Если вы по наитию предлагаете покупателям дополнительные товары и услуги — поздравляем, вы используете метод кросс-продаж. Эта статья о том, как с помощью кросс-продаж повысить оборот и средний чек и, соответственно, увеличить ценность покупателя для компании.
Расскажем, как должно выглядеть хорошее предложение о покупке дополнительного товара, дадим несколько советов для эффективных кросс-продаж и посмотрим на примерах, как их реализовать с помощью email рассылки.
Содержание:
- Что такое кросс-продажи
- Каким должно быть предложение в кросс-продажах
- Матрица кросс-продаж
- Как сделать кросс-продажи более эффективными
- Проанализировать поведение клиентов на сайте
- Понять потребности покупателей
- Подталкивать к быстрому решению
- Использовать силу чужого мнения
- Добавить элемент выгоды
- Не «раскручивать» клиента
- Как реализовать кросс-продажи с помощью email маркетинга
- Yves Rocher: тематическая подборка и подарок
- Ozon: спортсмены советуют технику
- Ozon: новогодняя подборка
- Aliexpress: предложение в транзакционном письме
- Чек-лист по кросс-продажам
Что такое кросс-продажи
Кросс-продажи (cross selling или перекрестные продажи) — это способ увеличить чек покупателя через предложение дополнительных товаров и услуг. Секрет в том, чтобы продавать действительно релевантный товар.
Например, заказываете бургер в Макдональдсе, а вам к нему предлагают картошку и колу. Более серьезный пример — приходите за кредитом, а менеджер в банке предлагает к нему страховку. Это и есть кросс-продажи.
У метода продаж есть два преимущества:
- само кросс-предложение располагает покупателя в вашу пользу. Если в рекомендациях действительно нужные вещи, оно воспринимается как забота;
- демонстрация ассортимента без дополнительных затрат. Благодаря кросс-предложению покупатель узнает о других интересных ему товарах.
Каким должно быть предложение в кросс-продажах
У хорошего предложения о дополнительной покупке должно быть четыре главных свойства.
Релевантность. Отвечает запросам клиента. Хорошая стратегия — при покупке фотоаппарата предложить подходящие аккумуляторы. Плохая стратегия — предложить батарейки или объектив, которые не подходят к выбранной модели.
Конкретика. Охватывает не много товарных категорий. К письменному столу можно порекомендовать стулья, лампы, органайзеры для письменных принадлежностей. Не стоит втискивать еще 20 категорий — тогда предложение превратится в информационный шум, и его легко проигнорируют.
Своевременность. Поступает, когда клиент «в настроении» тратить деньги. Можно предложить дополнение:
- когда товар кладут в корзину;
- при оформлении заказа (до момента оплаты);
- в течение часа после заказа — в транзакционном письме с подтверждением оплаты. Отдельным письмом — в течение суток после заказа.
Оптимальная цена. Не дороже основного товара. Логично предложить чехол при покупке мобильного телефона, а не наоборот.
Хорошее предложение о покупке дополнительного товара должно быть интересным, конкретным, своевременным, не превышать по цене основной товар.
Матрица кросс-продаж
Матрица кросс-продаж — это таблица, в которой указаны подходящие друг к другу товары и причины взаимосвязи.
Вот пример матрицы:
Комплектовать предложения для кросс-продаж можно по любым возможным связям. Вот список вариантов, используйте их или придумайте свои комбинации:
Как сделать кросс-продажи более эффективными
Мы разобрались, каким должно быть предложение о дополнительной покупке и как выбрать релевантные продукты. Теперь — несколько советов о том, на что обращать внимание при создании кросс-предложения, чтобы оно работало.
Проанализировать поведение клиентов на сайте
Смотрите, в какой последовательности посетители сайта идут по разделам. Это поможет понять, какие товары предлагать в качестве сопутствующих, и построить удобную географию сайта.
Для отслеживания поведения подойдет практически любой сервис веб-аналитики. Самые популярные — Яндекс.Метрика и Google Analytics. Нужно встроить их счетчик (кусочек кода) в код сайта, тогда сервисы смогут отслеживать, из каких городов и стран, через какие браузеры заходят на сайт, сколько времени проводят на странице, как передвигаются по сайту, на какие кнопки нажимают чаще и так далее. Попробуйте Вебвизор от Яндекса — он показывает на видео, как пользователи ведут себя на странице, двигают мышкой и взаимодействуют с элементами.
Понять потребности покупателей
Нужно понять, какую проблему вашего покупателя решает продукт. Тогда будет легче определить, какие сопутствующие товары усилят его полезное действие.
Изучите своих клиентов — с помощью нашей статьи соберите главные характеристики и составьте портреты основных сегментов.
Подталкивать к быстрому решению
Дайте клиенту возможность купить дополнительный товар в один клик, не отвлекаясь от основного. Для этого расположите рекомендуемые товары в поле зрения покупателя, чтобы не нужно было долго скроллить страницу. Дополнительную информацию о них показывайте во всплывающем окне при наведении курсора на предмет, и здесь же обязательно поставьте кнопку «Купить».
Например, американский магазин BestBuy предлагает цепочку рекомендуемых товаров с яркой желтой кнопкой «Добавить четыре предмета в корзину». Недолго думая, можно купить сразу все или убрать галочки с ненужных:
Использовать силу чужого мнения
Показать, что купили с этим товаром другие клиенты. Или продемонстрировать, какие сопутствующие товары или расходники рекомендует производитель — можно выделить их специальным значком среди аналогичных. Например, на странице телефона Xiaomi в сопутствующих товарах предлагаются наушники разных фирм, но наушники Xiaomi дополнительно отмечены значком «Лучший выбор по мнению производителя».
Добавить элемент выгоды
Если клиент закажет сопутствующую вещь, то за это получит скидку или бесплатную доставку.
В этом примере от магазина-агрегатора Ozon собраны сразу два совета: мнение других покупателей и элемент выгоды.
Не «раскручивать» клиента
Когда выбираете товары для рекомендуемых, всегда учитывайте, действительно ли они полезны и нужны клиенту. Исходите из потребностей покупателя, в противном случае он сразу почувствует, что вы просто хотите на нем нажиться.
Чтобы кросс-продажи были эффективными, нужно знать, что заинтересует клиента, и удовлетворять его потребности. Сделайте кросс-предложение действительно выгодным, а покупку простой и быстрой.
Как реализовать кросс-продажи с помощью email маркетинга
Теперь посмотрим, как компании применяют технику кросс-продаж в своих рассылках. Отметим удачные и неудачные моменты, проанализируем, чего еще не хватает этим письмам.
Yves Rocher: тематическая подборка и подарок
Такое письмо можно отправить, если что-то лежит в корзине — подарок стимулирует завершить покупку. Либо прислать эти рекомендации в течение суток после заказа.
Хорошо: товары собраны по теме, в письме небольшое количество категорий. Предложение с подарком ограничено по времени.
Плохо: самое очевидное дополнение, которого не хватает, — добавить имя покупателя в рекомендации. Можно пойти более сложным путем и заполнить блок теми товарами, которые он уже просматривал на сайте.
Что можно добавить: подарок дается только при заказе категорий из письма свыше какой-то суммы.
Ozon: спортсмены советуют технику
Такое письмо можно прислать после покупки другой бытовой техники или товаров для здоровья.
Хорошо: в каждом блоке есть комментарий о положительном опыте других клиентов.
Плохо: не сочетается техника и совет клиента. Нужно на примере показать выгоду от покупки — дать факт о пользе сушеных фруктов или рецепт, где их можно использовать.
Что можно добавить: выгоду при покупке сразу двух предметов — например, скидку или бесплатную доставку.
Ozon: новогодняя подборка
Такое письмо можно отправить, если у клиента уже что-то лежит в корзине — будет морально легко туда добавить еще и такие мелочи.
Хорошо: забавная инструкция, которая дарит чувство новогоднего предвкушения — радостное, как в детстве. Предметы небольшие и недорогие, подходят в качестве товара для импульсивной покупки.
Плохо: минусов нет.
Что можно добавить: подарок за заказ, например, открытку — праздник все-таки.
Aliexpress: предложение в транзакционном письме
В большинстве случаев продавцы с Aliexpress отправляют посылки в течение суток с момента покупки. При отправке покупателю приходит email уведомление. Товар только покинул вашу корзину, хочется снова ее наполнить. И письмо тут очень кстати — магазин помнит, как вам понравились те милые коробочки и забавный переходник в виде кассеты.
Хорошо: рекомендации составлены из товаров, которые просматривал пользователь. Предложенных товаров всего шесть, взгляд успевает пройтись по всем.
Плохо: знаменитые описания в стиле «гугл-перевод», дизайн письма ниже среднего. Чтобы делать по-настоящему стильные рассылки, обязательно почитайте наш полный гайд по дизайну писем.
Что можно добавить: ничего, Aliexpress и так вне конкуренции.
Чек-лист по кросс-продажам
В завершение мы сделали чек-лист с основными терминами и правилами для успешных кросс-продаж. Сохраняйте к себе, делитесь с друзьями и коллегами! Пробуйте использовать кросс-продажи в своих рассылках — SendPulse в этом поможет.
Чтобы повысить объемы продаж, не всегда нужно закупать рекламу или наращивать клиентскую базу. Вы сможете увеличить чек и прибыль компании с помощью кросс-продаж. В статье рассмотрим преимущества cross-продаж для продавца и покупателя, расскажем кому подходит этот механизм и как его внедрить.
Что такое кросс-продажи и зачем их использовать
Кросс-продажи — это инструмент перекрестных продаж для увеличения среднего чека, когда продавец оформляет покупку клиента и предлагает ему сопутствующие товары. Cross-sell подходит не только для реализации товаров, но и услуг. Например, после покупки ПО разработчик может предложить провести курс по работе в этой программе вам и вашим сотрудникам.
Преимущества кросс-продаж для продавцов:
- удовлетворение потребностей клиентов и повышение их лояльности;
- увеличение среднего чека;
- расширение ассортимента;
- дополнительный канал продаж без существенных затрат.
Плюсы для клиентов:
- возможность купить нужные товары в одной точке;
- можно приобрести товары у проверенного бренда;
- получить выгодные условия на дополнительные покупки.
Виды кросс-продаж
Классические подразумевают пакетное предложение. Проанализируйте потенциальных клиентов и предложите дополнительные товары, которые будут им полезны. Пример: при покупке телефона продавец может предложить покупателю чехол и защитное стекло.
Через потребности — это предложение нужных товаров. Изучите потребности и проблемы клиентов и предложите решение через дополнительный товар. Если покупатель приобрел книгу об обучении языкам программирования, спросите, почему он сделал такой выбор. После анализа ответа расскажите о другой книге этого жанра. Вероятно, что человек купит два товара, а вы увеличите его лояльность.
За счет доверия. Вид перекрестных продаж работает на постоянной аудитории: предлагайте товары клиентам, которые довольны сотрудничеством с вами. Это особенно актуально в B2B-сегменте при запуске новой линейки товаров.
За счет минимального чека — это акции, рассчитанные на определенную сумму покупки. Если интернет-магазин предлагает бесплатную доставку от 3 000 рублей, а клиент приобрел товар на 2 500, ему выгоднее взять еще товар на 500 рублей и не платить за доставку.
Товары по акции. Вариант не подразумевает анализа потребностей или применения психологических приемов, а компания увеличивает средний чек за счет акционных товаров. Такое часто работает в супермаркетах, когда к основным продуктам предлагают купить шоколадку или жвачку.
Каким должно быть предложение в кросс-продажах
Чтобы предложение в кросс-продажах сработало, учитывайте четыре фактора.
Релевантность
Дополнительные продукты должны подходить к основному продукту. Продавая телефон, нужно предложить чехол, который подойдет именно к этой модели. При этом убедитесь, что товары соответствуют запросу покупателя.
Конкретность
Не нужно рассказывать о целой категории товаров, которая может заинтересовать клиента, а лучше предложите ему конкретные продукты. При продаже ежедневника грамотный продавец порекомендует посмотреть шариковые и гелевые ручки, а не просто посмотреть канцелярию.
Своевременность
Предлагайте перекрестные продажи в нужный момент. На кассе дополнительные товары предлагайте до оплаты, а в интернет-магазине — в момент помещения продукта в корзину или при оформлении заказа.
Изучайте историю каждой сделки в Битрикс24. В CRM можно узнать, когда и откуда пришел клиент, какие вопросы он задавал, и что ему отвечал менеджер, а также выставили ли покупателю счет. Все данные клиентской базы сохраняются автоматически.
Оптимальная цена
Смысл кросс-продаж в привлекательном предложении. Если вы будете предлагать дорогостоящие товары по видом дополнительных, покупатель их не купит. Советуйте приобрести защитное стекло при покупке телефона, а не наоборот.
Матрица кросс-продаж
Составьте таблицу с совместимыми товарами и взаимосвязью, чтобы продавцам было легче и удобнее работать с клиентами.
| Товар | Кабель подключения | Жесткий диск | Игра для приставки |
| Игровая приставка | Нужен для подключения к телевизору или монитору | Для расширения памяти | Дополнительная игра |
| Системный блок ПК | Нужен для подключения к монитору | Для расширения памяти | Не подходит для кросс-продаж |
Кому подходят кросс-продажи
Cross-sell подойдет, если в вашей продуктовой линейке больше одного продукта или услуги. Кросс-продажи актуальны в интернет-магазинах, ресторанном бизнесе и сфере обслуживания. Методику применяют не только в продажах, но и во время телефонного разговора, переписки в мессенджерах и электронной почте.
Как внедрить кросс-продажи в бизнес
Чтобы использовать кросс-продажи:
- Составьте матрицу товаров с основными и дополнительными продуктами. При сочетании применяйте логику и анализируйте потребности целевой аудитории. Вспомогательный товар должен подходить к основному и приносить пользу.
- Создайте приятную атмосферу для покупки. В интернет-магазине убедитесь в юзабилити, актуальности цен и информации. Клиенту ничего не должно помешать совершить дополнительную сделку.
- Сначала тестируйте предложения на постоянных клиентах, а при положительной реакции применяйте для остальных покупателей.
- Анализируйте матрицу товаров и заменяйте неэффективные пары.
- Проводите обучение сотрудников, делитесь методами убеждения и мотивируйте их премиями за перевыполнение плана.
Контролируйте работу менеджеров в Битрикс24. Система сохраняет все звонки и переписки с клиентами, а вы видите, сколько запросов от клиентов в обработке, на какой они стадии и кто ими сейчас занимается. Сделки из любых каналов продаж автоматически поступают в CRM и вашим менеджерам больше не придется работать в электронных таблицах.
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем
бизнесе.
Создать бесплатно
Как повысить эффективность кросс-продаж
Проанализируйте поведение клиентов. Если вы будете знать своих клиентов, то поймете, когда лучше сделать предложение о покупке дополнительного товара. В онлайн-продажах анализ поведения клиентов помогает правильно настраивать и продвигать сайты.
Изучите потребности покупателей. Если вы понимаете, какую проблему решает ваш продукт и какие сопутствующие товары можно к нему предложить, это сможет повысить средний чек. Составьте портреты идеальных клиентов и задавайте вопросы постоянным покупателям.
Помогайте клиентам принять решение. Важно, чтобы покупатели могли легко выбрать дополнительный товар: на сайте сделайте так, чтобы пользователь добавлял кросс-продукт в корзину одним кликом, а не возвращался в каталог и искал нужную категорию.
Показывайте, что купили другие. Отмечайте товар значком «Лучший выбор по мнению покупателей». Отзывы других клиентов также мотивируют на покупку.
Показывайте выгоду. Создайте стимул к увеличению среднего чека — это может быть скидка от фиксированной суммы покупки или бесплатная доставка. Так часто работают маркетплейсы.
Ограничьте предложение по времени. Настройте виджеты времени с дополнительным продуктом. Обычно предложения актуальны 3–5 дней, а затем скидка сгорает.
Используйте приемы мерчандайзинга. Более выгодные или дорогие продукты выставляйте на уровне глаз, а детские товары ставьте на уровне глаз ребенка. В интернет-магазинах размещайте дополнительные товары там, где их легко увидеть.
Обучайте сотрудников. В офлайн-торговле многое зависит от грамотного общения продавца с клиентом. Покупатели должны чувствовать доверие и желание общаться, поэтому постоянно проводите для сотрудников мастер-классы, марафоны по кросс-продажам или вебинары.
Почему кросс-продажи могут не работать
Cross-sell может не сработать, если:
- со стороны клиентов нет доверия к компании;
- покупатели ограничены в финансах;
- есть ошибки в технике общения;
- менеджеры не мотивированы в увеличении среднего чека.
Что в итоге
Преимущество кросс-продаж для клиента — возможность купить товары у проверенного продавца по приятной цене. Плюсы для компании — повышение лояльности покупателей и среднего чека, а также способ использовать дополнительный канал продаж без больших затрат. Чтобы внедрить перекрестные продажи, создайте матрицу с парами из основных и вспомогательных товаров, обучайте сотрудников техникам общения и анализируйте их разговоры.
Зачастую менеджеры продают клиентам лишь то, про что те спрашивают. Так они упускают шанс повысить средний чек сделок и общий объем продаж. Михаил Графский и Ефим Марковецкий (консалтинговая компания Сlientbridge) рассматривают техники кросс-продаж
Кросс-продажи — это продажи сопутствующих товаров и услуг другой категории, которые менеджер может совершать в ходе обсуждения с клиентом основного запроса.
Для совершения кросс-продаж в отделе продаж должна быть внедрена определенная технология работы. Эту технологию надо регламентировать и отработать. Руководству предстоит контролировать ее исполнение так же, как оно контролирует остальные показатели качества работы отдела продаж.
Настройка технологии продаж заключается в следующем.
I. Составьте матрицу кросс-продаж.
Определите, какие товары подходят к каким товарам. Зафиксируйте аргументы, которые менеджеры будут использовать для убеждения клиента.
II. Разработайте методику общения с клиентом.
Существуют различные приемы, о которых должны узнать менеджеры по продажам.
1. Что забыли?
Менеджер перечисляет клиенту все возможные варианты продукции или услуг, которые могли бы быть ему интересны. Характерной фразой является: «Что еще нам нужно? Что мы забыли?»
Как выявить потребности клиента
Покупатели порой смешивают вместе желания и свои настоящие потребности. Чтобы отделить одно от другого, задайте вопросы.
- Каковы ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?
- Каких целей хочет достичь ваш руководитель в этом году?
- С кем вы сотрудничаете сейчас? Почему вы выбрали именно этого партнера?
- Что вам больше всего нравится у вашего нынешнего поставщика? Что хотели бы улучшить?
- Каковы ваши критерии покупки и критерии успеха?
- Что для вас важно, помимо сроков и стоимости наших услуг?
- Какой сервис вы считаете идеальным?
- Что вы цените в компаниях, с которыми ведете бизнес?
- Что может повлиять на смену вами поставщика?
- Что вы сами считаете вашими ключевыми потребностями?
- Как бы вы поступили на моем месте, чтобы заключить эту сделку?
- Мы готовим коммерческое предложение на имя вашего генерального директора. Скажите, как к нему можно обращаться? Что он больше всего ценит в предложении?
- Что нам нужно сделать для начала сотрудничества?
- Как скоро мы можем начать?
- Что, на ваш взгляд, мы сделали лучше всего в ходе прошлой сделки?
- Чего вы ожидаете от сотрудничества с новым поставщиком?
- Вы боретесь с общей для многих компаний «болью»?
- Какие у нас есть сроки для решения имеющихся задач?
- Как вы думаете, какие ресурсы вы могли бы использовать больше?
2. Выбор без выбора.
Время на прочтение: 10 мин.
Содержание
-
Введение
- Что это за инструмент?
- Как его подготовить?
- Применение на практике
- Выгоды от внедрения матрицы
- Что это за инструмент?
- Где взять готовые проекты?
- Варианты реализации
- Выгоды от использования готовых интерьерных проектов
- Что это за инструмент?
- Способы реализации
- Коммерческие выгоды от дополнительного сервиса
Инструмент 1. Матрица кросс-продаж
Инструмент 2. Готовые проекты интерьера
Инструмент 3. Сметы, схемы и чертежи
Заключение
Введение
Чтобы продавцы отделочных материалов увеличивали прибыль магазина и зарабатывали больше, им необходимо делать кросс-продажи. Но использовать навязанные и не до конца понятные скрипты сложно. В результате “широкий ассортимент” так и остаётся лежать на полках, несмотря на тщательно продуманную систему мотивации.
Предлагаем вам 3 проверенных инструмента для лёгких продаж дополнительных товаров. Каждый из инструментов можно подготовить и внедрить самостоятельно — вручную — или приобрести готовое решение.
В этой статье вы найдёте описания и инструкции, которые помогут прокачать кросс-продажи, какой бы способ реализации вы ни выбрали.
Инструмент 1. Матрица кросс-продаж
Что это за инструмент?
Матрица кросс-продаж — это таблица, которая содержит комбинации подходящих друг к другу товаров: одни из них необходимы для использования основного, другие служат дополнением, третьи относятся к категории приоритетных для магазина.
Матрица помогает:
☑ увеличить сумму чека и количество позиций;
☑ делать комплексные продажи;
☑ избавляться от неликвидов.
Как его подготовить?
Шаг 1
Разделите товар на группы:
а) базовый ассортимент;
б) дополняющие товары, необходимые для использования основных;
в) сопутствующие товары, которые могут заинтересовать покупателя.
Шаг 2
Подберите подходящие комплекты на основании анализа ассортимента и продаж или методом мозгового штурма. Задействуйте в обсуждении весь коллектив.
Посмотрите пример мини-матрицы кросс-продаж для магазина плитки и сантехники:
Применение на практике
Вариант 1. Внедрение в скрипты для продавцов
- Распечатайте таблицу для всех сотрудников торгового зала, объясните, как ею пользоваться, и предложите сценарии общения с покупателями.
- Контролируйте работу продавцов, например, методом “тайный покупатель”, чтобы убедиться, что новый инструмент используется в работе.
- Анализируйте чеки на предмет наличия сопутствующих товаров и поощряйте персонал за активные кросс-продажи.
- Организуйте регулярный обмен опытом: предложите успешным продавцам делиться лайфхаками.
Вариант 2.Продающие карточки-подсказки
Небольшие фрагменты матрицы, оформленные в стиле рекламных материалов магазина, можно разместить рядом с товаром. Они обратят внимание покупателей на дополнительный ассортимент и помогут консультантам.
Посмотрите пример карточки-подсказки:
Вариант 3. Автоматизация кросс-продаж
Чтобы ускорить внедрение матрицы и уменьшить влияние человеческого фактора, проще всего автоматизировать кросс-продажи. Эту задачу решает программное обеспечение для дизайна интерьера:
- Вовлеченный в творческий процесс клиент сам попросит добавить декор и предметы интерьера.
- Проекты, созданные сотрудниками в течение дня, легко посчитать и проверить на наличие сопутствующих товаров.
Посмотрите фрагмент записи прямого эфира с Ириной Мащенко, консультантом магазина “Estet Ceramika”. Ирина рассказывает о том, как сделала первую продажу с пустыми экспозиторами и как легко в 3 раза увеличила сумму заказа благодаря дизайн-проекту.
Смотреть запись эфира целиком>>
Читать подробную историю успеха>>
Выгоды от внедрения матрицы
От +42% к среднему чеку
От +32% рост кросс-продаж
х3 скорость обслуживания покупателей
Инструмент 2. Готовые проекты интерьера
Что это за инструмент?
Готовые проекты интерьера — это распечатанные или электронные изображения интерьеров с отделочными материалами из основных коллекций. Они помогают покупателю увидеть:
☑ Как выглядит плитка или обои в интерьере.
☑ Что входит в коллекцию.
Привлекательные изображения помогают ускорить принятие решения о покупке или продать более дорогой товар.
“Когда клиент видит готовую картинку, как обои будут выглядеть непосредственно в его помещении, ему могут понравится те позиции, на которые просто так в магазине он даже не взглянет. Он начинает по-другому смотреть на эти позиции. Клиенты говорят – да, хорошо, мы заказываем. Соответственно обои мы продаем уже не по 2 тысячи рулон, а по 4 тысячи”, — делится опытом администратор салона обоев “Cosa Nostra” (г. Дзержинск) Татьяна Евдокимова.
Читать отзыв целиком>>
Смотреть интервью>>
Где взять готовые проекты?
1. Сайт или буклеты производителей.
Например, популярный производитель плитки LB-Ceramics размещает готовые интерьерные решения в специальном разделе на своём сайте. Эти решения можно свободно использовать для работы с покупателями.
2. Портфолио дизайнеров интерьера.
Дизайнерам нужен выход на потенциальных клиентов, поэтому они с удовольствием предоставляют подборки проектов партнёрам. Попросите у дизайнеров, с которыми сотрудничаете, ссылки на портфолио в интернете или распечатанные примеры работ.
3. Сборник проектов, созданных сотрудниками магазина.
Если магазин использует программное обеспечение для дизайна интерьеров, составьте портфолио из собственных проектов. Посмотрите, как оформлена галерея проектов, созданных в программе Ceramic 3D.
Варианты реализации
- Положите печатные сборники проектов в зонах для работы с покупателями.
- Опубликуйте лучшие проекты с описаниями в социальных сетях и на сайте магазина.
- Разместите QR-коды со ссылками на размещенные в интернете изображения на экспозиторах. 3D-панорама продаёт товар даже без участия консультанта! Посмотрите, как работают QR-коды в торговом зале:
QR-коды в магазине плитки >>
QR-коды в магазине обоев >> - Демонстрируйте слайд-шоу или видео с готовыми проектами на медиаэкране.
Выгоды от использования готовых интерьерных проектов
+60% к конверсии
+46% к среднему чеку
Что это за инструмент?
Подготовка чертежей для ремонта — самый сложный и самый действенный способ повышения конверсии. Эту услугу предоставляют своим клиентам дизайнеры интерьера и розничные магазины, которые следят за эволюцией рынка.
63% магазинов в России уже предлагают моментальный расчёт материалов с помощью программы Ceramic 3D, а 10% производят расчёты вручную. В результате избалованные сервисом клиенты всё реже согласны покупать отделочные материалы без дополнительных услуг.
Способы реализации
Есть несколько вариантов, как организовать сервис по подготовке планов и схем для ремонта.
Способ 1.Нанять профессионального дизайнера интерьера
| Особенности |
Алгоритм действий |
|
|
Способ 2. Организовать ручной расчет материалов и подготовку документации силами продавцов-консультантов
|
Особенности |
Алгоритм действий |
|
|
Внимание! Для вариантов 1 и 2 требуются профессиональные знания и навыки.
Ошибки при работе с покупателями негативно влияют на репутацию магазина: снижают лояльность и увеличивают число негативных отзывов.
Способ 3. Автоматизировать процесс подготовки документации
|
Особенности
|
Алгоритм действий |
|
|
Третий способ позволяет быстро запустить сервис по подготовке проектной документации и минимизировать риски.
Пример технического решения для поддержки продаж отделочных материалов — программа Ceramic 3D. Её легко освоить даже без специальных профессиональных знаний. Пользователям доступны все необходимые инструменты для быстрого внедрения и комфортной работы:
- Инструкции и видеоуроки в свободном доступе;
- Бесплатная техническая поддержка 12х7;
- Обширные регулярно обновляемые каталоги.
Посмотрите фрагмент интервью с дизайнером интерьеров Анной Никоновой, которая в начале своей карьеры работала продавцом керамической плитки. Анна рассказывает о том, как за один день самостоятельно освоила программу:
Смотреть запись эфира целиком>>
Читать подробную историю успеха>>
Коммерческие выгоды от дополнительного сервиса
До 100% покупателей, получивших точный расчёт и чертежи, делают заказ сразу
На 34% увеличивается поток посетителей за счёт отзывов и рекомендаций
На 40% увеличивается прибыль магазина
Заключение
Чтобы персонал торгового зала продавал больше дополнительных товаров, дайте продавцам инструменты, которые легко освоить, интересно использовать и удобно оценивать:
- матрица подходящих друг к другу товаров;
- готовые проекты интерьеров;
- чертежи для ремонта.
Описанные инструменты можно реализовать даже без бюджета — потребуется только время на подготовку и креативные идеи.
А для тех, для кого важны сроки и гарантия результата, есть быстрый способ прокачать продающий персонал магазина. Наши клиенты используют профессиональную программу для увеличения кросс-продаж отделочных материалов Ceramic 3D.
Отправьте заявку на онлайн-презентацию программы, чтобы узнать подробности.
Желаем вам постоянного роста продаж!
Смотрите все программы для дизайна интерьера в 3D
Чтобы не отпускать покупателя сразу после покупки, ему предлагают дополнительные товары. Это сопутствующие товары, которые потенциально интересуют клиента — так применяют кросс-продажи. Используют их не только в оффлайн-торговле, но и на страницах товара или услуги в интернет-магазине или в электронном письме после заказа.
Кросс-продажи (с англ. cross selling) — это метод перекрестных продаж, который повышает средний чек и денежный оборот, продавая дополнительные товары клиенту. Например, если покупатель приобретает смартфон, то менеджер предложит ему чехол или внешний аккумулятор. Так перекрестные продажи дают возможность реализовывать продукцию различных категорий одному клиенту.
Техника upselling тоже является разновидностью перекрестных продаж. От кросс-сейла ее отличают:
- средний чек повышается за счет предложения более дорогих товаров той же категории;
- товар рекомендуют до того, как клиент оформил заказ.
Техники кросс-продаж и апсейла имеют общую цель — максимально повысить выручку. Можно использовать эти методы в комплексе, если это целесообразно и уместно в конкретной ситуации.
Универсальных правил для кросс-продаж нет. Их виды используют вместе и по отдельности, в зависимости от общей стратегии бизнеса. Кросс-продажи условно делят на пять видов.
Это классический вид перекрестной продажи, когда в ассортименте есть основные товары и сопутствующие. Последние потребитель может приобрести в качестве полезного дополнения. Чтобы составить «пакет» нужно подобрать сочетаемые товары из одной категории.
Менеджер внимательно выслушивает клиента, узнает его потребности и желания, проводит тщательный анализ и дает подходящее решение с помощью нескольких товаров.
Например, человек пришел только за чайником, а в разговоре выяснилось, что у него больной желудок и ему нужна пароварка и микроволновая печь. Возможен иной вариант: посетитель в онлайн-магазине выбрал книгу и положил в корзину, а сервис предложил еще несколько книжных новинок в этом жанре.
Наработанная репутация помогает совершать больше сделок. Например, взрослые люди длительное время изучают японский на специальных курсах. Узнав о появлении детских курсов, отправляют туда своих детей.
Это схема, по которой компания устраивает акцию с минимальной суммой покупки. Из-за выгоды покупатели приобретают вещи или продукты сверх планируемого списка.
Таким способом интернет-магазины мотивируют покупателей приобретать больше товаров, устанавливая определенную стоимость на бесплатную доставку.
В этом виде кросс-продаж основной и дополнительный товары не связаны между собой. Их объединяет только скидка. Люди видят нужные продукты по низкой стоимости и запасаются впрок, увеличивая прибыль бизнеса.
Основываясь на видах кросс-продаж, можно выделить несколько практических способов их применения, которые могут подойти вашему бизнесу:
- Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса. Это то, что клиент не планировал купить, но в момент основной покупки, желание может возникнуть. Например, в салонах сотовой связи рядом с кассой размещают стенды с брелоками или наклейками для смартфонов.
- Настройте сайт на перекрестные продажи. Чтобы при просмотре страниц с определенными товарами, пользователь видел дополнительные.
- Рассказывайте о рекомендациях клиентов. Аргументируйте выбор дополнительного товара тем, что предыдущий покупатель купил эти два продукта.
- Привлекайте экспертное мнение. Люди доверяют мнению специалистов. Используйте их мнение о необходимости применения двух продуктов вместе.
- Вторая вещь со скидкой или в подарок. В таких случаях стоимость дополнительного продукта включена в стоимость основного, но клиент об этом не знает. Нужно помнить, что дополнительный товар должен составлять максимум 10% от стоимости главного. Используйте этот способ для товаров с неэластичным спросом.
- Размещайте сопутствующие товары рядом. Их можно ставить на соседних полках или выставлять на витрину как комплект.
- Рекламируйте товары. Используйте наружную или интернет-рекламу для предложения о дополнительном товаре в подарок к основному или скидке на совместную покупку.
Чтобы определить, какие товары использовать для кросс-продаж, составляют матрицу. Матрица кросс-продаж — это таблица соответствия товаров друг другу. Сюда вносят названия товаров и причину их взаимосвязи. Для удобства используйте этот список вариантов:
- Сопутствующие товары: один товар может идти в дополнение к другому, но это необязательное условие. Например, перчатки и шапка.
- Один товар дополняет другой: дополнительный товар нужен для эксплуатации основного. Это струны и гитара, раковина и смеситель.
- Созвучные по тематике. Стоит предлагать товары из той же категории, что и основная покупка.
- Сезонные. Эти товары не обязательно имеют отношение к основной покупке, но из-за условий сезона (летние отпуска, новогодние праздники) могут понадобиться покупателю.
- Популярные. Предлагайте к основной покупке самые продающиеся в этой же категории товары или товары из общего топа продаж.
- Импульсивные. Это часто небольшие покупки, которые притягивают внимание. В продуктовых магазинах на кассе выкладывают сладости, в книжных размещают стенды со значками.
Существуют критерии, по которым выстраивается матрица кросс-продаж. Когда строите таблицу соответствия товаров, следуйте трем правилам.
Сопутствующие товары должны отвечать желаниям покупателя. К примеру, приобретая ноутбук, покупателя могут заинтересовать и колонки. Не нужно предлагать ему телевизор.
Предложите несколько вариантов дополнительных продуктов. Если их будет слишком много, клиент растеряется и уйдет.
Дополнительный товар должен стоить дешевле основного, чтобы увеличение чека не слишком беспокоило клиента. При покупке смартфона часто предлагают чехол. Если сделать наоборот, сделка вряд ли состоится.
Внедрение кросс-продаж в бизнес происходит в несколько этапов:
- Создается товарная матрица. Ассортимент делят на основные и дополнительные.
- Подбирают сочетания предметов согласно логике.
- Выясняют потребности потребителя, что повышает вероятность сделки.
- Создают комфортные условия. Ничего не должно мешать импульсивной покупке.
- После тестирования товарных пар анализируют их эффективность. Если нужно, оптимизируют матрицу.
Перекрестные продажи можно применять и в email-рассылках. В письмах они обычно выглядят как предложение дополнить сопутствующими товарами основную покупку. Письмо содержит детали о покупке и новую информацию о дополнительном товаре или услуге. После такого письма стоит раз в две или три недели отправлять сообщение о других дополнительных товарах.
На сайте Икеи на любой странице товара внизу можно увидеть блок «С этим товаром часто покупают». Например, при выборе духового шкафа, пользователю предлагают приобрести вытяжку, микроволновку, столешницу. Это пример дополняющих товаров и товаров из одной категории.
Маркетплейс Aliexpress обычно отправляет письма о прибытии товара в страну отправки. В верхнем блоке письма содержится информация о покупке и детали доставки, а по скроллу снизу — предложение с «допами».
Чтобы предложение сработало и привело к покупке, воспользуйтесь несколькими советами.
С помощью сервиса веб-аналитики проследите, в какой последовательности пользователи переходят от раздела к разделу. Если это офлайн-продажи, фиксируйте конверсию с каждого «допа» и обновляйте матрицу продаж.
Опросите клиентов, чтобы узнать об их вкусах и предпочтениях: какие товары нравятся и почему. В онлайн-магазинах сбором информации занимаются сервисы статистики, торговым точкам можно использовать бумажные анкеты или опросы в рассылках.
Кросс-продажи — это импульсивный процесс со стороны покупателя. Мысли клиента заняты выбором нужного ему товара, поэтому он не тратит много времени и сил на выбор сопутствующих услуг и продуктов. Продавец должен максимально упростить выбор «допа». Например, добавить функцию покупки дополнительного товара на сайте в один клик.
Бонусы, подарки, бесплатная доставка и акции мотивируют покупателей совершать больше покупок. Также хорошо работает общественное мнение как аргумент в пользу покупки — блок «С нашим товаром часто покупают» в онлайн-магазинах. Подталкивайте к покупке с помощью ограничений по времени или количеству товаров в наличии.
Офлайн-бизнесу лучше размещать кросс-товары на уровне глаз или на кассе. Детские товары логично располагать на нижних полках.
В интернет-магазине разместите блоки с дополнительными товарами в привлекательной части экрана. Тепловая карта поможет определить это место.
Мотивируйте менеджеров продавать дополнительные товары и собирать обратную связь для анализа. Можно продумать систему премирования так, чтобы бонусы получали за определенный минимум позиций в чеке.
Иногда продуманная матрица кросс-продаж не приносит результата. На это есть три возможных причины:
- покупатель не доверяет компании или же у него не хватает денег;
- неправильная товарная цепочка;
- у менеджеров нет достаточной квалификации.
Распространенные ошибки продавцов:
- поддаются негативным установкам: думают, что клиенту не нужен товар или он и так знает все продукты, не уверены в качестве товара;
- не умеют грамотно подтолкнуть клиента к покупке: плохо знают товар, слишком настаивают на покупке;
- продают товар, который принесет больше всего прибыли или самый легкий для продажи товар.
Кросс-продажи подходят для разных видов бизнеса и помогают увеличить прибыль компании, если их правильно внедрять. Важно проанализировать целевую аудиторию, узнать ее потребности и выбрать подходящий способ дополнительной продажи. Без анализа и отслеживания конверсий нельзя понять, какая схема кросс-продаж подходит именно вам.
