Карта рабочего дня как составить

ФОТОГРАФИЯ РАБОЧЕГО ДНЯ: ПОНЯТИЕ, НАЗНАЧЕНИЕ И ВИДЫ

Одним из резервов повышения эффективности работы любой организации является более продуктивное использование трудовых ресурсов. В данном случае простым и действенным инструментом получения и анализа объективных данных выступает фотография рабочего дня (ФРД).

Фотография рабочего дня — это метод, позволяющий изучить распределение времени конкретного сотрудника путем наблюдения, измерения и документирования всех без исключения затрат времени на выполнение рабочих операций в течение рабочего дня.

Освоение метода ФРД позволяет получать уникальные результаты в области управления персоналом и его производительностью даже в условиях неполного охвата нормированием выполняемых в компании работ. Процесс ФРД направлен на определение затрат времени на каждую операцию, выявление и анализ причин невыполнения заданий, оптимизацию трудового процесса в целом.

Фотография рабочего дня дает ответы на следующие вопросы:

1.                  Сколько времени уходит у сотрудника на определенный вид работы?

2.                  Сколько времени уходит у разных сотрудников на выполнение одного и того же вида работ?

3.                  Можно ли увеличить производительность труда и за счет чего?

4.                  Можно ли опустить (упростить) какие-либо из бизнес-процессов или делегировать их другим отделам?

5.                  Как установить нормы производительности труда и выявить причины невыполнения этих норм?

Виды ФРД

В зависимости от числа объектов наблюдения и целевого задания применяются следующие виды фотографии рабочего дня:

• индивидуальная — определяют затраты времени отдельными исполнителями, что позволяет изучить работу с максимальной степенью ее детализации;

• групповая — наблюдают за деятельностью нескольких сотрудников, связанных между собой рабочим процессом, для дальнейшего рационального распределения обязанностей между членами группы. Основное назначение групповой фотографии — изучить согласованность работы членов группы, степень их загруженности, организацию работы, выявить причины и продолжительность потерь рабочего времени, исследовать другие вопросы, не требующие точных замеров времени;

• комплексная — дает возможность выявить взаимосвязь отдельных производственных процессов, изучить производственный ритм работы, определить степень рационального использования оборудования, разработать конкретные мероприятия, направленные на рост эффективности труда. В данном случае группа наблюдателей изучает работу бригады, цеха, отдела или предприятия в целом, что позволяет охватить всю совокупность производственных процессов или их значительную часть;

• самофотография — специалист самостоятельно выполняет замеры времени своей деятельности.

Важная деталь: чтобы получить более объективные и достоверные данные, проводят комплексные фотографии рабочего дня на протяжении нескольких дней (недели, месяца).

ЦЕЛИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ФРД

Фотографию рабочего дня можно использовать для разных целей:

1.       Определение структуры рабочего времени, выявление наиболее затратных операций и видов работ.

2.        Изучение опыта лучших сотрудников. Бюджет рабочего времени сотрудников, демонстрирующих лучшие результаты, можно брать за основу для постановки задач, оценки эффективности сотрудника, поиска оптимальных способов организации труда.

3.        Установление норм. Анализ данных по нескольким сотрудникам позволяет получить исходную информацию для разработки норм труда. Причем метод ФРД применяется у нескольких сотрудников с разной эффективностью труда, чтобы повысить обоснованность норм.

4.        Выявление причин невыполнения норм. Если нормы уже существуют, но отдельные сотрудники их регулярно не выполняют, то с помощью фотографии рабочего дня можно выявить причины такой ситуации.

5.        Выявление потерь рабочего времени. С помощью ФРД можно определить, на каких этапах рабочего процесса происходят потери рабочего времени и чем они вызваны: неэффективностью организации работы, нерационально выстроенной технологией или недобросовестностью сотрудников.

6.        Совершенствование процесса организации труда на предприятии. ФРД позволяет описать существующие в компании бизнес-процессы и оценить, насколько они оптимальны.

7.        Оценка эффективности труда сотрудника. Наблюдения за работой сотрудника и оценка его временных затрат на различные рабочие операции — это возможность оценить уровень его профессионализма и мотивации.

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ФРД

Технология проведения фотографии рабочего дня состоит из нескольких этапов.

Этап 1. Подготовка к проведению фотографии рабочего дня.

На начальном этапе устанавливают цели проведения фотографии рабочего дня. Исходя из поставленных целей, определяют вид и методику проведения ФРД.

Если главной целью ФРД является контроль соблюдения персоналом правил внутреннего трудового распорядка, то фотографию рабочего дня можно проводить одновременно у группы работников (группировка сотрудников по структурному подразделению или по типу выполняемых работ). Нарушения трудовой дисциплины будут заметны сразу.

Если надо выявить потери рабочего времени, оптимизировать бизнес-процессы компании, то фотографию рабочего дня нужно проводить индивидуально для каждого работника, тщательно фиксировать выполняемые им операции, взаимодействие с другими сотрудниками и структурными подразделениями.

Также на первом этапе необходимо определиться, сообщать сотрудникам о проведении ФРД или стоит придумать подходящую легенду для внедрения наблюдателя.

ЭТО ВАЖНО

Подготовительный этап предполагает подготовку (инструктаж и обучение) наблюдателей. От подготовки во многом зависят полученные результаты.

Не будет лишним заранее согласовать бланки ФРД, чтобы правильно отразить в них необходимую информацию. Это особенно важно, если исследование будет проводиться одновременно в нескольких структурных подразделениях разными наблюдателями.

Этап 2. Фотографирование рабочего дня.

Фотографирование ведется по текущему времени. Результаты замеров заносят в наблюдательный лист (табл. 1–3). В колонках 1 и 2 наблюдатель фиксирует время начала и окончания каждого нового действия (бездействия). В колонке 4 он описывает действия, в колонку 5 вносит перечень оборудования, необходимого для выполнения работы. Каждая запись показывает либо то, что делал работник, либо то, чем было вызвано его бездействие.

Каждый элемент работы или перерыва нужно оформлять отдельно. Особенно четко следует отличать элементы работ по обслуживанию рабочего места, а также перерывы в работе с учетом их характера и причин. При этом колонки 1, 2, 4, 5 наблюдательного листа заполняются непосредственно в процессе наблюдений, а колонки 3, 6 — при обработке результатов фотографии.

Фотография рабочего дня экономиста

Настоящая фотография проведена 18.03.2016 методом непосредственных замеров затраченного времени на основании Приказа руководителя № 147 от 09.03.2016 с целью изучения затрат рабочего времени на протяжении рабочего дня работника.

Результаты изложены в табл. 1.

Ф.И.О. работника: Петрова А. И.

Должность работника: экономист.

Стаж работы по специальности: 2 года.

Подразделение: Воронежское подразделение ООО «Камелия-Инвест».

Таблица 1. Фотография рабочего дня экономиста
Время начала действия (операции)	Время окончания действия (операции)	Длительность операции (действия), мин.	Выполняемая работа (действие)	Оборудование	Примечание
1	2	3	4	5	6
8.00	8.10	10	Включение компьютера	Компьютер, телефонный аппарат, подключение к Интернету	ПЗ
8.10	8.55	45	Проверка электронной почты, ознакомление с содержанием. Уточнение по телефону содержания требуемой информации. Рассылка согласно запросам по электронной почте плановых показателей работы подразделения	Компьютер, телефонный аппарат, подключение к Интернету	ОП
8.55	9.00	5	Беседа на личные темы по телефону	Телефонный аппарат	НТД
9.00	10.00	60	Сбор необходимой исходной информации для анализа выполнения плановых показателей производственными участками Воронежского подразделения ООО «Камелия-Инвест»	Компьютер, телефонный аппарат, подключение к Интернету	ОП
10.00	10.10	10	Выход по личным надобностям, перекур	—	ОЛН
10.10	11.20	70	Анализ выполнения плановых показателей по производству продукции производственными участками Воронежского подразделения ООО «Камелия-Инвест» согласно отчетам начальников производственных участков	Компьютер	ОП
11.20	12.00	40	Уточнение натуральных и денежных показателей у исполнителей отчетов	Телефонный аппарат, подключение к Интернету	ОП
12.00	13.00	60	Обед	—	ОЛН
13.00	13.30	30	Внесение изменений в аналитический отчет по выполнению плановых показателей	Компьютер	ОП
13.30	14.45	75	Подготовка аналитических записок руководителю подразделения о целесообразности внедрения новых материалов при производстве продукции	Компьютер	ОП
14.45	14.55	10	Выход по личным надобностям, перекур	—	ОЛН
14.55	16.00	65	Анализ фонда оплаты труда Воронежского подразделения ООО «Камелия-Инвест» за месяц	Компьютер, телефонный аппарат	ОП
16.00	16.10	10	Беседа на личные темы по телефону	Телефонный аппарат	НТД
16.10	16.45	35	Планирование фонда оплаты труда на следующий месяц	Компьютер, принтер, телефонный аппарат	ОП
16.45	17.00	15	Завершение работы, отключение техники, порядок на рабочем месте	Компьютер, принтер, телефонный аппарат	ПЗ
Итого	540	—	—	—

С фотографией рабочего дня ознакомлена: экономист Петрова А. И.

__________/Петрова А. И./

(подпись)

«___» _____________ _____ г.

Ответственный за проведение фотографии рабочего дня: менеджер по работе с персоналом Рябченко А. Р.

__________/Рябченко А. Р./

(подпись)

«___» _____________ _____ г.

Фотография рабочего дня бухгалтера

Настоящая фотография проведена 17.03.2016 методом непосредственных замеров затраченного времени на основании Приказа руководителя № 147 от 09.03.2016 с целью изучения затрат рабочего времени на протяжении рабочего дня работника.

Результаты изложены в табл. 2.

Ф.И.О. работника: Макарова С. В.

Должность работника: бухгалтер.

Стаж работы по специальности: 13 лет.

Подразделение: Воронежское подразделение ООО «Камелия-Инвест».

Таблица 2. Фотография рабочего дня бухгалтера
Время начала действия (операции)	Время окончания действия (операции)	Длительность операции (действия), мин.	Выполняемая работа (действие)	Оборудование	Примечание
1	2	3	4	5	6
8.00	8.10	10	Включение компьютера, включение сортировки электронных баз данных	Компьютер, подключение к Интернету	ПЗ
8.10	8.25	15	Прием и контроль первичной документации по участкам бухгалтерского учета и подготовка их к счетной обработке. Возврат документов, оформленных не в соответствующем порядке, составителям	—	ОП
8.25	8.45	20	Проверка электронной почты, ознакомление с содержанием	Компьютер, подключение к Интернету	ОП
8.45	10.30	105	Подготовка и отправка необходимой информации по себестоимости произведенной продукции в отчетном квартале по запросу руководителя подразделения (выборка, ксерокопирование счетов сторонних организаций, калькуляции себестоимости по видам продукции и др.)	Копировальный аппарат, компьютер, принтер, подключение к Интернету	ОП
10.30	10.40	10	Выход по личным надобностям, перекур	—	ОЛН
10.40	12.00	80	Выполнение работы по бухгалтерскому учету основных средств	Компьютер, принтер	ОП
12.00	13.00	60	Обеденный перерыв	—	ОЛН
13.00	14.15	75	Выполнение работы по бухгалтерскому учету затрат на производство продукции	Компьютер, принтер	ОП
14.15	14.30	15	Сверка с поставщиками услуг в телефонном режиме	Компьютер, телефонный аппарат	ОП
14.30	14.45	15	Проверка электронной почты, ознакомление с содержанием	Компьютер, подключение к Интернету	ОП
14.45	15.30	45	Сканирование документов по начислению заработной платы и отправка их по электронной почте в главный офис компании	Компьютер, сканер, подключение к Интернету	ОП
15.30	15.40	10	Выход по личным надобностям, перекур	—	ОЛН
15.40	16.30	50	Совещание с руководителем отдела по вопросам изменений в налоговом законодательстве	—	ОП
16.30	16.55	25	Подготовка документов для передачи в архив	—	ОП
16.55	17.00	5	Выключение компьютера и другой аппаратуры, порядок на рабочем месте	Компьютер, принтер, сканер, ксерокс	ПЗ
Итого	540	—	—	—

С фотографией рабочего дня ознакомлена: бухгалтер Макарова С. В.

__________/Макарова С. В./

(подпись)

«___» _____________ _____ г.

Ответственный за проведение фотографии рабочего дня: менеджер по работе с персоналом Рябченко А. Р.

__________/Рябченко А. Р./

(подпись)

«___» _____________ _____ г.

Фотография рабочего времени менеджера по закупкам

Настоящая фотография проведена 19.03.2016 методом непосредственных замеров затраченного времени на основании Приказа руководителя № 147 от 09.03.2016 с целью изучения затрат рабочего времени на протяжении рабочего дня работника.

Результаты изложены в табл. 3.

Ф.И.О. работника: Сергеев П. И.

Должность работника: менеджер по закупкам.

Стаж работы по специальности: 9 лет.

Подразделение: Воронежское подразделение ООО «Камелия-Инвест».

Таблица 3. Фотография рабочего дня менеджера по закупкам
Время начала действия (операции)	Время окончания действия (операции)	Длительность операции (действия), мин.	Выполняемая работа (действие)	Оборудование	Примечание
1	2	3	4	5	6
8.00	8.10	10	Включение компьютера, принтера, ксерокса	Компьютер, принтер, ксерокс	ПЗ
8.10	8.15	5	Запрос у планово-экономического отдела бюджета закупок, согласованного с финансовым отделом, на текущий квартал	Компьютер, телефонный аппарат, подключение к Интернету	ОП
8.15	8.30	15	Запрос у главного склада информации о наличии материалов	Компьютер, телефонный аппарат, подключение к Интернету	ОП
8.30	11.00	150	Определение наличия и потребности в материалах на текущий квартал	Компьютер, телефонный аппарат	ОП
11.00	11.10	10	Выход по личным надобностям, перекур	—	ОЛН
11.10	12.00	50	Составление ежемесячного плана закупок	Компьютер, принтер, телефонный аппарат	ОП
12.00	13.00	60	Обеденный перерыв	—	ОЛН
13.00	13.30	30	Составление ежемесячного плана закупок	Компьютер, принтер, телефонный аппарат	ОП
13.30	13.40	10	Выход по личным надобностям, перекур	—	ОЛН
13.40	15.00	80	Проведение маркетинговых исследований по изучению предложений от поставщиков, уровню цен, условий поставки согласно плану закупок	Компьютер, подключение к Интернету, телефонный аппарат	ОП
15.00	15.45	45	Прием и обработка документов, связанных с закупкой	Компьютер, принтер, подключение к Интернету, телефонный аппарат	ОП
15.45	15.55	10	Выход по личным надобностям, перекур	—	ОЛН
15.55	16.10	15	Окончательное согласование с поставщиком условий по ценам, дате отгрузки и способу доставки продукции на склад	Компьютер, подключение к Интернету, телефонный аппарат	ОП
16.10	16.25	15	Внесение справочной информации в базу данных о поставщиках	Компьютер, подключение к Интернету	ОП
16.25	17.00	35	Составление отчета о проделанной за день работе, выключение компьютера и другой аппаратуры	Компьютер	ПЗ
Итого	540	—	—	—

С фотографией рабочего дня ознакомлен: менеджер по закупкам Сергеев П. И.

__________/Сергеев П. И./

(подпись)

«___» _____________ _____ г.

Ответственный за проведение фотографии рабочего дня: менеджер по работе с персоналом Рябченко А. Р.

__________/Рябченко А. Р./

(подпись)

«___» _____________ _____ г.

Этап 3. Обработка результатов.

Расчет длительности элементов (заполнение колонки 3) ведется при обработке результатов.

На данном этапе также заполняют колонку 6, классифицируют каждый элемент. Для непроизводственного персонала компании «Камелия-Инвест» применяли следующую классификацию затрат рабочего времени:

ОВ — общее время работы (продолжительность рабочей смены);

ПЗ — организация рабочего места и заключительные работы (подготовка к выполнению задания, поддержанию средств производства в рабочем состоянии в течение смены);

ОП — оперативное время (время непосредственного выполнения заданий);

ОЛН — затраты времени на отдых и личные надобности;

НТД — нарушения правил трудовой дисциплины (опоздания, самовольные отлучки с рабочего места, преждевременный уход с работы и др.).

На основе полученных данных (табл. 1–3) создают баланс трудовой деятельности. В таблице 4 представлен баланс рабочего времени экономиста.

Таблица 4. Баланс рабочего времени экономиста
Классификатор рабочего времени	Описание	Общая продолжительность, мин.	Процент от общего времени наблюдения (К1), %	Общее время наблюдения, мин.
ПЗ	Организация рабочего места и заключительные работы	25	4,6	540 мин. (9 ч)
ОП	Оперативное время (время непосредственного выполнения заданий)	420	77,8
ОЛН	Затраты времени на отдых и личные надобности	80	14,8
НТД	Нарушения правил трудовой дисциплины	15	2,8
Итого	540	100	—

Графа «Общая продолжительность, мин.» табл. 4 заполнена исходя из данных табл. 1 следующим образом:

ПЗ = 10 + 15 = 25 (мин.);

ОП = 45 + 60 + 70 + 40 + 30 + 75 + 65 + 35 = 420 (мин.);

ОЛН = 10 + 60 + 10 = 80 (мин.);

НТД = 5 + 10 = 15 (мин.).

Расчет коэффициента К1, который показывает долю элемента затрат в общем времени наблюдения:

К1(ПЗ) = 25 / 540 × 100 % = 4,6 %;

К1(ОП) = 420 / 540 × 100 % = 77,8 %;

К1(ОЛН) = 80 / 540 × 100 % = 14,8 %;

К1(НТД) = 15 / 540 × 100 % = 2,8 %.

Рассмотрим баланс рабочего времени бухгалтера (табл. 5).

Таблица 5. Баланс рабочего времени бухгалтера
Классификатор рабочего времени	Описание	Общая продолжительность, мин.	Процент от общего времени наблюдения (К1), %	Общее время наблюдения, мин.
ПЗ	Организация рабочего места и заключительные работы	15	2,8	540
ОП	Оперативное время (время непосредственного выполнения заданий)	445	82,4
ОЛН	Затраты времени на отдых и личные надобности	80	14,8
НТД	Нарушения правил трудовой дисциплины	—	—
Итого	540	100	—

Заполнение графы «Общая продолжительность, мин.» на основании данных табл. 2:

ПЗ = 10 + 5 = 15 (мин.);

ОП = 15 + 20 + 105 + 80 + 75 + 15 + 15 + 45 + 50 + 25 = 445 (мин.);

ОЛН = 10 + 60 + 10 = 80 (мин.).

Нарушения правил трудовой дисциплины отсутствуют.

Расчет коэффициента К1, отражающего долю элемента затрат в общем времени наблюдения:

К1(ПЗ) = 15 / 540 × 100 % = 2,8 %;

К1(ОП) = 445 / 540 × 100 % = 82,4 %;

К1(ОЛН) = 80 / 540 × 100 % = 14,8 %.

Таблица 6 содержит данные по балансу рабочего времени менеджера по закупкам.

Таблица 6. Баланс рабочего времени менеджера по закупкам
Классификатор рабочего времени	Описание	Общая продолжительность, мин.	Процент от общего времени наблюдения (К1), %	Общее время наблюдения, мин.
ПЗ	Организация рабочего места и заключительные работы	45	8,3	540
ОП	Оперативное время (время непосредственного выполнения заданий)	405	75
ОЛН	Затраты времени на отдых и личные надобности	90	16,7
НТД	Нарушения правил трудовой дисциплины	—	—
Итого	540	100	—

Графа «Общая продолжительность, мин.» табл. 6 заполнена исходя из данных табл. 3:

ПЗ = 10 + 35 = 45 (мин.);

ОП = 5 + 15 + 150 + 50 + 30 + 80 + 45 + 15 + 15 = 405 (мин.);

ОЛН = 10 + 60 + 10 + 10 = 90 (мин.).

Нарушений правил трудовой дисциплины нет.

Расчет коэффициента К1:

К1(ПЗ) = 45 / 540 × 100 % = 8,3 %;

К1(ОП) = 405 / 540 × 100 % = 75 %;

К1(ОЛН) = 90 / 540 × 100 % = 16,7 %.

Этап 4. Анализ результатов и выработка решений (рекомендаций).

На основе данных, полученных в результате ФРД, делают выводы и разрабатывают рекомендации по устранению выявленных недостатков.

В нашем случае анализ фотографий рабочего дня экономиста, бухгалтера и менеджера Воронежского подразделения ООО «Камелия-Инвест» показал достаточно высокий уровень соблюдения трудовой дисциплины, так как нарушения либо отсутствуют, либо НТД имеет низкое значение (2,8 % от общего времени наблюдения у экономиста).

Перед началом наблюдения нужно определиться, что именно считать нарушением трудовой дисциплины. Ведь так называемые перекуры, чаепития в рабочее время, беседы с коллегами на посторонние темы и другие поглотители времени часто просто необходимы для поддержания нормальной обстановки в коллективе с моральной точки зрения.

Важная деталь: во избежание недоразумений по этому поводу рекомендуется правила внутреннего трудового распорядка изложить в письменной форме, согласовать с коллективом и профсоюзной организацией. Принимая на работу новых сотрудников, необходимо ознакомить их с этими правилами.

В ходе ФРД было выявлено, что менеджер по закупкам тратит около 30 мин. каждый день на составление отчета о проделанной за день работе. Руководство компании «Камелия-Инвест» посчитало, что это значительные затраты времени, и приняло решение упростить формы внутрифирменной отчетности как менеджеров по закупкам, так и других сотрудников.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ

Формы отчетности, их содержание и периодичность следует пересматривать периодически в любом случае, так как в современной быстро меняющейся среде ведения бизнеса любая информация быстро теряют свою актуальность.

По результатам проведения ФРД было принято решение о внесении в штатное расписание Воронежского подразделения ООО «Камелия-Инвест» ставки оператора компьютерного набора для делегирования ему следующих функций: ксерокопирование и сканирование документов, отправка и приемка электронной почты, архивирование документов, составление простых отчетов и текстовых документов. Это позволило разгрузить квалифицированные кадры (бухгалтеров, экономистов и менеджеров).

В любом случае проще найти человека, владеющего навыками общения с компьютером и другой офисной техникой, чем грамотного экономиста, ответственного бухгалтера и опытного менеджера. Да и с точки зрения оплаты труда такой вариант наиболее оптимален.

Эффективность работы любого подразделения во многом зависит от его обеспеченности современным высокоскоростным оборудованием (высокоскоростными компьютерами, способными работать с большими массивами данных) и средствами связи. Возможно, по результатам проведения ФРД в некоторых случаях будет оправданной закупка такого оборудования, ведь от оперативности и достоверности получаемых данных зависит эффективность работы компании.

Также ФРД дает возможность рассмотреть использование одного и того же оборудования (сканирующие устройства, широкоформатные печатные устройства, цветные принтеры) несколькими сотрудниками/подразделениями без ущерба для результативности их работы. Такое оборудование используется, как правило, эпизодически, для выполнения разовых задач.

Результаты ФРД можно использовать для решения вопроса о продвижении по службе, для аттестации, награждения и т. д.

К СВЕДЕНИЮ

Фотографию рабочего дня можно проводить силами самой компании (более экономичный вариант) либо доверить специализирующейся на этом фирме (результат исследования получится более достоверный).

Персонал, организационная система, методы работы, стиль управления компании достаточно легко поддаются воздействию со стороны предприятия, управляемы и в то же время оказывают существенное влияние на совокупный показатель производительности. Именно поэтому повышению эффективности труда следует уделять большое внимание, и ФРД в данном вопросе является одним из самых удобных и рациональных методов изучения затрат и потерь рабочего времени.

Фотография рабочего времени (ФРВ) — один из наиболее часто используемых методов исследования этого времени. Она может применяться на любых работах: как ручных, так и автоматизированных. При применении ФРВ необходимо придерживаться правил, чтобы получить наиболее точные данные. Что это за правила — расскажем в статье.

Определение и классификация фотографии рабочего времени

При проведении фотографии рабочего времени наблюдатель последовательно регистрирует все временные затраты сотрудника в течение периода исследования. Если изучается одна смена, такое обследование принято называть еще фотографией рабочего дня. Подобным образом выявляется непроизводительное время сотрудника, а также определяются нормативные показатели для подготовки рабочего места, его обслуживания, установления длительности перерывов для отдыха.

Основные цели проведения ФРВ:

• определение обстоятельств и продолжительности непроизводительных действий работника и разработка мероприятий по их устранению;
• сбор статистических данных для расчета норм подготовительно-заключительного времени, времени обслуживания рабочего места, периодов отдыха и перерывов на личные нужды;
• накопление информации об изменениях производительности сотрудника в течение смены и причинах невыполнения плана;
• получение данных для усовершенствования технологических процессов и определения норм обслуживания и численности персонала.

Норма обслуживания — это количество объектов, которые работник или группа работников должны обслужить в течение единицы рабочего времени в конкретных организационно-технических условиях.

Примеры

• Бригада техников должна произвести осмотр и профилактику 20 станков за смену
• Терапевт в поликлинике должен принять 30 пациентов в день.

В зависимости от конкретных задач исследования, необходимого объема и точности информации могут применяться различные походы к проведению фотографии рабочего дня.

Виды фотографий рабочего времени:

По методу наблюдения	По числу объектов исследования	Как ведется наблюдение
1. Сплошная — измерения проводятся непрерывно, при этом фиксируются все совершенные за смену (день) операции	1. Индивидуальная — наблюдается один сотрудник	1. Визуально с применением часов
2. Выборочная — измеряются конкретные периоды времени либо определенный перечень работ	2. Групповая или бригадная — изучается работа нескольких сотрудников	2. С применением автоматических средств регистрации
3. Периодическая — замеры проводятся отдельными отрезками, например: 2 часа с утра одного дня, 1,5 часа днем следующего и т. д.	3. Маршрутная — фиксация занятости происходит во время периодического последовательного движения наблюдателя по нескольким рабочим местам	3. Путем самостоятельной записи сотрудником своих действий — самофотография
4. Методом моментных наблюдений — состояние занятости работника фиксируется через строго определенные временные промежутки в течение всего дня	—	—

Порядок проведения фотографии рабочего времени

Выполнение фотографии рабочего времени проходит в несколько этапов:

• Подготовительный этап.

Сбор информации об обследуемом рабочем месте и проводимых на нем операциях. Для этого посещается территория выполнения работ, проводятся беседы с руководителем подразделения и работниками, изучаются должностные инструкции, технологические карты.

• Разработка бланков для проведения фотографии рабочего времени.

Их структура может отличаться в зависимости от выбранного метода проведения. Разрабатываются формы предприятием самостоятельно. В структуру документа обычно включается:

• • наименование организации и подразделения;
  • данные наблюдаемого сотрудника и краткое описание его рабочего места;
  • названия выполняемых операций, время начала и окончания их выполнения;
  • общая длительность временных затрат определенного вида.
• Проведение наблюдений и запись результатов.

Регистрируются последовательно все действия работника по времени. Особенно подробно фиксируются перерывы и причины, их вызвавшие. При обнаружении внеплановой (нехарактерной)работы сотрудника, фиксируется ее длительность и обстоятельства, из-за которых она появилась.

Если сотрудник может запустить процесс на оборудовании и в это время выполнять другую операцию, такое время помечается как перекрываемое (одновременно выполняются 2 операции). Для повышения точности проводится от 3 фотографий по каждому исследуемому рабочему месту.

• Обработка полученных данных и их анализ.

Проводится группировка итоговой информации по категориям: основное, вспомогательное, подготовительно- заключительное время. Если выполнялась одинаковая работа — может выводиться среднее время ее выполнения. Рассчитывается удельный вес каждой категории времени в смене.

В результате проведенного мероприятия определяется средний удельный вес оперативного, вспомогательного, подготовительно-заключительного времени.

Также может быть установлен средний процент потерь рабочего времени сотрудника — как по его вине, так и по не зависящим от него причинам. Впоследствии компания может повысить производительность работника путем устранения непроизводительных затрат рабочего времени, совершенствования технологического процесса.

Фотография рабочего времени — образец заполнения и бланки

Одна из задач фотографии рабочего времени — сбор данных по видам времени в смене. В любом бланке фотографии рабочего времени обязательно должна быть предусмотрена возможность проставления условных обозначений для их видов.

Чаще всего для этого используются индексы, например, такие:

• ОВ — Основное рабочее время;
• ПВ — Подготовительно-заключительное время;
• ОТ — Обеденный перерыв, перерыв на текущие надобности;
• НР — Перерыв непроизводительный;
• ТП — Потери времени по независящим от работника причинам.

Для индивидуальной фотографии чаще всего применяются такие бланки:

Бланки для фотографии рабочего времени Скачать

Лист фотографии рабочего времени

Образец фотографии рабочего времени

Образец фотографии рабочего времени Скачать

Возможно составление графической фотографии. В этом случае вместо конкретного наименования работ сразу вписываются виды временных затрат, а их длительность отмечается линией. Пример представлен ниже:

Образец графической фотографии рабочего времени Скачать

Особенности наблюдения за группой работников

При проведении фотографии большого количества сотрудников каждое наименование работ не переписывается, а регистрируется состояние сотрудника на конкретный момент времени. Затем складывается количество наблюдений каждого вида рабочего времени и выводится их удельный вес в общем объеме наблюдений.

В этом виде исследований рабочего времени чаще всего применяются индексы (о них мы говорили выше). Разберем процесс фотографии рабочего времени для группы сотрудников на примере.

Пример

Проводится наблюдение за грузчиками на складе транспортной компании. Вводные данные, известные наблюдателю: рабочий день начинается в 8 утра (наблюдатель тоже должен быть на месте). Грузчики работают командами по 3 человека.

Наблюдатель, заполняя карту, ранжировал грузчиков так, чтобы члены одной команды находились под соседними номерами:

• 1-я команда: № № 1, 2, 3
• 2-я команда: № № 4, 5, 6
• 3-я команда: № № 7, 8, 9

За первые 30 минут рабочего дня наблюдатель увидел:

• 1-я команда: все быстро переоделись (ПВ), приступили к работе (ОВ) и продолжали работу по состоянию на 8:30 утра (в примере рассмотрим небольшой интервал рабочей смены).
• 2-я команда: № 6 долго переодевался. № 5 в это время пошел за документами на первые погрузки, а № 4 ушел покурить (НР). Затем они собрали свой первый груз и переместили в зону погрузки, но машина для их груза вовремя не пришла (ТП) и команда все еще ждала ее по состоянию на 8:30 утра.
• 3-я команда: долго переодевалась и получала задание, но затем работала без простоев и перерывов.

Вот как все это отразится в групповой фотографии рабочего времени:

Далее можно использовать получившиеся таблицы для различных целей:

• внедрять нормы и нормативы, ориентируясь на работу группы 1;
• разрабатывать мероприятия по исключению не продуктивных затрат рабочего времени, исходя из данных группы 2 и т. д.

Подводим итоги

• Фотография рабочего времени — универсальный способ исследований, подходящий как для ручного труда, так и для автоматизированных процессов.
• Полученные после проведения фото рабочего времени результаты могут быть использованы для принятия обширной группы управленческих решений.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОГДА ВНЕДРЯТЬ

Карта рабочего дня — это фотография всей активности сотрудника в течение рабочего дня. В карте вы получаете данные по каждой активности менеджера и учет времени, которое он тратит на то, чтобы ее осуществить.

По данным статистики с проектов по развитию продаж непрофильная активность сотрудника отдела продаж в течение дня может достигать 40-50%.

Это означает, что сотрудник может тратить время на дела, которые не соответствуют его должностным обязанностям, не помогают или даже вредят процессу продажи.

В 90% случаев Руководитель отдела продаж (РОП) выстраивает управление отделом продаж «в слепую», не имея прозрачной фотографии того, над чем же так тщательно трудятся сотрудники в течение дня.

Когда на вопрос «Где результат?» вы слышите от продавца «Ну я же работаю!» — пришло время внедрять карту рабочего дня. Фотография графика покажет, какая активность менеджера не приносит результат.

Когда обязательно используем карту рабочего дня:

1. При внедрении Режима рабочего дня***Карта рабочего дня выявит неэффективное использование ресурсов дня и простимулирует менеджеров работать по Режиму.///
2. При автоматизации бизнес-процесса продажи***Карта рабочего дня выявит этапы продажи и скорректирует функционал менеджеров.///
3. При низких результатах конверсии воронки продаж***Карта рабочего дня выявит активностей, которые мешают продавцу выполнять KPI воронки продаж.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

В течение дня менеджер делает звонки, пишет письма, формирует и исправляет Коммерческие предложения, согласует спецификации продукта, уточняет цены и формирует прайс-листы, уточняет информацию у руководства, проводит встречи.

Продавец может делать то, что у него получается легче, и из-за этого не успевать продавать. А может быть перегружен выполнением непрофильных задач и из-за этого также не успевать продавать.

Карта рабочего дня нужна для того, чтобы наглядно показать, сколько времени продавец тратит на активности, которые не приведут к результату.

Бизнес-процесс продажи состоит из определенных стадий. На каждой стадии продавец должен выполнять активности, которые обеспечат результат и дадут возможность перевести лид на следующую стадию:

I. Стадия Leads generation

На стадии генерации лидов происходит генерация трафика клиентов.

Карта рабочего времени должна ответить вам на следующие вопросы:

Сколько времени уходит на актуализацию баз данных, на сбор контактов и на поиск лидов? Сколько времени сотрудник работает с тем или иным каналом привлечения?

II. Стадия Leads development

Если ваши хантеры делают холодные исходящие звонки потенциальным клиентам, сколько времени у них уходит на подготовку баз? Сколько времени уходит на подготовку к звонку? Сколько времени уходит на обзвон и внесение данных в СRM? Какие перерывы делают хантеры в своей работе? Сколько уходит времени на повторные звонки и ответы на вопросы по продукту? Сколько времени уходит на отсылку клиенту запрашиваемой информации?

III. Стадия Leads converstion

Карта рабочего дня покажет: степень автоматизации процесса выставления Коммерческого предложения, механизм подготовки предложений и прайс-листов. Сколько времени менеджер тратит на повторные звонки и качество взаимодействия со всеми подразделениями, от которых зависит заключение сделки.

IV. Стадия Сlient fulfillment

Карта рабочего дня покажет: сколько уходит времени и сил на подготовку и согласование договора, сколько менеджер тратит времени на улаживание проблем для первой отгрузки клиенту, и все неровности взаимодействия с клиентским сервисом.

V. Стадия Account Managment

Карта рабочего дня ответит вам на вопрос — почему клиентский менеджер не занимается продажами, а тратит все свое время только на сопровождение клиента? Что мешает клиентскому сервису делать новые предложения, выставлять КП и закрывать сделки?

Карта рабочего времени выявит все «узкие» места бизнес-процесса продажи и поможет принять решение по тому, сколько менеджеров нужно нанять на тот или иной функционал для определенной стадии процесса продажи.

Читайте «Бизнес-процесс продажи: как управлять»

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Карта рабочего дня фиксирует следующие данные:

1. Активность менеджера;***
2. Время начала и время завершения активности***
3. Длительность активности;***
4. Привязку той или иной активности к стадии процесса продажи;***
5. Долю времени, которую тратит менеджер на профильную деятельность;***
6. Долю времени, которую тратит менеджер на непрофильную деятельность;***
7. Долю времени, которую менеджер тратит на личные активности.

Каждую активности в карте рабочего следует обязательно присудить категорию — то есть отметить к какой стадии процесса продажи эта активность принадлежит.

Так, например, если ваш клоузер принимает входящий звонок — это непрофильная активность. Если клоузера соединяют с уже существующим клиентом, которого должен обслуживать клиентщик — это также непрофильная активность. Каждая непрофильная активность в карте рабочего дня отнимает у вас новых клиентов.

Также нужно анализировать все действия хантера и эккаунт менеджера (фермера).

Виды активностей продавца в карте рабочего дня:

• Профильная активность: задачи согласно профилю должности и функционалу;***
• Непрофильная активность: задачи не по профилю должности и функционалу;
• Личные дела: перекуры, разговоры по телефону, чаты, общение с коллегами.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОНТРОЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Карта рабочего времени разрабатывалась как инструмент контроля менеджеров по активным продажам. Сегодня хронометраж рабочего времени необходимо внедрять и в отделы по работе с действующей клиентской базой.

Конкурентный В2В рынок требует увеличения среднего чека и удержания клиентов. В 80% клиентских отделов заточены только на сопровождение, но не на развитие клиента. Эккаунт менеджеры делают много ненужных действий, их режим работы часто не оптимизирован также жестко как у продавцов.

В отдел клиентского сопровождения требуется внедрения управления продажами по Pipeline: четкое определение типов активностей, KPI и нормы по ним. Для формализации этапов процесса сопровождения и автоматизации процессов используйте карту рабочего времени.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КАК ВНЕДРИТЬ — АЛГОРИТМ

Шаг 1: Как заполнять

Карта рабочего времени заполняется самими менеджерами. Поставьте задачу 2-м или 3-м менеджерам, за корректное заполнение обещайте приз или вознаграждение.

Заполнение карты рабочего дня самими сотрудниками повышает лояльность к ужесточению дисциплины, формирует команду реформаторов и облегчает последующее внедрение изменений.

Шаг 2: Контроль

В течение дня проверяйте заполнение карты рабочего дня. Объявляйте о результатах заполнения каждые 2 часа.

Шаг 3: Подведение итогов

Сопоставьте затраты на активности на разных стадиях процесса продажи. Выявите стадии, на которых тратит более 20% времени на непрофильные активности. Выявите стадии, в которых менеджер тратит менее 20% на профильные активности.

Эти стадии будут «узким» местом вашего процесса продажи.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ КОНТРОЛЯ

По итогам внедрения карты рабочего дня внедрите следующие изменения:

I. Скорректируйте функционал продавца

Если карта рабочего дня показала, что менеджеры тратят необоснованные ресурсы на административные задачи, попросите их обозначить те задачи, которые они могут с себя снять. Решите, что может быть автоматизировано, а что передано на аутсорсинг.

Экономия составить несколько минут, но в сумме получится до 15-ти часов на отдел.

II. Внедрите Режим дня

Выявите в карте рабочего дня продавца активности, которые он совершает не «пакетно», т.е. не планово.

Менеджер хаотично проверяет электронную почту и бросается отвечать на письмо сразу же, как только его получил. После повторного звонка клиенту и получения вопроса от клиента, менеджер кидается выяснять ответ на вопрос вместо того, чтобы продолжать пакетный обзвон клиентов, которые находятся на стадии Leads conversion и требуют повторного касания.

Внедрите Режим рабочего дня отдела продаж с пакетными активностями, жесткими перерывами и четко выделенным временем на планерки, совещания и разборы полетов.

III. Откорректируйте структуру отдела продаж

На основании данных карты рабочего дня определите, подходит ли для выполнения планов продаж ваша структура отдела. Если нет, перестройте ее.

Читать «Структура отдела продаж — полное руководство»

IV. Автоматизируйте бизнес-процесс продажи

Опишите бизнес-процесс продажи каким он должен быть с учетом выявленных с помощью карты рабочего дня ошибок. Выявите количество и состав этапов для каждой стадии процесса, все входы и выходы для каждого этапа, ответственных и KPI, который будет соответствовать выполнению стратегической цели.

Читать подробнее «Бизнес-процесс продажи: как описать»

Составьте ТЗ для оптимизации вашей CRM и планово внедрите систему все необходимые улучшения.

V. Учите мыслить нешаблонно

Если карта рабочего дня выявила, что в результате непредвиденного действия клиента весь ваш отдел тратит 2 часа на улаживание проблемы и ее обсуждение — это значит, что ваши менеджеры не приучены мыслить быстро, и не умеют разрешать нестандартные ситуации.

Чем быстрее менеджер адаптируется и примет верное решение, тем быстрее он вернется к выполнению профильных активностей.

Учите продавцов действиям в нестандартных ситуациях.

VI. Исключите многозадачность

Если карта рабочего дня выявит, что продавец решает несколько задач одновременно (формирует КП для клиента и разговаривает по телефону) научите его это не делать.

Многозадачность снижает качество работы на 30-50%.

После внедрения Внедрите карту рабочего дня для того, чтобы получить все необходимые сведения для повышения продаж в вашем отделе.

Вы получили рекомендации как использовать карту рабочего дня в отделе продаж, какие ошибки бывают при ее внедрении, как читать результаты и как ее внедрять. Используйте фотографию рабочего дня менеджера по продажам для того, чтобы усилить процессы вашего отдела продаж.