаблонов Foquz имеется большой выбор готовых образцов для проведения маркетинговых исследований.
Час добрый! Если вы ведёте группу в социальных сетях и уже не знаете, о чём писать, предлагаю в помощь варианты опросов на всевозможные тематики. Посмотрев список различных идей, вы обязательно подберёте интересные вопросы для своих читателей.
Какие опросы бывают?
И почему вообще именно опросы? Уж очень они пользуются популярностью у читателей и способствуют вовлечению аудитории. Об этом я говорила, когда писала статью “Как создавать опросы в пабликах и беседах ВКонтакте”. Да и не писать же одни заметки и мини-статьи. Данный вид поста обязательно внесёт разнообразие и освежит контент.
Итак, самые распространённые виды опросов это:
- С вариантами ответов “да” и “нет”.
- Вопросы с множеством развёрнутых ответов.
- С выбором номера для ответа, если в вопросе представлены изображения, видео или некое количество текстовых заметок.
Поэтому мой представленный список подразумевает возможность разной постановки вопроса. Приведу пример на основании первого варианта опроса.
Какой ваш любимый цвет? Тематика ясна. И смотрим примерные варианты опросов:
- Вам нравится красный или синий цвет? Ответы “да” и “нет”.
- Какой цвет нравится? И перечисляете всевозможные цвета от белого до чёрного.
- Публикуете картинки с изображением цвета. А в ответах просите выбрать соответствующий номер.
Помимо этого, можно делать формулировку и без знака вопроса. То есть, призывать выбрать тот или иной вариант в утвердительном предложении. Думаю, мысль понятна. А тем временем, переходим к списку опросов.
Варианты опросов для соцсетей
1. Какой любимый цвет? Фиолетовый или зелёный?
2. Какое блюдо нравится больше? Торт или шашлык?
3. Предпочитаете книги или просмотр фильмов?
4. Какой знак зодиака? В год кого родились? Верите в гороскоп?
5. Хотите заново родиться, но всё помнить? А если не помнить, но знать, что вы – это вы?
6. Какую марку машины хотели бы приобрести?
7. Любимый фрукт или овощ. Яблоко или груша? Дыня или арбуз?
8. Выберите любимое дерево, растение или цветок. Розы или герберы?
9. Кошки или собаки? Какое животное у вас дома? Любимая порода.
10. В какое время года предпочитаете брать отпуск? Лето или зима?
11. Понравился ли вам новый фильм или сериал?
12. Как вы учились в школе? Прогуливали?
13. Вам по душе жить в городе или в деревне?
14. Жанр фильмов: ужасы или комедии? Боевики или драмы?
15. Верите в призраков, домовых и магию? А в приметы?
16. Какой у вас цвет глаз или волос? Вам нравятся блондины или брюнеты?
17. Ближе по душе романтизм, барокко или готический стиль?
18. Какое музыкальное направление нравится больше? Рок или рэп?
19. Относились ли вы в молодости к субкультурам: панки, готы, эмо? А тату есть?
20. Вам снятся сны? Цветные или чёрно-белые? А осознанные или кошмары?
21. Сколько вы сможете прожить без интернета?
22. Какую сверхъестественную способность хотели бы иметь?
23. Какой актёр/актриса больше нравится?
24. Любимый музыкальный инструмент.
25. Чай или кофе? Pepsi или Cola? Лимонад или сок?
26. В какой стране хотите жить?
27. Выберите любимое число.
28. Что будете делать, если окажитесь на луне?
29. Как бы поступили, если нашли миллион?
30. А как потратите, если вам его подарят?
31. Предпочитаете деловой стиль одежды или спортивный? Джинсы или брюки? Туфли или кроссовки?
32. Умеете петь или танцевать?
33. Как будете проводить выходные, если отключат интернет?
34. А на острове без интернета чем займётесь?
35. Выберите самую важную вещь, которую возьмёте в поход.
36. Любимый драгоценный камень, металл. Золото или серебро?
37. Стали бы пиратом или космонавтом? Патологоанатомом или хирургом?
38. Если надо выбрать только одно на всю жизнь: кушать мясо или рыбу, что предпочтёте?
39. Вам предложили лететь в космос. Какую планету отправитесь изучать?
40. Любимый спиртной напиток или коктейль.
41. Какой футбольный клуб или футболист больше нравится?
42. Футбол или хоккей? Теннис или бильярд?
43. Хотели бы жить в горах или в лесу?
44. Любимый персонаж из мультфильма или кино.
45. Выберите сериал: “Сверхъестественное” или “Игра престолов”.
46. Если придётся обороняться, возьмёте нож, палку или камни? А может, кулаками?
47. Какие игры в детстве были вашим любимым развлечением?
48. Лучшее время для прогулок ночь или день?
49. Вы сова или жаворонок?
50. Nike или Adidas? Одежду какой фирмы носите? А духи?
51. Любимый предмет в школе. А хотели бы вернуться в те времена?
52. Исправили бы что-то в жизни, если бы появилась возможность перемотать на 10 лет назад?
53. Любимый праздник или событие. Чем будете заниматься на Новый год?
54. Кто победит на предстоящем чемпионате?
55. Какие черты характера в людях для вас наиболее важны?
56. На носу свадьба/именины. Где бы отметили?
57. Визиты к стоматологу наводят панику или воспринимаются, как обычный поход к врачу?
58. Макдональдс или KFC? Пицца или роллы?
59. Любимая социальная сеть: ВКонтакте или Одноклассники?
60. Какой язык изучали в школе/университете?
61. Каким браузером привыкли пользоваться? Яндекс или Google?
62. Если мужчина бреет ноги, о чём это говорит?
63. Каким спортом занимаетесь? Какой вид единоборств лучше?
64. Вы чувствуете себя счастливым или влюблённым?
65. Вы покупали что-нибудь в секс-шопе?
66. Хотите побывать в заброшенном замке? А в пещере или катакомбах?
67. Мягкие игрушки или куклы?
68. Пантера или тигр? Лев или пума? Слон или жираф?
69. Боитесь пауков? Страшнее змеи или крысы?
70. Королевой/королём какой страны хотели бы стать?
71. Какую дорогу к дому выберите: скучную и короткую или длинную с красивым видом?
72. На каком этаже живёте? А ваши соседи вас устраивают?
73. У вас образование высшее или нет? А специальность какая?
74. Будете работать дворником за 50000 или менеджером дома за 20000 рублей в месяц?
75. Откажетесь от интернета и телефона на год за награду в 300 тыс. рублей?
76. Как вы относитесь к человеку на фотографии?
77. Какой образ вам более подходит: герой, маньяк, хакер или юморист?
78. Вы хулиганили в детстве? А сейчас?
79. Играете в компьютерные игры? Стратегии или бродилки?
80. Жанр книги: романтическая повесть, хоррор или приключения?
81. Поезда или самолёты? А летать боитесь?
82. Вы переходите дорогу на красный цвет? А пешеходов пропускаете на переходе всегда?
83. Вам дали на выбор 3 профессии на всю жизнь: врач, журналист или повар.
84. В следующей жизни вы переродитесь в животное. Какое выберите?
85. Вы знакомитесь на улице, в кафе или в интернете?
86. Привыкли проводить трапезу на кухне или в комнате перед телевизором?
87. В дождь предпочитаете сидеть дома или гулять? А в снег? Любите грозу?
88. Тест-опрос. Он подразумевает размещение нескольких изображений. Затем нажатие на определённый номер. А первым комментарием можно опубликовать расшифровку выбранного ответа. Или вроде того.
Дополнение
Возможно, эти идеи для опросов натолкнут на темы для постов или статей. Или же наоборот, варианты статей подскажут вам идеи для опросов читателей.
Список я привела. Смело меняйте формулировку вопроса на своё усмотрение. Что-то полезным может оказаться и для тематического паблика. Например, в группе о красоте можно задать вопрос про цвет глаз. А после этого опубликовать статью с идеями макияжа для каждого цвета.
Не забывайте добавлять ответы с юмором. Это повышает настроение и способствует росту вовлечённости. Больше вероятность, что проголосует улыбающийся человек, нежели серьёзный, думающий о своих заботах.
Среди ответов самым последним встречается и такой – Смотреть результаты. Он для тех, кто не желает отвечать, а хочет знать цифры. Использовать его нежелательно, если аудитория совсем мала. Иначе рискуете набрать 100% в этом пункте.
На этом всё. Удачи вам и побольше подписчиков!
Идеи
7 сервисов для создания онлайн-опросов
Разбираем функционал и особенности
Когда нужно узнать мнения подписчиков, собрать отзывы или провести крупное маркетинговое исследование, хорошо выручают онлайн-опросы. Помогаем выбрать подходящий сервис для их создания.
| Ситуация | Сервисы |
| Хочу провести бесплатный опрос без ограничений | Google Forms, Yandex Forms |
| Можно попробовать бесплатную версию и, если понравится, купить подписку | Survey Monkey, Anketolog, Testograf, Simpoll, Survio |
| Нужен сервис для личного использования, простых исследований | Google Forms, Yandex Forms, Survey Monkey, Anketolog, Testograf, Simpoll, Survio |
| Ищу решение для бизнеса, более сложных исследований | Yandex Forms, Survey Monkey, Testograf, Anketolog, Simpoll, Survio |
| Хочу встроить опрос на сайт | Yandex Forms, Survey Monkey, Anketolog, Testograf, Simpoll, Survio |
| Нужен большой выбор шаблонов | Google Forms, Survey Monkey, Anketolog, Survio |
| Важно, чтобы было удобно работать с телефона | Google Forms, Survey Monkey, Anketolog, Testograf, Survio |
Функционал. Google Формы — пожалуй, самый популярный и простой сервис по созданию онлайн-опросов. Здесь доступны вопросы с выбором нескольких вариантов, развернутые ответы и еще несколько несложных форматов. В качестве ответов респонденты могут загружать свои изображения и видео.
Помимо опросов, есть тесты. Можно настроить, сколько баллов давать за правильный ответ и показывать ли его пользователю.
Форму можно отправлять по почте и расшаривать в мессенджерах. А вот встроить на сайт нельзя. Ответы будут отображаться прямо в интерфейсе и специальной диаграмме, а более подробные результаты — в табличке Google.
Особые фишки:
- Есть около 20 шаблонов: контактная информация, отзыв о мероприятии, форма заказа и другие.
- Для участия в опросе не нужен аккаунт Google.
- Гибкие настройки. Например, можно запретить отправлять анкету несколько раз или разрешить менять свои ответы после отправки.
- Формы, как и остальные продукты Google, можно редактировать и анализировать вместе с коллегами.
- Сервисом удобно пользоваться и на компьютере, и на телефоне.
- Легко проводить опросы большого количества людей — ответы сохраняются в Google Таблицах, где доступно 2 млн ячеек.
Функционал. Продукты Яндекса и Google очень похожи. Основное отличие в видах вопросов — у Яндекса их больше. Помимо выбора одного и нескольких ответов, есть, например, форматы «Да/Нет» и числовой. И еще одно отличие от гугловских форм в том, что для создания каждого вопроса открывается новое окно — а это не очень удобно.
Опросом можно делиться в соцсетях и мессенджерах, отправлять форму по почте и вставлять на сайт. Результаты будут доступны для скачивания в xlsx, csv и json.
Особые фишки:
- Есть четыре шаблона: форма обратной связи, анкета, заявка, регистрация на мероприятие.
- Можно показывать вопросы в зависимости от того, как человек ответил на предыдущие.
- Удобная опция для бизнеса — ответы собираются в Yandex Tracker или Wiki. В Tracker, например, можно автоматически создавать задачу по каждому ответу.
- Можно настроить дату, после которой ответы приниматься не будут.
- Форму легко брендировать — загрузить фоновое изображение, настроить шрифты и цвет кнопок, добавить логотип компании.
Survey Monkey
Сайт: https://www.surveymonkey.ru/.
Стоимость: бесплатно с ограничениями до 10 опросов и 100 респондентов. Есть два платных плана: персональный — от 1 999 рублей в месяц, бизнес — от 1 500 рублей в месяц за пользователя.
Язык: английский.
Функционал. Survey Monkey — американский конструктор онлайн-опросов, один из самых популярных в мире. У него мощный функционал, который подходит для серьезных маркетинговых исследований. Но делать простые опросники, приглашать на мероприятия, собирать обратную связь тут тоже можно. Кстати, слоган компании звучит как «Превращать обратную связь в действия».
Можно опубликовать опрос на сайте или на странице в соцсети, отправить по электронной почте. Результаты можно сохранить в форматы csv, pdf, ppt, spss, xls.
Особые фишки:
- Большая галерея шаблонов по категориям — учебные и маркетинговые исследования, развлекательные опросы, политика, демография.
- Сервис давно известен на рынке и зарекомендовал себя с точки зрения безопасности данных клиентов.
- Если опрос никак не придумывается, можно указать свою цель — Survey Monkey сам подберет вопросы.
- Сайт адекватно работает в любом браузере.
- Можно задавать параметры для фильтрации и сравнения ответов.
- Опросы можно встраивать в email-рассылки.
Anketolog
Сайт: https://anketolog.ru/.
Стоимость: бесплатно доступна пробная версия на 5 дней. Цены на подписку начинаются от 1 090 рублей в месяц. Можно приобрести доступ на месяц, три месяца и год.
Язык: русский.
Функционал. Anketolog — удобный конструктор анкет с 20 типами вопросов и настройкой правил прохождения. Помимо создания опросов, здесь можно заказать дополнительные услуги: например, маркетинговое исследование или оценку узнаваемости бренда.
Опросом можно поделиться в соцсетях и встроить на сайт. Результаты можно экспортировать в Word и Excel, а также в pdf-формате.
Особые фишки:
- Более 100 шаблонов.
- Выбранный формат вопроса можно перетаскивать в рабочее поле, отдельные окна не всплывают — это довольно удобно.
- Можно ограничить время опроса.
- Гибкая настройка цветовой темы, включая полутона.
- Респонденты могут прикреплять не только фото и видео, но и аудиофайлы.
- Можно добавить captcha, чтобы защитить анкету от роботов.
- Если нет своих респондентов, доступна онлайн-панель с 153 тыс. контактов, среди которых жители России и СНГ.
- Есть раздел с разъяснением сложных моментов — от оплаты тарифа до времени ответа.
Testograf
Сайт: https://www.testograf.ru/.
Стоимость: бесплатная демо ограничена одним опросом и десятью ответами. Стоимость подписки стартует от 6 990 рублей в месяц, самый дорогой тариф — 69 990 рублей.
Язык: русский.
Функционал. Сервис предлагает 19 типов вопросов, в том числе звездный рейтинг, рейтинг со смайлами, ранжирование. Есть функция «семантический дифференциал», которая часто используется в психологических тестах — это когда, например, респондент может выбрать ответ от -2 до 2.
Опрос можно органично встроить на сайт или добавить как виджет или попап (всплывающее окно). Результаты можно посмотреть в личном кабинете или скачать в csv, xlsx, pdf, doc или zip-архивом.
Особые фишки:
- Два типа шаблонов. Первый — для сотрудников (уровень мотивации, карьерные ожидания, опрос уходящего сотрудника). Второй — для клиентов (индекс потребительской лояльности, анкета тайного покупателя, узнаваемость бренда).
- Простой современный дизайн, без лишних элементов.
- Опция сохранения анкет, где ответили не на все вопросы.
- Можно проанализировать эффективность каналов, через которые проводился опрос.
- Есть возможность отследить ответы по email-адресу респондента, отправить напоминания об опросе тем, кто не ответил.
- Для каждого вопроса доступны расширенные настройки, которые включают таймер, случайный порядок ответов и другие параметры.
- Перед публикацией можно посмотреть, как опрос выглядит на десктопе и мобайле.
Simpoll
Сайт: https://simpoll.ru/.
Стоимость: в бесплатной версии доступно 3 опроса и до 100 ответов. Платные тарифы — от 390 до 1 490 рублей в месяц.
Язык: русский.
Функционал. Simpoll — сервис с тремя конструкторами интернет-опросов: анкета (несколько вопросов разных типов), тестирование (несколько вопросов с проверкой) и голосование (один вопрос с вариантами ответа). В анкете стандартный набор вопросов — один или несколько вариантов, текстовое поле. Но есть и необычные — матрица и ранжирование.
Опрос можно вставить на сайт или разослать по email, поделиться во ВКонтакте или Twitter. Результаты можно выгрузить в Excel.
Особые фишки:
- Несколько шаблонов: подробная или простая обратная связь, регистрация на собеседование, опрос потребителя.
- Для создания анкеты регистрация необязательна — достаточно иметь профиль в соцсети, аккаунт Google или Яндекса.
- Можно добавлять нужные вопросы перетаскиванием, сортировать одним движением — это удобно.
- Есть фильтры: можно узнать, как отвечали мужчины и женщины, взрослые и дети — или задать свои параметры. Еще можно выбрать результаты респондентов, которые указали конкретные ответы на конкретные вопросы.
- Можно задать срок активности опроса: неделя, полмесяца или месяц. Доступ к результатам останется навсегда.
- Форму можно вставить на сайт в виде виджета или QR-кода.
Survio
Сайт: https://www.survio.com/ru/.
Стоимость: бесплатно, но с лимитом 100 ответов в месяц. Платные тарифы от 1 до 50 000 рублей в месяц.
Язык: русский.
Функционал. Survio — сервис со 100+ шаблонами опросов и 70+ вариантами дизайна. Помимо простых вариантов вопросов, есть более необычные, например, предпочтение по значимости и матрица выбора одного варианта.
Пройти опрос можно по ссылке, в социальных сетях или по почте. Вставить анкету на сайт можно разными способами, например, встроить или добавить в попап. Данные можно скачать в pdf, docx, pptx, xlsx, csv, xml.
Особые фишки:
- Огромный выбор шаблонов. Их удобно фильтровать по категориям: госсектор и НКО, маркетинговые исследования, мероприятия, образование, услуги.
- Можно настроить уведомления об ответах в Slack.
- Есть фильтры и сегментация по ответу, источнику или дате.
- Опросы отлично смотрятся на разных экранах — здесь продуманный адаптивный дизайн.
- Есть возможность сделать автоматическую прокрутку вопросов и возвращение к предыдущим.
- На сайте Survio есть подробный хелп, где можно узнать про создание опроса, сбор ответов, управление аккаунтом.
- Форму можно вставить на сайт в виде QR-кода.
ЭКСКЛЮЗИВЫ ⚡️
Читайте только в блоге
Unisender
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.
Приятная особенность цифровых коммуникаций заключается в их открытости и доступности всем желающим. Простое наблюдение за коллегами-конкурентами повышает уровень познаний в той или иной сфере цифрового маркетинга. Это принято называть насмотренностью. Сделайте поиск по слову «опрос» в своём почтовом ящике — наверняка найдёте примеры, достойные осмысления и подражания. А я хочу поделиться своими находками в этой области и показать 17 приёмов, которые не грех попробовать на своих проектах.
Вопрос в лоб
Разберём примеры опросов, когда клиента спрашивают напрямую. В октябре 2019-го книжный магазин «Лабиринт» задал покупателям вопрос: «Плёнка или наклейка?» Имелся в виду способ упаковки книг:
- обернуть книгу в полиэтилен, а на него наклеить стикер со штрихкодом;
- добавить стикер прямо на обложку книги.
Для любителей книг это принципиальный вопрос, поскольку наклейка портит книгу, нарушает кайф эстетического восприятия. Но и природу тоже жалко. Провести специальный опрос по этому поводу и вынести суть опроса в тему письма-приглашения — решение оправданное. Думаю, тема «Пройдите опрос и получите подарок» дала бы меньший Open Rate.
Читайте также
Какой результат принесёт email-маркетинг: как сделать прогноз
Вопрос-фильтр
В прошлый раз мы говорили, что вопросы могут выполнять разные функции, в том числе делить респондентов на категории.
Опрос «Лабиринта» из примера выше выглядел так:
Здесь интересен пункт про предпочитаемый тип доставки. Видимо, возможность принять разные решения для разных способов доставки принципиальна. Результаты опроса для анализа будут представлены так:
Это хороший пример вопроса-фильтра. Если на пункт выдачи заказов можно отправлять в плёнке, а курьером — с наклейкой, то фильтрующий вопрос имеет право на существование.
Опросы после внедрения
Отличные примеры опросов от Vichy.
Пример 1. Опрос про программу лояльности:
Пример 2. Опрос про акции и подарки:
Когда внедрён некий функционал или накоплена определённая практика, появляется задача оптимизации. Мнение пользователей — важный пласт информации для анализа. Эти примеры опросов показывают, что маркетинг бренда непрерывно совершенствуется.
Читайте также
Чек-лист: что проверять в маркетинге раз в полгода
Примеры опросов перед внедрением
На старте пандемии «Алгоритмика» провела классный опрос про новый продукт:
Ещё один пример — опрос Ivi о реферальной программе (видимо, планируемой к внедрению):
А это «Гринпис» интересуется готовностью аудитории к потреблению контента в мессенджерах:
Кажется, это полезная практика — прощупывать почву до принятия решения о внедрении. Но важно основательно проработать и описать концепт продукта в доступной для пользователя форме. Чтобы не получилось, что вы спрашиваете о продукте, живущем в голове у вас, а пользователь отвечает о продукте, образ которого возник у него, и это два разных продукта. Например, я вряд ли смогла осознанно ответить про отдельный канал в WhatsApp — просто не понимаю, о чём речь.
Читайте также
Что такое пользовательский контент и как мотивировать читателей его создавать
Опрос о конкурентах
Можно спрашивать не о себе, а о конкурентах. Вот пример в исполнении «Учи.ру»:
Перспективы вырисовываются весьма заманчивые — возможность сравнить себя с конкурентом дорогого стоит. Но применять стоит с осторожностью: в некоторых сферах при определённом стиле подачи можно запросто посоветовать собственному клиенту своего конкурента.
Приглашение на интервью
На втором шаге опроса из примера выше «Учи.ру» предложили индивидуальное интервью:
И, что важно, не просто предложили, но и сделали следующий шаг: с респондентом связался специалист, который непосредственно занимается задачей и готов назначить созвон:
Зовя пользователя на интервью, не забывайте:
- Делать следующий шаг: в ситуации, когда он согласился, а его проигнорировали, клиент может почувствовать себя дураком.
- Поддерживать адекватный уровень персонализации, например, предлагать удобное время — «Учи.ру» делает это прекрасно, не ставя вообще никаких рамок. И, если обещаете вознаграждение, путь оно будет адекватным — здесь у «Учи.ру» не всё идеально: пользователю предлагают месяц полного доступа, хотя у него уже оформлен таковой на год вперёд.
Читайте также
Виды программ лояльности и как не ошибиться с выбором
Просьба о помощи
«Мегапрорыв» поделились сердечной болью: обучающий курс не покупают!
«И каждому, кто поможет нам разобраться, что не так — программа, мы, расписание…» — возникает ощущение, что рука копирайтера или редактора не была приложена, и текст писал сам менеджер проекта. Это здорово, потому что это не штамп. «Помогите нам стать лучше» звучало бы скучно.
Примеры опросов от лица СEO
Bang Bang Education отправили письмо от имени основательницы школы и даже указали адрес, по которому можно написать ей лично:
«Рубашки на заказ» частенько говорят голосом руководителя бизнеса, а в апреле 2020-го Василий Мунтян фактически пригласил пользователей пообщаться лично в переписке, предложив ответить на вопросы прямо в ответном письме.
Трудно сказать, какова степень личного участия руководителей в анализе поступающих таким образом писем. Возможно, для систематизации и интерпретации всей базы ответов привлекаются другие специалисты, но и сами руководители наверняка читают поступившие отзывы — если ты болеешь за продукт, это для тебя важно.
Призыв к распространению
Бизнес-аналитик и эксперт по визуализации данных Алексей Колоколов, проводя опрос об уровне зарплат аналитиков, попросил подписчиков поделиться опросом с коллегами и распространить в соцсетях:
Хороший способ увеличить число респондентов, хотя подходит не для всех ситуаций, конечно.
Уведомление о результатах
Что интересно, спустя месяц Алексей прислал результаты опроса. Это хороший шаг. Не так часто, потратив время на заполнение анкеты, мы получаем потом отчёт о результатах или принятых по результатам решениях.
Опрос в SMS
«Промсвязьбанк» отправляет SMS с NPS-опросом сразу после посещения офиса.
Выбор канала в этом случае важен — SMS ловит клиента прямо в дверях, пока впечатления свежи.
Развитие положительного NPS
Продолжаем историю с ПСБ. Если пользователь высоко оценил уровень сервиса, вторым шагом ему предлагают оставить отзыв на Banki.ru:
Логично? Ещё бы. Проверить не удалось, но думаю, что при низком NPS пользователя также просят оставить развёрнутый отзыв, но уже приватно.
Читайте также
Показатель NPS: что это и зачем отслеживать индекс лояльности клиентов
Опрос по квалифицированной аудитории
Можно предположить, что этот опрос действительно был отправлен не всем подряд, а только тем, кто часто заходил на сайт. Такая сегментация аудитории позволяет повысить качество ответов: задавать вопросы стоит только тем, кому объективно есть что сказать. Особенно приятно, что такие вещи легко автоматизируются: можно настроить триггер по сегменту тех, кто заходил на сайт X раз за последние Y дней, и отправлять его не чаще одного раза в Z дней.
Визуальная поддержка
ThirdLove снабдили варианты ответа визуалом. Иногда такие вещи просто развлекают и дарят эстетическое удовольствие, но здесь картинки, кажется, реально помогают сориентироваться и указать наиболее чётко описывающий твою ситуацию вариант.
Туториал в форме опроса
На самом деле вопрос из предыдущего пункта относится к механике, призванной помочь пользователю с подбором нижнего белья на сайте тех же ThirdLove. Попробуйте пройти все шаги до конца — масштаб проделанной работы и уровень визуальной поддержки впечатляют.
Вот пара скринов, позволяющих оценить разветвлённость сценария:
Заканчивается механика предложением получить результат по почте, и я хотела бы посмотреть на женщину, которая не укажет свой email-адрес.
Поддержка при прохождении опроса
И снова обратимся к ThirdLove — в какой-то момент они задают вопрос, который может быть болезненным:
Если пользователь сообщает, что одна грудь больше другой, бренд выводит сообщение:
Информация о том, что 40% женщин сталкиваются с той или иной степенью асимметрии груди, поддерживает пользователя и помогает ему идти дальше без ощущения себя не-нормой.
Опросы в чат-ботах
Кто хоть раз формировал воронку для чат-бота, тот, наверное, замечал, что проектирует опрос с разветвлённой структурой. Механика опроса пользователя прекрасно ложится в механику квалификации лидов в автоворонке. Верно и обратное: чат-бот как функциональная среда прекрасно подходит для проведения опроса.
Проект V-Project на лендинге сбора базы для участия в опросах предлагает чат-боты как альтернативу классическим средствам проведения опросов:
Получается, что проектирование опроса — это такой метанавык. Он обязательно понадобится для квалификации лидов, разработки структуры профиля пользователя, составления обучающих квизов и других задач.
Смотрите, что делают другие, и делайте лучше.
Наблюдение за рынком — одна из самых приятных повинностей CRM-специалиста. Но не стоит делать это в фоновом режиме, на автомате. Анализ и синтез — наше всё. «В этом опросе классный визуал, в том — ни одного закрытого вопроса, а вообще гугл-формы теряют позиции, входит в моду реализация на виджетах» — замечайте нюансы, выделяйте общее, выявляйте тренды и задавайте их. И помните: за вами тоже наблюдают.
Обсудить примеры из статьи, рассказать, какие классные опросы видели вы, предложить свои техники — можно в CRM-Chat. А ещё у нас выходят дополнительные полезности про работу в маркетинге — в нашем Телеграм-канале Маркетинг за три минуты.
Качество анкеты во многом определяет качество полученных данных. На первый взгляд процесс создания анкеты кажется интуитивно понятным. Но зачастую, когда ответы уже получены, обнаруживаются ошибки: часть ответов ушла в категорию «Другое», часть респондентов «затруднилась с ответом», другая часть вовсе не завершила опрос.
Пользователи онлайн-сервиса для создания опросов «Анкетолог» ежедневно создают сотни анкет. Василий Жаворонков, руководитель отдела исследований, собрал распространенные ошибки при создании анкет и рассказал, как их избежать.
Одна анкета для нескольких целей
Цель исследования – это основной вопрос, ответ на который мы ищем. Часто, чтобы сэкономить бюджет, исследователи запускают одну анкету для достижения сразу нескольких исследовательских целей. Такой подход чреват получением ненадежных данных. Основное правило: одна цель – одна анкета, где каждый (!) вопрос работает на достижение исследователем поставленной цели.
Объединять два вопроса в один
Ошибка – объединять два вопроса в один. Скорее всего, респондент ответит только на один из них – тот, по которому ему есть что сказать. Чтобы получить точные ответы, разделите вопрос по смыслу на два отдельных.
✘ Сталкиваются ли ваши сотрудники со стрессом и выгоранием на работе?
✔ Сталкиваются ли ваши сотрудники со стрессом на работе?
✔ Сталкиваются ли ваши сотрудники с выгоранием на работе?
Слишком много открытых вопросов
Опрос нацелен на сбор количественных данных с помощью вопросов с закрытым списком вариантов ответа. Открытые вопросы требуют больших трудозатрат как от респондента, так и от исследователя. Первый потратит больше сил, чтобы сформулировать и написать ответ. Второй – чтобы его прочитать и категоризировать. Допустимо добавить 1-2 открытых вопроса в конце анкеты, чтобы респонденты могли поделиться наболевшим по теме опроса. Так вы сможете найти дополнительные сюжеты, не охваченные вопросами анкеты.
Плохо сформулированные варианты ответа
Подсказки должны быть однородными: равной длины, одинаковой степени конкретизации и выделены по одному основанию. Интервалы значений в подсказках должны быть уникальными и не включать в себя значения соседних. В случае с оценочными вопросами подсказки должны быть симметричными: две про позитив и две про негатив.
Ошибки в тексте анкеты
Соблюдение правил орфографии и пунктуации – плюс балл к репутации бренда. Небрежно оформленная анкета отражает соответствующее отношение компании к своим клиентам. Перед запуском дважды проверьте анкету на ошибки и опечатки и попросите коллег взглянуть на анкету свежим взглядом.
Сложные формулировки вопросов
Формулируйте вопросы максимально просто, понятно и недвусмысленно. Откажитесь от теоретических понятий, профессиональных терминов, аббревиатур, сокращений и сленга. Не используйте речевые штампы и абстрактные понятия («много», «мало», «часто», «редко», «нормально»). Даже такие словосочетания, как «программа лояльности» или «под ключ», стоит пояснять в скобках.
✘ Какой рекламный баннер из представленных ниже нравится вам больше всего?
✔ Какое изображение вам нравится?
Одинаковые типы вопросов
Чтобы удерживать внимание, вопросы должны быть разнообразными. Используйте разные типы вопросов: выбор из списка, шкала, матрица, парное сравнение и т. д. Спрашивайте про разное: факты, чувства, желания, потребности, драйверы и барьеры. Задавайте вопросы в последовательности «что?», «где?», «когда?», «кто?», «как?», «почему?».
Начинать анкету с личных вопросов
Не стоит с ходу спрашивать респондента о его возрасте, семейном положении и доходе. В самом начале анкеты такие вопросы могут насторожить и оттолкнуть. Поэтому личные вопросы, как правило, размещают в конце анкеты, когда респондент, ответив на большую часть вопросов, хочет завершить опрос. Спрашивая респондента о его жизни, подбирайте нейтральные формулировки и добавляйте опцию «Не хочу отвечать».
Неполный список вариантов ответа
Проверьте, чтобы варианты ответа охватывали все возможные ситуации. Не должно получиться так, чтобы респонденту не подходил ни один из предложенных вариантов. Если есть сомнения в полноте списка, добавьте поле «Другое» для ввода ответа в свободной форме, чтобы позже дополнить перечень ответов.
Представлены не все возможные сценарии ответа
Продумайте, сколько вариантов нужно выбрать для ответа на вопрос, чтобы избежать ситуации, когда технически респондент может выбрать только один вариант, а фактически ему подходят несколько. К примеру, если вы спрашиваете «Как вы добираетесь до работы?», учитывайте, что человек может комбинировать несколько видов транспорта: часть пути пройти пешком, часть – на автобусе, часть – на метро.
Предвзятая формулировка вопроса
Часто исследователи предвзято формулируют вопросы из-за неосознанного желания подтвердить свою гипотезу. В свою очередь, респонденты имеют склонность давать социально одобряемые ответы или более позитивные оценки, чтобы проявить уважение к исследователю. Чтобы предотвратить получение смещенных оценок, используйте нейтральные формулировки.
✘ По шкале от 1 до 10 насколько вам нравится дизайн нашего сайта?
✔ Пожалуйста, оцените дизайн нашего сайта по шкале от 1 до 10.
Респондент не может пропустить вопрос
Подсказка «Затрудняюсь ответить» показывает уважение к респонденту и дает возможность уйти от ответа. При этом если респонденты слишком часто затрудняются с ответом, это говорит о том, что сам вопрос или варианты ответа сформулированы некорректно или ответ социально неодобряем.
Фиксированная последовательность вариантов ответа
При расположении подсказок учитывайте, что первую подсказку выбирают чаще всего. Чтобы избежать систематической ошибки при ответе на вопрос, конструкторы анкет позволяют настраивать отображение вариантов ответа в случайном порядке. Эта опция применима только для тех вопросов, где подсказки нельзя упорядочить естественным образом. В оценочных вопросах подсказки всегда упорядочивают по смыслу, например, «очень хорошо», «хорошо», «ни хорошо, ни плохо», «плохо», «очень плохо».
Отсутствие логики перехода между вопросами
Когда в анкете отсутствует логика, у респондента складывается впечатление, что его время тратят впустую. Например, вы просите оценить товары бренда, не уточнив, есть ли у респондента опыт их использования. Конструкторы анкет позволяют настраивать логическое ветвление вопросов анкеты. Вы можете настраивать показ отдельных вопросов и даже целых блоков в зависимости от ответа респондента на предыдущий вопрос. К примеру, сначала вы спрашиваете посетителей кафе, есть ли у них дети до 7 лет. Затем тех, кто ответил утвердительно, просите оценить удобство игровой комнаты. Остальных перенаправляете к следующему вопросу.
«Лишние» варианты ответа
Чем короче анкета, тем выше качество полученных данных. Поэтому по возможности нужно сокращать количество и формулировки вопросов, а также список подсказок к ним. Для этого в конструкторах анкет есть инструмент подстановки выбранных вариантов ответа в последующие вопросы. К примеру, вы спрашиваете, какие сорта сыра респондент покупал за последние полгода. После чего выбранные варианты ответа автоматически подставляются в следующий вопрос, где респондента просят оценить их вкусовые качества.
Слишком длинные списки вариантов ответа
Вопросы с длинными списками вариантов ответа вызывают трудности у респондентов. Такие списки обычно просматривают невнимательно, в результате чего снижается качество данных. Один из способов сократить список – сгруппировать варианты по смыслу. В случае выбора более общей категории, респонденту предлагают уточнить свой ответ, ответив на дополнительный вопрос.
Заключение
Сбор ответов на анкету непростой и дорогостоящий процесс, который легко могут перечеркнуть ошибки при создании анкеты. Поэтому критически важно несколько раз самостоятельно проверить анкету и попросить о помощи коллег или знакомых, чтобы получить свежий взгляд со стороны.
