Что такое консультативные продажи и как с ними работать в интернет-магазине
02.02.2021
Консультативные продажи – настоящая философия, ложащаяся в основу коммуникации с клиентом. Консультативные продажи существенно повышают лояльность, позволяют установить прочный деловой контакт и удержать покупателя, который находится на этапе сомнения. Мы расскажем о том, что такое консультативные продажи и как с ними работать.
Особенности консультативных продаж
Консультативный характер – фактор, который вызывает у клиентов доверие, а также дает им возможность расслабиться и выбирать товары в комфортных условиях. Они видят вовлеченность продавца, поэтому охотнее идут на контакт и делятся стратегически важной информацией, которая необходима консультанту для поиска подходящего товара или услуги. Консультативные продажи обладают рядом достоинств:
- помогают вовлечь в коммуникацию как теплого, так и холодного клиента;
- обеспечивают быстрый сбор информации о болях и желаниях потребителя;
- стимулируют повторные обращения: клиент возвращается за высоким уровнем сервиса и отличной консультативной поддержкой;
- повышают объемы продаж, а также лояльность потребителей и средний чек;
- облегчают работу менеджеров. Они ведут общение непринужденно и быстрее устанавливают доверительные отношения с заказчиками;
- увеличивают лояльность потребителей, обеспечивают запуск сарафанного радио.
Внедрение консультативных продаж – способ повысить эффективность работы менеджеров, а также укрепить позиции бизнеса на украинском рынке. В их основе лежит не быстрая реализация товара, а формирование долгосрочных доверительных отношений с клиентом. Тратя время на общение, вы начнете привлекать лояльных покупателей, которые будут обращаться в интернет-магазин вновь и вновь. Менеджеры должны преследовать одну цель: оказание всесторонней помощи клиентам, которые нуждаются в ней. Консультативные продажи могут использоваться в разных схемах общения:
- холодные, теплые и горячие звонки;
- общение с клиентами, которые сами обратились в интернет-магазин.
Консультативные продажи: причины оттока клиентов
Этот вид продаж демонстрирует высокую эффективности именно в личном общении, во время переписки сложнее уловить настроение клиента. Консультативные продажи имеют уникальную иерархическую структуру, рассмотрим каждый этап более детально.
4 этапа консультативных продаж
Этап №1. Первичный контакт
Установление контакта с клиентом – самый важный этап, во время которого необходимо:
- определить настроение, ведь человек может быть неуверенным или скептически настроенным;
- выявить тип клиента, на базе которого будет выстраиваться стратегия коммуникации;
- определить боли потребителя, а также его возражения.
Главная цель – завоевание доверия человека, который хочет получить информацию или находится на стадии принятия решения о заключении сделки. Во время разговора менеджер должен проявлять внимательность, быть вежливым и отзывчивым. Не помешают нейтральные фразы, которые смягчат коммерческую составляющую диалога. Клиент подключится к общению и у него пропадет ощущение, что менеджер горит желанием что-то продать.
Этап №2. Получение информации о клиенте
На этом этапе важно собрать максимальное количество сведений о клиенте. Менеджер должен задать ряд уточняющих вопросов, которые дадут возможность понять, что именно хочет приобрести клиент и каким бюджетом он располагает. Количество вопросов строго ограничено, этот этап общения занимает всего несколько минут. Собранную информацию менеджер должен тезисно фиксировать, чтобы ничего не забыть и не повторять вопросы по второму кругу.
Этап №3. Обсуждение товара и возражения
Дальнейшее развитие диалога определяют потребности клиента:
- он выбирает подарок, но не знает, что любит получатель. Менеджер должен предложить стандартные варианты, например, подарочный сертификат или готовый набор в торжественной упаковке;
- клиент точно знает, что хочет получить, но испытывает сомнения. В этом случае менеджер осуществляет презентацию товара, подкрепляя характеристики выгодами от заключения сделки.
Необходимо дать клиенту ряд выгод, которые превзойдут по всем пунктам предложения конкурентов. Пробник косметики, вторая единица в подарок, скидка на следующий заказ – выбирайте выгоду, отталкиваясь от ассортимента и ценового сегмента. Во время обсуждения товара не стоит перечислять все технические характеристики, рекомендуется говорить лишь о том, что поможет решить проблему клиента. Лишняя информация отвлекает от покупки, клиент может запутаться или узнать о характеристике, которая вызовет у него сомнения. Менеджер должен выдавать информацию дозировано, чтобы не зародить новые возражения.
Проработка возражений – неотъемлемая часть продаж, однако консультативная технология сводит их к минимуму. Чаще всего клиентов волнует слишком высокая цена, длительный срок доставки и другие незначительные проблемы. Менеджер должен выявить возражения, а потом найти решение проблемы. Нужно приготовиться к тому, что помимо основных вопросов будет осуществляться сравнение с конкурентами, поэтому важно разработать пакет аргументов в пользу вашего предложения.
Работа с возражениями клиентов: этапы
Этап №4. Сделка
После выявления болей и проработки возражений можно начать обсуждение сделки. Менеджер должен рассказать потребителю о способах оплаты и доставки, уведомить его о текущих акциях и выгодах, которые он получит. Если клиент сомневается и откладывает покупку, то стоит обязательно назначить время следующего звонка. Если он готов к сделке, то необходимо:
- сразу же отправить счет на оплату;
- сделать предложение, стимулирующее импульсивность, например: «Сегодня у нас действует акция. Оплатите товар картой и получите кэшбэк в размере 3% от суммы заказа».
Однако все предложения должны выдвигаться с сохранением консультативного формата. Клиент не должен ощущать давление, резкая перемена тона беседы его отпугнет. После заключения сделки нужно поблагодарить заказчика за выбор, а также стоит предоставить ему выгоду, которая стимулирует обратиться в интернет-магазин повторно.
С чего начать работу с консультативными продажами?
Этот формат работы требует составление скрипта продаж, а также привлечения правильных менеджеров. Не все специалисты, работающие в сфере продаж, способны совмещать консультативную и коммерческую составляющую, поэтому сотрудников необходимо тестировать и отслеживать эффективность их работы. До запуска консультативных продаж важно выполнить следующие работы:
- анализ конкурентов. Деятельность конкурентов необходимо периодически отслеживать, однако при работе с консультативными продажами анализ имеет особое значение. Во время общения с менеджером многие заказчики будут упоминать о том, что у конкурентов более низкие цены или есть бесплатная доставка. Необходимо эффективно обрабатывать эти обращения, а также предлагать клиентам что-то в противовес. Важно уметь аргументировано рассказывать о том, почему цены в вашем интернет-магазине более высокие, иначе вы рискуете потерять потенциальных заказчиков;
Схема завоевания клиента
- оценка клиентов. Определите, с какими именно потребителями вы работаете. Консультативные продажи помогают коммуницировать с розничными покупателями, в сегменте В2В они менее эффективны. Соберите портрет целевой аудитории, выполните мониторинг социальных сетей, чтобы понять, чем увлекаются и каких мнений придерживаются потребители.
Владелец интернет-магазина должен подготовить менеджеров, обучив их:
- внимательно выслушивать клиентов даже в том случае, если они говорят слишком много и затрагивают вопросы, не касающиеся покупки;
- аккуратно заполнять паузы, возникающие во время общения. Можно разработать стандартные фразы, с помощью которых менеджер сможет вернуть диалог в правильное русло;
- не бояться задавать вопросы, а также поддерживать нейтральные темы. Например, клиент во время беседы начинает рассказывать о своих детях – эту информацию можно использовать в коммерческих целях, предложив товары, соответствующие возрасту или вкусу ребенка;
- использовать фразы, которые стимулируют доверие: «понимаю вас», «вы очень правы», «да, конечно, сам недавно выбирал подарок – это непросто, так много всего продается». Менеджер должен продемонстрировать, что боли клиента ему близки и понятны;
- не переключать внимание клиента на другие услуги или товары, иначе сделка может не состояться.
Если менеджеры не готовы, то целесообразно отправить их на повышение квалификации. Сегодня реализуется большое количество курсов, которые помогут прокачать навыки и научить специалистов продавать в консультативной форме.
5 ошибок, которые вы можете допустить во время консультативных продаж
- Отказ от скрипта. Консультативные продажи подразумевают дружелюбное общение, однако скрипт необходимо составить. Рекомендуется дополнительно подготовить список уточняющих и неформальных фраз, которые вызовут расположение у собеседника менеджера.
- Много коммерции. Секрет успеха консультативных продаж кроется в том, что клиент не замечает коммерческой составляющей. Ему оказывают помощь при выборе, поэтому в конце беседы он понимает, что товар ему необходим, а сделка связана с экономией и получением ряда выгод.
- Отсутствие индивидуальности. Менеджеры должны поддерживать нейтральную беседу и использовать элементы живого общения, иначе у клиента сложится мнение, что он общается с роботом. Индивидуальный подход вызывает желание вернуться в интернет-магазин.
- Нарушение временных рамок. Во время реализации консультативных продаж нельзя торопить клиента, но можно мягко напоминать ему об интернет-магазине. Если потребитель будет ежедневно получать электронные письма от интернет-магазина, то у него сложится впечатление, что товар навязывают. Обязательно договаривайтесь о повторном звонке, указывая точные время и дату. Если клиент не хочет общаться и не выходит на связь, то через 2-3 дня можно отправить сообщение в мессенджер или на почту.
- Экономия на менеджерах. Привлечение неопытного персонала – рискованная идея, которая может поставить реализацию стратегии под угрозу. Менеджеры, которые слишком активно продают и не умеют слушать потребителя, снижают желание оформить заказ. Обучайте и тестируйте персонал, чтобы стимулировать спрос.
В заключение
Консультативные продажи – эффективный инструмент, который успешно используется в украинских интернет-магазинах. Запуску стратегии предшествует изучение конкурентной среды, выявление болей потребителей и разработка нестандартного скрипта, в котором будет реализован консультативный формат. Используйте элементы дружелюбности, заинтересованности и сопереживания. Не торопите клиента, а мягко направляйте его к заключению сделки. Если клиент плохо идет на контакт или не приемлет такой формат общения, то стоит сменить стиль, перейдя в стандартную деловую плоскость. Важно чувствовать клиента и точно знать о том, что он хочет получить, о чем волнуется и чего боится.
Возможно вам также будет интересно:
Что такое SWOT-анализ, зачем он интернет-магазину и как его проводить
25.10.2022
Каждый шаг в бизнесе нужно тщательно обдумывать, соотносить с различными внутренними, внешними факторами. Только в таком случае стоит рассчитывать на…
Бизнес-план для интернет-магазина от А до Я: ключевые аспекты и этапы разработки документа
20.10.2022
Любой коммерческий проект нуждается в тщательно продуманном бизнес-плане. Это фундамент, который даст четкое представление о целях компании, оптимальных способах их…
Все о дропшиппинге: как получать прибыль от интернет-магазина без существенных вложений
18.10.2022
За последние несколько лет сфера e-commerce стала одной из наиболее перспективных для коммерческого бизнеса площадок. Начать собственное дело в нише…
Стили управления персоналом: выбираем лучший инструмент HR-менеджмента для интернет-магазина
13.10.2022
В европейских, американских компаниях системы управления персоналом существуют давно. Количество сотрудников кадровых служб достигает 1-1,5%. Тенденция обретает популярность в Украине….
Особенности сотрудничества с китайскими поставщиками: где искать партнеров и как с ними работать
11.10.2022
Поиск поставщиков – важнейший организационный момент, который следует продумать еще на этапе планирования бизнес-проекта. Выбирая между европейскими, американскими и азиатскими…
Правила составления семантического ядра – от анализа онлайн-магазина до внедрения
06.10.2022
Поисковые системы любят хорошо оптимизированные сайты. Под оптимизацией подразумевается составление, внедрение семантического ядра. Набор слов, фраз позволит пользователям найти ваш…
Сезонные колебания в интернет-магазине – советы по антикризисным мероприятиям
04.10.2022
Сезонность спроса может ввергнуть в депрессию любого владельца интернет-магазина. Мы подготовили небольшую обзор плюсов, минусов этого явления, антикризисную инструкцию.
Товарные рекомендации в интернет-магазине – от внедрения до финишных результатов
29.09.2022
Пользователям, посещающим онлайн-магазин, необходимо помогать. Подключения консультанта, технической поддержки иногда бывает недостаточно, тогда на помощь приходят товарные рекомендации. О том,…
Идеальная структура интернет-магазина: основные элементы, правила создания и схемы
27.09.2022
Внешний вид, «начинка», структурированность страниц играют ведущую роль в процессе достижения главных целей коммерческих ресурсов. Качество данных составляющих предопределяет уровень…
Особенности ситуативного маркетинга: как бесплатно прорекламировать бренд с помощью инфоповода
22.09.2022
Сфера электронной коммерции переполнена всевозможными предложениями в разных отраслях. Постоянно соперничая за внимание покупателей, интернет-магазины стараются использовать инновационные маркетинговые схемы,…
Деньги
Как правильно установить контакт с клиентом: примеры диалогов и скриптов
Большинство покупателей не любят общаться с продавцами и обращаются к ним, только если не могут достать товар с верхней полки или найти нужный размер. Задача консультанта — втянуть посетителя в разговор, заинтересовать и точно довести до покупки.
Разбираемся, как правильно начать диалог с покупателем, что и как говорить (или не говорить).
Этапы установления контакта с клиентом
Помогли разобраться эксперты Эвотора
Техника установления контакта с клиентом — это воронка продаж, которая включает несколько последовательных этапов:
- привлечение внимания посетителя,
- знакомство,
- опрос и выявление потребности,
- выбор подходящего решения,
- завершение сделки.
Чтобы консультантам было проще, для них разрабатывают скрипты разговора с клиентом — заранее продуманные речевые блоки, фразы, подходящие для разных ситуаций, ответы на распространённые вопросы и возражения. С ними продавец чувствует себя увереннее, не боится растеряться или совершить ошибку.
Но скрипты сложнее реализовать при личном общении, чем при онлайн-переписке или холодных обзвонах. В магазине строго следовать схеме не всегда удаётся — продавцу нужно быть готовым к импровизации. Кроме того, важны визуальная составляющая — внешний вид, атмосфера в магазине, — поведение, интонация консультанта и многие другие факторы.
Универсального скрипта, подходящего для любого бизнеса, нет.
При разработке фраз для установления контакта с покупателем необходимо брать во внимание особенности своего бизнеса, продукта, целевой аудитории, уровня подготовки персонала.
Рассмотрим подробно каждый этап взаимодействия продавца и клиента в магазине с примерами диалогов.
Подготовка к разговору
Продавец должен подготовиться к общению с клиентом: изучить скрипты диалогов с посетителями, знать характеристики, плюсы и минусы товаров, уметь представить продукцию и условия продажи в выгодном свете, быть в курсе акций и распродаж.
Первое впечатление самое важное, поэтому стоит обратить внимание на следующие факторы:
- Внешний вид. Консультант должен выглядеть опрятно, носить бейдж с именем.
- Интонация. Тон должен быть дружелюбным, речь — неспешной и внятной. Если используются скрипты, нужно избегать роботизированной и монотонной речи: покупателю важно живое общение.
- Поведение и жесты. Поза должна быть открытой — никаких скрещенных рук и общей скованности. Жесты должны демонстрировать уверенность: резкие, прерывистые движения консультанта говорят о нервозности, которая быстро передаётся клиенту.
- Мимика и эмоциональность. Обязательны приветственная улыбка, выражение эмоций в ходе разговора. Хорошее качество продавца — умение подать информацию через чувства. В отдельных случаях допускается экспрессия — например, при рассказе об акциях, уникальных функциях, значимых преимуществах товара.
Поведение продавца должно показывать, что клиент важен для него. Нельзя демонстрировать не только негативные эмоции, но и безразличие. К последнему относятся игнорирование посетителя, фразы типа «вас много, а я одна», «вся информация на витрине» и так далее.
Приветствие
Общение начинается с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день/вечер». Если вы находитесь далеко от входа, достаточно улыбки и кивка головой.
При приветствии не нужно идти навстречу покупателю — останьтесь на месте, сделайте шаг назад или продолжайте заниматься своими делами. Посетителей отталкивает навязчивое приветствие и следование за ними. По этой же причине не следует сразу предлагать помощь.
Дайте посетителю несколько минут осмотреться, а пока ненавязчиво изучите его интересы и реакции.
| ДА: | НЕТ: |
|---|---|
| «Здравствуйте» или «Добрый день/вечер»
«Мы рады, что вы зашли к нам» «Благодарим, что не прошли мимо» «Знакомьтесь с нашим ассортиментом, а я позже к вам подойду» |
«Вам что-нибудь подсказать?»
«Вам помочь?» «Давайте я вам покажу наши товары…» «Что вас интересует?» |
Вопросы ставят покупателя, только переступившего порог, в позицию «снизу». С большой долей вероятности посетитель откажется от контакта: в лучшем случае уйдёт в себя, в худшем — из магазина. Откликнуться на подобные вопросы может только потребитель, который уже принял решение о покупке.
«Начните с визуального контакта с вошедшим в магазин покупателем: улыбнитесь ему, поймайте взгляд, поздоровайтесь. Этот приём преследует две цели: покупатель чувствует заботу о себе и понимает, к кому может обратиться, а продавец понимает, что его уже заметили.
Любимая многими продавцами фраза „Могу ли я вам чем-нибудь помочь?“ обычно воспринимается негативно, как штамп и желание навязать свои услуги. Лучше на первое время оставить покупателя наедине с собой, дать осмотреться, привыкнуть, заинтересоваться товаром. После этого разговор пойдёт проще. Здесь важно строить диалог на открытых вопросах и дать покупателю возможность максимально точно описать желаемый товар».
Рассказывает Максим Трусов, компания REDMOND
ЭвоБонус — сервис, который знает, как настроить любой вид программы лояльности. Хоть бонусы, хоть скидки, хоть эсэмэски в день рождения!
Привлечение внимания
Цель первичного контакта с клиентом — привлечь его внимание и завести беседу. Через пару минут после приветствия можно подойти к клиенту, при этом нужно соблюдать социальную дистанцию — 1–1,5 метра.
Активный посетитель сам инициирует контакт, охотно рассказывает о потребностях, пассивный — не реагирует на приближение продавца. Во втором случае требуется привлечь его внимание и завлечь в диалог.
Примеры фраз для вступления в контакт с пассивным покупателем:
- «Что бы вы хотели приобрести?»,
- «Вы что-то определённое ищете? Или интересен ассортимент в целом?»,
- «Я вижу, что вы интересуетесь духами. Для повседневного использования выбираете или для вечернего образа?»,
- «Я вижу, что вас заинтересовали смартфоны Xiaomi. У нас сегодня проходит акция вот на эти модели. Какая из них вам приглянулась?»,
- «В подарок хотите приобрести или для себя?»,
- «Как вы узнали о нашем магазине?» — развёрнутый ответ даст возможность зацепиться и потянуть нить разговора дальше,
- «Вам больше нравится синий или красный цвет?»,
- «Вас больше эта или эта модель заинтересовала? О какой лучше сначала рассказать?».
Чтобы разговорить собеседника, вносите в скрипт только открытые вопросы, ответ на которые исключает односложные «да» или «нет».
Скрипт должен содержать фразы на случай возражений от клиента: например, если он не отвечает на вопросы или говорит «Я сам посмотрю», «Мне не нужна помощь». В этом случае не стоит навязываться, достаточно сказать:
- «Хорошо, меня зовут… Если возникнут вопросы, обращайтесь — я помогу».
- «Я вас понял. Меня зовут… Если вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне».
- Если покупатель рассматривает определённый товар: «Хорошо, понятно. Тогда посоветую обратить внимание вот на эти модели: они сегодня по акции / наиболее популярны/функциональны. Меня зовут… Если понадобится помощь, обращайтесь — с удовольствием отвечу на вопросы».
После этого нужно отойти от посетителя и держаться на расстоянии 2–3 метров.
Конечно, своё имя консультанту называть необязательно — обычно оно есть на бейдже, — но это повышает лояльность посетителя: проще обращаться к конкретному, а не безликому человеку. И отказать уже знакомому продавцу труднее, чем безымянному.
Во время первого контакта с посетителем важно произвести на него положительное впечатление. Оно формируется в первые 30–40 секунд общения, после этого изменить сложившееся мнение крайне сложно.
«Большинство покупателей приходят без горячего намерения сделать покупку, поэтому задача продавца — проявить инициативу в разговоре. Предположим, что наш покупатель задержался около товара. Мы можем задать наводящие вопросы или предложить действия: примерить выбранную вещь, проверить наличие размеров, подобрать аксессуары.
Также для установления контакта можно добавить ценность: „Это наша новинка, мы с нетерпением её ждали“ или „Это лимитированная коллекция — представлена не во всех магазинах“.
В каждом магазине можно встретить клиентов в наушниках или другими способами демонстрирующих, что они не хотят, чтобы продавцы обращались к ним. Если покупателей много, займитесь другими, если их нет — можно дождаться такого посетителя на пути к выходу. Многие из них к этому моменту снимают наушники или заканчивают разговор по телефону. Логично спросить: „Вы нашли, что искали?“ — и далее продолжить диалог в зависимости от ответов покупателя».
Рассказывает Оксана Рапацевич, эксперт компании Audit Service
Выявление потребности клиента
Цель этапа — определить конкретную потребность посетителя и мотив, побуждающий его к покупке: стремление к экономии, практичности, престижу, желание быть привлекательным, особенным и так далее. Правильно построенный диалог поможет подобрать максимально подходящее для клиента решение.
Выявляют потребность через активное слушание.
Частая ошибка этого этапа — монолог продавца, основанный на собственных представлениях о выгодах, игнорирование интересов посетителя.
Необходимо дать клиенту высказаться, задавать наводящие вопросы, наталкивать на ответы. Активное слушание сопровождается и невербальным общением: киванием, зрительным контактом, открытой позой, эмоциональностью.
Скрипт диалога включает различные варианты уточняющих вопросов посетителю. Вопросы выступают своеобразной удочкой — с её помощью удаётся выловить слова-маркеры, помогающие понять, что движет клиентом при покупке. Например: «недорогой», «цена», «функции», «качество», «скидки», «крутой бренд», «самый лучший», «удобство», «модный», «натуральный», «компактный», «экологичный», «самое трендовое» и так далее.
Активный посетитель сам обозначит свои потребности и ожидания.
Пример 1
Клиент: «У вас есть недорогой стиральный порошок?»
Ключевой мотив покупки — экономия.
Продавец: «Да, конечно. Давайте я вам покажу наиболее удачные варианты по соотношению цены и качества. Какой объём вам подойдёт? Выгоднее брать упаковку большего размера». Уточняющие вопросы также могут быть направлены на выяснение требований к запаху, виду стирки: ручная, машинная, для цветных, белых вещей и так далее.
Пример 2
Клиент: «У вас есть робот-пылесос с функцией влажной уборки?»
Ключевой мотив покупки — практичность.
Продавец: «Да, конечно. У нас большой ассортимент таких моделей. А какие функции для вас ещё важны? Есть модели с возможностью настроить расписание уборки, построить карту помещения, с режимом видеонаблюдения».
Пример 3
Клиент: «У вас есть духи из новой коллекции Dior?»
Ключевой мотив покупки — престиж, принадлежность к определённой группе.
Продавец: «Могу предложить вам следующие варианты… А почему вы выбираете именно этот бренд?» Уточняющие вопросы также могут быть о пожеланиях к пирамиде аромата, его устойчивости, шлейфу и так далее.
Если посетитель пассивный, после приветствия и привлечения его внимания потребуется самому выяснять мотивы покупки.
Примеры фраз для установления контакта с покупателем и выявления потребностей:
- «А чем вас заинтересовала именно эта модель?» — если покупатель изучает конкретный товар. Можно помочь с ответом, перечислив критерии: цена, функции, внешний вид, состав.
- «Какие у вас ключевые критерии выбора?».
- «Вы уже определились с конкретным видом/моделью товара? Вот тот слева/справа покупатели очень хвалят. Давайте расскажу о нём подробнее».
- «Товар вам нужен для дома или офиса?».
- «Компьютер приобретаете с какой целью: для игр, работы с офисными программами или графическим ПО?».
- «Вот этот товар, который вы смотрите, рекомендует … (имя знаменитости). Видели рекламу/обзор?».
- «Какие функции товара для вас важны?».
- «Сравниваете модели или уже присмотрели конкретную?». После ответа: «В этом модельном ряду много вариантов для сравнения. Давайте сравним».
- «Какой у вас размер (одежды, обуви)?» После ответа: «Я покажу подходящий ассортимент».
- «Знаете, какая необычная функция/преимущество/выгода есть у этого товара?».
Консультация должна заинтересовать посетителя — в этом случае он подхватит разговор. Задачи продавца — из всего ассортимента выделить наиболее релевантные для клиента предложения, а также дать ему интересующую информацию о товарах, исчерпывающие ответы на вопросы.
Предложение решения и закрытие сделки
На этом этапе нужно предоставить клиенту ценностное предложение, которое убедит его совершить покупку именно у вас. Продавец описывает характеристики, сильные стороны товара, выгоды от покупки, конкурентные преимущества. Необходимо показать альтернативные варианты, чтобы продемонстрировать, что в магазине есть достаточный выбор. Продавец должен помочь в их сравнении и выборе максимально релевантного для потребителя.
На этом этапе могут использоваться техники продаж upsell, cross-sell, downsell:
- Upsell
Предложение посетителю более дорогого товара, чем он первоначально рассматривал. Желательно, чтобы разница в цене не превышала 25%. При этом предлагаемый вариант должен не хуже закрывать потребность клиента.
Например, посетитель присмотрел недорогой ноутбук умеренной производительности с оперативной памятью 8 Гб. Можно предложить ему доплатить и приобрести более производительный вариант с ОЗУ 16 Гб, который позволит решать больше задач: потянет продвинутые игры, графическое ПО.
- Cross-sell
Предложение товаров, дополняющих основную покупку. Например, при покупке белой обуви можно докупить специализированное чистящее средство, при приобретении смартфона — чехол.
- Downsell
Предложение более дешёвого товара, если у клиента нет возможности купить желаемый. Эта техника продаж не повысит средний чек, зато позволит заработать хоть что-то и не отпустить клиента без покупки. Например, понравившуюся модель обуви из натуральной кожи можно заменить на подобную из искусственной.
Чтобы дожать клиента, предложите сопутствующие выгоды: бесплатную доставку, сборку, техподдержку, долгий гарантийный срок. Устранить последние сомнения поможет индивидуальная скидка или дисконтная карта.
Превращайте новых клиентов в постоянных с помощью программы лояльности ЭвоБонус:
Регистрируйте покупателей, начисляйте бонусы за покупки, рассылайте важную информацию о скидках и акциях, просматривайте аналитику по клиентам в личном кабинете.
На финальном этапе клиенту часто задают прямой продающий вопрос: «Будете покупать?», «Берёте?». Он может вновь вернуть сомнения покупателю. Лучше использовать чуть более агрессивный метод — призыв. Как правило, он срабатывает, если клиент верит в экспертность продавца.
| НЕТ: | ДА: |
|---|---|
| «Будете покупать?»
«Берёте?» |
«Поверьте, вы будете довольны. Пойдёмте на кассу для оформления»
«Вам оформить карту клиента при покупке?» |
После оплаты поблагодарите посетителя за покупку: «Спасибо, что выбрали нас. Будем рады видеть вас снова». Не пренебрегайте вниманием: благодарные клиенты не только становятся постоянными, но и приводят новых.
Психологические приёмы при первом контакте с клиентом
Эффективными инструментами в установлении контакта с посетителем также являются психологические приёмы:
- Искренняя улыбка. Задаёт позитивный настрой, который передаётся клиенту.
- Зрительный контакт. Если взгляд покупателя при разговоре часто встречается с вашим, это говорит о том, что ему интересен диалог и интересны вы как собеседник. Ваши глаза не должны бегать: это выдаёт неуверенность в словах или указывает на ложь.
- Партнёрство. Покажите единение с покупателем в выборе товара. Для этого используется «мы-высказывание»: «В нашем случае имеет смысл рассмотреть эти модели», «Мы с вами сейчас посмотрим характеристики этого товара, а потом сравним его с подобной моделью». Не лебезите перед собеседником, общайтесь на равных, иначе доказать экспертность не удастся.
- Копирование. Заключается в повторении позы, жестов собеседника, скорости его речи, интонации. Покупатель потрогал подбородок — повторите, отстранился — и вы сделайте шаг назад, покачал головой — и вы покачайте. Подсознательно покупатель почувствует, что он на одной волне с вами, что его понимают.
- Похвала. Все любят комплименты, но только если они не являются грубой лестью: «Вы правильно подметили, этот критерий выбора в нашем случае — главный», «У вас хороший вкус, эти брюки и жакет отлично сочетаются».
- Личный опыт. Если это уместно, полезно поделиться с покупателем личным опытом в использовании, настройке, сборке товара, какими-то лайфхаками, рекомендациями. Это повысит экспертность продавца. Узнать личную информацию о покупателе необходимо при выборе определённых групп товаров, например детских.
- Упоминание знаменитости, влиятельного человека. Например: «Высокое качество ручек Berlingo отметил Павел Воля. Видели рекламу?»
В завершение сделки можно использовать правило трёх «да»: задать пару вопросов, на которые клиент точно даст положительный ответ, а затем задать прямой продающий вопрос. Психологически покупатель будет настроен на утвердительный ответ.
Типичные ошибки при диалоге с клиентом
Распространённые ошибки продавцов, которые мешают установить контакт с покупателем:
- Угрюмость, недоброжелательность, неопрятный внешний вид продавца.
- Пассивность — игнорирование клиента, нежелание его разговорить, оказать помощь в выборе, поверхностные ответы.
- Неуверенность, зажатость, сбивчивая, невнятная, тихая речь консультанта.
- Неверно составленный скрипт — например, содержащий большое число закрытых вопросов, которые не дают развиться диалогу.
- Отсутствие экспертности — продавец не обладает достаточной информированностью о товарах, не может представить их в выгодном свете, увлечь клиента.
- Монолог, отсутствие активного слушания, перебивание собеседника — продавец не учитывает потребности клиента, основывается на своих умозаключениях.
- Сухая монотонная речь — встречается при заучивании скриптов, их бездумном использовании.
Оттолкнуть покупателя могут и личные качества сотрудников: высокомерие, грубость, раздражительность, навязчивость.
«Как укрепить психологическую уверенность продавцов? На утренних планёрках просите рассказать о фильмах, которые понравились. Смотрите, как долго и насколько эмоционально сотрудник может рассказывать. Учите переносить эмоциональное состояние на разговор с покупателем.
Что ещё поможет? Учить продавцов в парах: после репетиций им будет легче устанавливать контакт с покупателями. Вводить стандарты сервиса, в идеале разрабатывая их вместе с сотрудниками. Собрав работников, спрашивайте у них: „А как вы здороваетесь с покупателем? Как лучше всего подходить к покупателю?“ Тогда стандарты будут из плоти и крови, живыми, применимыми и применяемыми. Заодно и сопротивление при внедрении стандартов снимете».
Рассказывает Юлия Вешнякова, генеральный директор «АРТ-ритейл»
Если у вас Эвотор, подключите программу лояльности ЭвоБонус. Настраивайте скидки и создавайте бонусные программы. Узнавайте постоянных клиентов по номеру телефона, запускайте электронные или физические карты лояльности.
Подытожим
- Цель первого контакта с посетителем — познакомиться и втянуть его в разговор.
- Для облегчения работы консультантов есть скрипты продаж — заранее продуманные речевые блоки, фразы, ответы на распространённые вопросы, возражения, характерные для конкретного бизнеса.
- Скрипты помогают продавцам чувствовать себя увереннее, снижают риск ошибок, растерянности. Но при живом взаимодействии часто требуется импровизация, поскольку скрипты представляют собой лишь приблизительную схему общения.
- Помимо скрипта, для установления контакта с клиентом применяются психологические приёмы: улыбка, зрительный контакт, похвала, повторение жестов и позы собеседника, выявление маркерных слов и так далее.
- Препятствуют установлению контакта с клиентом пассивность, недоброжелательность продавца, отсутствие экспертности, неумение слушать, неприятие чужого мнения, грубость.
- Исправить недочёты поможет обучение сотрудников и повышение их вовлечённости в продажи путём введения эффективной системы мотивации.
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.
Поладить с клиентами
Консультативная продажа – это философия, основанная на построении отношений между вами и вашими потенциальными клиентами. Продавец, практикующий консультативные продажи, развивает целостное и детальное понимание потребностей покупателя и затем пытаются удовлетворить эти потребности с помощью индивидуального решения.
КОНСУЛЬТАЦИЯ VS ПРОДАЖИ НА ОСНОВЕ ПРОДУКТА
Построение прочных, значимых отношений с вашими клиентами — лучший способ выжить вашей компании в конкурентной индустрии продаж.
Без прочных отношений вы рискуете потерять клиентов. На самом деле, плохие отношения с клиентами — одна из главных причин оттока клиентов :
По сути, консультативная продажа означает сосредоточение внимания на ваших клиентах, их потребностях и их основных проблемах, прежде чем вы даже подумаете о предложении продукта или услуги в качестве решения.
Консультативная продажа является продажей с добавленной стоимостью. Продавец, который подходит к лиду с консультативным подходом к продажам, будет знать больше о том, что ищет клиент и сможет ему лучше помочь. Ему будет гораздо легче предоставлять преимущества, связанные с продуктом, который он продает.
###
Покупая продукт, покупатели ищут доверие к продавцу, прежде чем потратить какие-либо деньги. Чем больше вы зарабатываете это доверие, тем больше вероятность того, что у вас купят.
Покупатели завалены опциями и информацией, когда речь идет о товарах и услугах, а доверие к брендам низкое.
Как осуществлять консультативную продажу?
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ СЕБЯ КАК НАДЕЖНЫЙ АВТОРИТЕТ
Чтобы создать доверие с перспективным клиентом, он должен быть уверен, что вы эксперт в своей области.
Вот как это сделать:
1. Иметь доказательства тому, что вы говорите
Вы должны быть в состоянии подкрепить все, что вы говорите своим потенциальным клиентам доказательствами.
Убедитесь, что у вас всегда под рукой доказательства, подтверждающие любые идеи или заявления, которые вы делаете. Если вы утверждаете, что на вашем веб-сайте 10000 счастливых клиентов, будьте готовы подтвердить эту цифру.
2. Создавайте хороший контент и предоставьте реальную ценность
Создание ценного контента для вашей аудитории создаст доверие.
Но создание контента — это долгосрочная игра. Не ожидайте, что на ваш веб-сайт придет много клиентов после одной-двух статей. На создание достаточно качественного контента могут уйти месяцы или годы.
Итак, как вы строите доверие через контент? Регулярно создавая контент, размещая его в своих профилях в социальных сетях с течением времени и следя за тем, чтобы ваш контент приносил пользу вашему потенциальному клиенту.
Не стесняйтесь делиться историями и информацией, которые помогут вашей целевой аудитории преодолеть соответствующие проблемы, поскольку она покажет вашей целевой аудитории, что вы знаете, о чем говорите.
Раздача бесплатного, ценного контента — один из лучших способов завоевать популярность среди тех, кто иначе не подумал бы платить за ваши товары или услуги. И даже если они все еще не готовы платить за ваши услуги, они могут порекомендовать вас тем, кто это делает.
УГЛУБЛЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЛИДА
Следующий шаг консультативной техники продаж является проведение углубленных исследований. Цель здесь — раскрыть как можно больше информации о лиде и подготовить его к покупке.
Изучение лида до звонка ему поможет сразу же приступить к формированию потребности. Отсутствие информации вынудит вас получать ее от лида. А это может ему не понравится.
Соберите ключевую информацию о лиде:
- Размер компании;***
- Объем продаж или годовой оборот;***
- Продукт или тип услуг на продажу;***
- Их целевой рынок;***
- Целевой клиент;***
- Ценность предоставляемая клиентам.
Перейдите в «детективный режим». Ищите подробную информацию, которая позволит пролить свет на проблемы, с которыми сталкивается ваш потенциальный клиент.
Проведение глубокого исследования выходит за рамки стандартного мышления. Вам нужно знать, как лид взаимодействует с вашим продуктом, и является ли лицо, которому вы собираетесь звонить ключевым лицом, принимающем решения.
Возьмите за правило использовать стандартный шаблон для квалификации лида. Разработайте Анкету Клиента: наполните ее полями достаточными для того, чтобы на основании этих данных выявить проблему клиента и суметь сформировать потребность в вашем продукте.
Вам может быть интересно: «Квалификация лица: 4 метода оценки потребностей»
ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Консультативные переговоры — это правило 3-х составляющих:
- Раппорт;***
- Вопросы;***
- Активное слушание.
Раппорт
Нет двух шансов, чтобы установить контакт. Чтобы добиться успеха в консультативных продажах, вам нужно установить доверие за первые 30 секунд. Никакой способ не имеет такого влияния на собеседника как установление раппорта.
Раппорт это эмоциональная подстройка под состояние клиента. Учитесь определять в каком эмоциональном состоянии собеседник, и, далее, умейте подстраиваться под него.
Собеседник поймет, что вы такой же как и он и не будет чувствовать напряжение общаясь с вами. Возникнет доверние. После этого клиент будет способен доверять тому, что вы говорите.
Вопросы
Надите путь для извлечения ключевой информации из лида.
Учитесь задавать правильные вопросы. Постановка правильных вопросов — единственный способ получить представление о том, как решить проблемы потенциального клиента.
Перед тем как позвонить или встретиться с потенциальным клиентом, сформулируйте список проблем, которые решает ваш продукт. Далее составьте список выгод, которые поулучает клиент от приобретения ваших продуктов.
Задавайте простые вопросы:
- Доволен ли лид текущим поставщиком?
- Какая самая большая проблема у лида в его бизнесе сейчас?
- Находится ли ваш продукт приемлимом для лида ценовом диапазоне?
Обязательно задавайте вопросы, которые показывают, что вы действительно заинтересованы в улучшении бизнеса клиента и хотите понять его проблемы.
Используйте технику СПИН. Это уникальная технология продаж разработанная в 80-е года прошлого века. Но она все еще самая сильная для консультативных продаж.
Вам может быть инетересно: «СПИН-продажи: руководство для В2В рынков»
Активное слушание
Учитесь слушать и слЫшать собеседника. Это нелегко. 90% информации мы не запоминаем, потому что слышим как правило только то, что звучит у нас в голове.
Чтобы перейти от традиционного слушания к активному слушанию, рассмотрите следующие советы и приемы:
- Удалите отвлекающие факторы (фоновый шум, проверка электронной почты, еда);***
- Делайте заметки;***
- Никогда не перебивайте;***
- Покажите покупателю, что вы слушаете, используя междометия «Да»… «Верно» … «Угу» и проч.;***
- Задайте уточняющие вопросы: «Что вы подразумеваете под этим?»;***
- Периодически перефразируйте то, что сказал клиент: «Если я правильно понимаю, вы говорите…»;***
- Когда клиент перестает говорить, делайте паузу на несколько секунд, прежде чем ответить;***
- Если у клиента возникают проблемы с объяснением чего-либо, дайте ему время разобраться, а не перебивайте своим решением.
СОЗДАНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО РЕШЕНИЯ
Последний шаг к оттачиванию вашей консультативной техники продаж — это дать вашему клиенту индивидуальное решение их проблемы. Решение, созданное специально для клиента.
Создание индивидуального решения для вашего клиента — это процесс, состоящий из трех частей:
1. Полностью понять потребности вашего клиента
Все ваши перспективы хочет быть понятым.
Допустим, вы пытаетесь заключить маркетинговую сделку с потенциальным клиентом. Если потенциальный клиент неоднократно говорил, что его руководитель по маркетингу заинтересован в увеличении конверсий на своем веб-сайте, он должен стать вашим центром внимания.
В своем поле сфокусируйтесь на том, как вы можете помочь потенциальному клиенту поднять коэффициент конверсии, и измерьте их успешно, чтобы они могли показать остальную часть своей команды. Это поможет им увидеть, что их проблема будет решена с помощью специального решения.
2. Погрузитесь в их болевые точки
Перспективы редко принимают решения о покупке на основе фактов. У них гораздо больше шансов купить продукт, основанный на эмоциях, особенно когда речь идет о заключении сделок B2B.
Помните о том, что личная ценность оказывает вдвое большее влияние, чем ценность бизнеса. 69% покупателей, которые видят личную ценность, будут платить более высокую цену за услугу
Если вы сможете позиционировать свой продукт так, чтобы он придавал им личную ценность, он будет стоить вдвое больше, чем потенциальный клиент.
3. Покажите свой продукт в действии
Представьте свои доказательства через скриншоты или аналитические диаграммы, чтобы продемонстрировать, что вы можете решить болевую точку потенциального клиента.
Демонстрируйте выгоды с помощью калькуляторов и наглядных презентаций.
4. Подогревайте
Закрытие сделки обычно не происходит сразу. Покупателю может потребоваться поговорить с генеральным директором, чтобы определить, соответствует ли ваше решение их бизнес-стратегии.
Это может занять некоторое время, поэтому часть последующих действий заключается в том, чтобы помочь покупателю оценить свои риски. Терпение — это ключ к продаже.
Поспешный покупатель может быстро закончить ваши отношения. Тем не менее, обязательно, чтобы вы оставались в курсе.
Если вы задавали хорошие вопросы, активно выслушивали и делали подробные записи во время первоначального разговора, последующим шагом будет перевод информации в предложение действительно ценное для клиента.
Если клиет долго молчит, не оставляйте его без ценности от себя. Вышлите ценную статью, цифры, данные — все то, что может быть полезно и что связано с вашим разговором и задачами бизнеса клиента.
5. Закрывайте
Закрытие требует особой техники. Как правило нужно делать не более 3-х предложений, чтобы закрыть сделку.
Подготовьте предложение и назначайте встречу. Не начинайте с цены. Предоставьте клиенту ознакомиться с тем, как вы видите ситуацию и ее решение.
И только после того, как он подтвердит, что ваше видение правильное, покажите стоимость решения.
Возьмите паузу. Не спешите объяснять цену. Дайте клиенту свыкнуться с ней и самому подготовить вопросы. Если вы вели переговоры изначально правильно, их не возникнет. Клиент купит вашу цену.
Заблаговременно подготовьте скидку в обмен на урезание каких-то составляющих сервиса или в обмен на изменение качественных характеристик продукта.
Помните, что закрытие сделки в В2В — это всегда открытие долгосрочных отношений, в ходе которых ваш клиент из лида должен перейти в категорию постоянных покупателей.
Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.
Три важных правила
-
Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
-
После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
-
Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.
Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия
Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.
Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.
С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.
Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».
Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.
Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.
Как правильно начать разговор с покупателем
Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:
-
Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
-
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
-
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
-
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
-
Задать вопрос покупателю.
Вопросы покупателю
У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.
Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.
Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)
- Вы впервые в нашем магазине?
- Вы ищете что-то определенное?
Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)
- Какой бренд вы предпочитаете?
- Какая модель очков вас интересует?
Альтернативный вопрос
- Вы для себя выбираете или в подарок?
- Вас интересует декоративная или селективная косметика?
Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:
Как продавцам правильно себя вести
Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:
- Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
- Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
- Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».
Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.
Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.
Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.
Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.
Постпродажная работа
Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.
Запомнить
- Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
- Помните о гендерных особенностях покупателей.
- Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
- Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
- Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
- Научите продавцов постпродажной работе.
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения
редакции.
Продажа — это не только хороший сервис. Предложить качественный продукт сегодня недостаточно: перед потребителем широкий выбор цен, дополнительных услуг, ассортимента. Поэтому главная задача продавца — убедить клиента купить товар или услугу. А для этого понадобятся не только знания экономических особенностей рынка, но и психологии. Как повысить эффективность работы персонала и продажи, расскажем далее.
Как устроен покупатель: что надо знать, чтобы убедить клиента купить
Все люди разные, поэтому руководствуются различными мотивами при походе в магазин. Если один покупатель рассуждает логически, взвешивает каждый шаг, то другой склонен к импульсивности и спонтанным покупкам. Часть клиентов смотрит на цену, а для кого-то на первом месте бренд или качество. Эти особенности должен знать и уметь считывать продавец: тогда он сможет найти заветный ключик к каждому посетителю.
Какие факторы влияют на принятие решения о покупке?
- Безопасность. Когда вы обращаетесь к массажисту или парикмахеру, то наверняка задумываетесь о сохранении своего здоровья. Клиенту важен не только визуальный результат, но и влияние материалов, процедур на организм. Также безопасность связана с заботой о материальных ценностях: например, отправленная посылка должна прийти адресату в целости.
- Экологичность. Натуральный состав продуктов питания, косметики, средств бытовой химии — важное требование современности. Поэтому человек с высоким уровнем дохода обратит внимание на состав товара и его качество.
- Надёжность. Насколько устойчиво положение фирмы на рынке? Как долго сохранится результат оказанной услуги или прослужит купленная вещь? Всё это напрямую влияет на поведение потребителей. Особенно высока роль этих факторов в сфере банковского кредитования, финансов, продажи электроники, техники и автомобилей.
- Удобство и простота использования. Время — один из самых ценных ресурсов. Поэтому потребители стараются его ценить, выбирая: понятные в использовании товары: близлежащие магазины; предприятия с широким ассортиментом товаров и услуг; компании, предлагающие дополнительное сервисное обслуживание.
- Соотношение цены и качества. Большинство людей хотели бы покупать качественные товары по низкой стоимости. На практике это не всегда получается, поэтому клиенты отдают предпочтение магазинам с акциями, программами лояльности, сравнивают цены с компаниями-конкурентами.
- Доставка и оплата. Стремительный ритм жизни заставляет людей искать выгоды в обслуживании. При равной цене и качестве покупатель скорее выберет товар с бесплатной доставкой или возможностью онлайн-оплаты. Этот фактор особенно важен в сфере интернет-торговли.
Какими бы мотивами не руководствовался клиент, продавец должен гибко реагировать на них и предлагать различные варианты для закрытия его болей и потребностей. О том, как уговорить человека совершить покупку, расскажем ниже.
Разбираем способы, как убедить клиента купить товар или услугу
Давно замечено, что искусству продажи можно и нужно учиться. Даже самый убеждённый скептик захочет приобрести товар, представленный в выгодном свете грамотным менеджером. Какие же приёмы могут использоваться компаниями?
Думай и действуй как клиент
Продать что-то себе гораздо сложнее, чем покупателю. Поэтому начните с определения ценностей продукта, его возможностей в решении потребностей и болей. Общение с клиентом должно основываться на принципе «проблема — решение». Не уверены в убедительности собственных аргументов? Отрабатывайте их перед зеркалом, следя за мимикой, жестами, интонацией.
Подражание покупателям положительно сказывается на продажах. Обращайте внимание на темп и громкость речи
Вопрос-ответ
Почувствуйте себя интервьюером или врачом. Позвольте человеку высказаться, задавая ему наводящие открытые вопросы. Так вы соберёте необходимую информацию о его предпочтениях и расположите клиента к себе.
Экспертность
Большинство покупателей, обращаясь к менеджеру по продажам, ожидает получить консультацию о составе, качестве, свойствах товара. Помогите им сделать правильный выбор: проявите уверенность, будьте спокойны и последовательны. Так клиент почувствует заботу и будет готов к сделке. Обратите внимание на следующие хитрости в общении с потребителем:
- воздействуйте на эмоции,
- приводите доказательства — мнения экспертов, данные статистики,
- поделитесь личным опытом — люди охотнее верят отзывам реальных покупателей, чем производителя,
- придержите скидки и подарки — скажите о них после описания достоинств товара или услуги.
У нас есть, что предложить
Всё ещё думаете, как убедить клиента купить услугу или продукт? Расширяйте ассортимент и знакомьте с ним людей. В сравнении проще указать на достоинства и недостатки каждой продукции, а возможность выбора положительно сказывается на продажах. Поэтому не бойтесь предлагать человеку больше того, чем он фактически интересуется.
А что же в интернете? Как убедить клиента купить товар на сайте
Специфика онлайн-продаж заключается в отсутствии прямого контакта с продавцом. Для покупателей это часто становится плюсом: можно спокойно выбрать подходящую продукцию. Однако магазины могуттерять прибыль, если не налаживают коммуникации даже опосредованно. Чтобы избежать этого, используйте:
- Триггеры — утверждения, которые «цепляют» клиента, удерживая на сайте. Их цель — вызвать эмоции. Например, желание получить выгоду (подарок, гайд), успеть купить по выгодной цене.
- Дизайн. Сайт — лицо вашей компании и витрина. Пусть она будет привлекательной и удобной: разместите 3D-изображения товара, добавьте видеообзоры, сделайте удобной навигацию.
- Скидки и акции. Как ни банально, но выгодные предложения всегда работают по отношению к клиентам. Разместить информацию о них можно в виде всплывающих окон. С сервисом СберЛид вы легко подберёте подходящий шаблон и запустите его на сайте без привлечения программиста.
- Смежные продукты. Кросс-продажи давно доказали свою эффективность. Не бойтесь предлагать посетителям дополнительные и связанные товары. Используйте виджеты для рекомендаций: это будет расценено как забота о клиенте.
Продавать в интернете легко, если ответственно подойти к выбору необходимых инструментов. Учитывайте желания покупателей, ставьте себя на их место и развивайтесь, чтобы достичь новых высот в бизнесе.
