Ошибки оператора как исправить - Сайт, где вы сможете решить свои вопросы

17 Ноября 2020

871

В избр.
Сохранено

Основные ошибки операторов поддержки и как их исправить

Перед вами терапевтическая статья для тревожных операторов поддержки, которые боятся ошибаться. Советуем фоном включить звуки прибоя или пение птиц.

Мы поговорили с командой поддержки Carrot quest о том, как справиться с последствиями ошибок в общении с клиентами и перестать воспринимать их как катастрофу.

Спойлер: практически любую ситуацию можно решить с помощью эмпатии и человечности.

Учтите, что в этой статье рассматриваются ошибки, которые касаются только операторов напрямую. Как избежать неприятных ситуаций, связанных с неправильной организацией работы службы поддержки, мы уже рассказали.

Ошибка № 1 — забыть про диалог с клиентом

Бывает, что какой-то один диалог с клиентом теряется в потоке других задач, оператор забывает ответить на вопрос и вспоминает об этом, когда прошло уже несколько часов. Особенно часто это случается, если оператор поддержки — человек, который по совместительству занят еще миллионом разноплановых задач.

Как решить:

Проявите заботу о клиенте, как можно быстрее решите его проблему или найдите человека, который может это сделать. Сообщите клиенту, в какие примерно сроки вы разберетесь с его запросом, чтобы не мучить его неизвестностью ещё больше.На самом деле пользователи привыкли ждать. Они понимают, что им могут не ответить в ту же секунду, для них главное — знать, что их проблема будет решена.

Роман Ахметзянов — Growth Marketer

Ещё один вариант — использовать отложенные диалоги. Если не можете ответить пользователю сразу и боитесь забыть про него, отложите диалог. Так он не пропадет из вашего поля зрения, пока вы его не закроете.

Ошибка № 2 — перепутать диалоги или перепутать клиентов

Бывает, что в потоке диалогов с разными клиентами оператор случайно отправляет сообщение не в тот чат. В этом случае достаточно извиниться, объяснить ситуацию и отправить сообщение в нужный чат.

А если вы сверили не те данные, остановили не ту подписку или сформировали счет на другом аккаунте?

Как только вы видите, что что-то перепутали или сделали не так — признайте ошибку, поставьте в известность всех, кого это затронет и максимально быстро все почините. После этого зафиксируйте произошедшее в карточке пользователя или в аккаунте в биллинговой системе, чтобы через какое-то время было всем понятно, что произошло.Главное — не затягивайте, не врите и не скрывайте произошедшее от пользователей, это сделает только хуже.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 3 — понять пользователя неправильно

Ходят легенды, что некоторые пользователи и операторы могут месяцами не понимать друг друга и разговаривать о разных вещах. Они оба тратят свое время, силы и не приближаются к решению проблем — звучит как сюжет для фильма ужасов.

Как этого избежать:

Если возникла даже тень сомнения в том, что вы действительно поняли запрос пользователя, не стесняйтесь уточнять и спрашивать. Как официанты проговаривают вслух весь заказ, чтобы избежать недопонимания: опишите проблему своими словами и спросите у клиента, правильно ли вы его поняли.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 4 — отправить заметку как сообщение

Заметка — это рабочий инструмент, который позволяет другим операторам или техническим специалистам быстрее войти в курс дела и решить проблему пользователя. Бывают неловкие ситуации, когда операторы случайно отправляют заметки как сообщения пользователям, и те видят информацию, для их глаз не предназначенную.

Как быть:

У некоторых команд поддержки есть привычка писать в заметках матом, оскорблять пользователя и так далее. Если такая заметка случайно отправится пользователю, это будет серьезным ударом по репутации. Такие проблемы нужно решать превентивно. Не позволяйте себе или своим операторам отзываться негативно о пользователях даже за их спиной, пишите в заметках только по делу.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 5 — пытаться решить проблему, для которой не хватает компетенций

Иногда оператору приходят в работу запросы, на решение которых у него не хватает знаний или опыта. Ситуация как в третьей ошибке — оператор будет мучить себя и клиента, не приближаясь к решению проблемы.

Самое разумное решение — признаться себе, что вы не знаете, как решить эту проблему, и попросить помощи у коллег. Чего-то не знать и в чем-то не разбираться нормально, но клиенты не должны страдать от того, что вам сложно это признать.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 6 — случайно дезинформировать клиента

Иногда оператор может сообщить клиенту ложную информацию — например, о механизме работы фичи или сроках маркетинговой акции. Такое часто случается в сложных продуктах, потому что в них невозможно быстро разобраться и быть в курсе абсолютно всех процессов и механизмов.

Как с этим справиться:

У операторов всегда должен быть доступ к нужной информации, чтобы такие недоразумения не случались (например, во внутренней базе знаний, где хранятся все полезные материалы, мануалы и важные новости про продукт). Если же оператор случайно ввел клиента в заблуждение — нужно иметь смелость вернуться (что бывает сложно), честно признаться в этом и объяснить, как все работает на самом деле.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Заботьтесь о клиентах и не бойтесь ошибаться — нелепые ситуации случаются со всеми.

Блог проекта

Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях

Написать

Личный блог

Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи

Написать

Источник

Комментируемое:

17 Ноября 2020

756

В избр.
Сохранено

Основные ошибки операторов поддержки и как их исправить

Спойлер: практически любую ситуацию можно решить с помощью эмпатии и человечности.

Ошибка № 1 — забыть про диалог с клиентом

Как решить:

Проявите заботу о клиенте, как можно быстрее решите его проблему или найдите человека, который может это сделать. Сообщите клиенту, в какие примерно сроки вы разберетесь с его запросом, чтобы не мучить его неизвестностью ещё больше.На самом деле пользователи привыкли ждать. Они понимают, что им могут не ответить в ту же секунду, для них главное — знать, что их проблема будет решена.

Роман Ахметзянов — Growth Marketer

Ошибка № 2 — перепутать диалоги или перепутать клиентов

А если вы сверили не те данные, остановили не ту подписку или сформировали счет на другом аккаунте?

Как только вы видите, что что-то перепутали или сделали не так — признайте ошибку, поставьте в известность всех, кого это затронет и максимально быстро все почините. После этого зафиксируйте произошедшее в карточке пользователя или в аккаунте в биллинговой системе, чтобы через какое-то время было всем понятно, что произошло.Главное — не затягивайте, не врите и не скрывайте произошедшее от пользователей, это сделает только хуже.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 3 — понять пользователя неправильно

Как этого избежать:

Если возникла даже тень сомнения в том, что вы действительно поняли запрос пользователя, не стесняйтесь уточнять и спрашивать. Как официанты проговаривают вслух весь заказ, чтобы избежать недопонимания: опишите проблему своими словами и спросите у клиента, правильно ли вы его поняли.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 4 — отправить заметку как сообщение

Как быть:

У некоторых команд поддержки есть привычка писать в заметках матом, оскорблять пользователя и так далее. Если такая заметка случайно отправится пользователю, это будет серьезным ударом по репутации. Такие проблемы нужно решать превентивно. Не позволяйте себе или своим операторам отзываться негативно о пользователях даже за их спиной, пишите в заметках только по делу.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 5 — пытаться решить проблему, для которой не хватает компетенций

Самое разумное решение — признаться себе, что вы не знаете, как решить эту проблему, и попросить помощи у коллег. Чего-то не знать и в чем-то не разбираться нормально, но клиенты не должны страдать от того, что вам сложно это признать.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 6 — случайно дезинформировать клиента

Как с этим справиться:

У операторов всегда должен быть доступ к нужной информации, чтобы такие недоразумения не случались (например, во внутренней базе знаний, где хранятся все полезные материалы, мануалы и важные новости про продукт). Если же оператор случайно ввел клиента в заблуждение — нужно иметь смелость вернуться (что бывает сложно), честно признаться в этом и объяснить, как все работает на самом деле.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Заботьтесь о клиентах и не бойтесь ошибаться — нелепые ситуации случаются со всеми.

Блог проекта

Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях

Написать

Личный блог

Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи

Написать

Наконец, ваша мечта сбылась — в ваших руках новенькая видеокамера и вы готовы с головой окунуться в работу, чтобы показать людям свой талант и поделиться виденьем мира! Но для того, чтобы получить интересный материал, одной только камеры мало. Об основных стандартных ошибках, которые совершают начинающие операторы и способах их устранения, расскажет преподаватель курса операторского мастерства в Санкт-Петербургской школе телевидения Владимир Шпомер.

Дрожащая камера

Первая ошибка, которую допускают начинающие операторы все без исключения — шевеленка — явление, когда картинка трясется. В операторской библии написано — нужно снимать со штатива, но если такой возможности нет, то это и есть тот момент, где профессионал будет отличаться от непрофессионала.

Дело в том, что даже если вы снимаете с рук, можно снимать абсолютно по разному. Ошибка начинающих операторов в том, что они пытаются изображать из себя штатив, от этого руки становятся еще более дрожащими и неустойчивыми. Постарайтесь просто дышать вместе с камерой. В интернете есть много видео с советами для начинающих: «Привяжите цепочку к камере, натяните ее ногой, привяжите груз и все стабилизируется». Это все ерунда. Вы должны стать продолжением камеры — в буквальном смысле, все в ваших руках.

Наезды и удаления

Вторая ошибка — использование во время записи зума или трансфокатора. Вспомните старые свадебные съемки, где видео длится по 6 часов, а оператор видимо не в курсе, что можно подойти или остановить камеру и запустить снова, сменив крупность. Прекрасным примером грамотной работы были советские спектакли 70-х годов. Плавный наезд трансфокатора, размеренный по секундам таким образом, что когда герой говорил главную фразу, его лицо уже было в кадре крупным планом. Наезд трансфокатора не считается ошибкой, но когда его использование не оправдано, такие приемы смотрятся в кадре грязно и неряшливо.

Резкие повороты

Третья ошибка — частая смена направления съемки. Когда мы поворачиваем голову, какие-то объекты все равно остаются в поле нашего зрения. Камера, с ее углом объектива, все время выхватывает новые объекты и это создает у зрителя некий момент головокружения. Если вы снимаете панораму необдуманно, неровно, особенно несколько раз за кадр, огрехи сразу бросаются в глаза.

Отсутствие пространства

Еще одна распространенная ошибка, когда человека «приклеивают» к фону. Снимая сцену, оператор старается максимально гармонично и привлекательно передать зрителю визуальную информацию. Для человеческого восприятия красив объем, поэтому, если у вас есть возможность, лучше наоборот подвиньте человека к камере. Близкое расположение каких-то объектов сразу за спиной смотрится слишком убого и убивает пространство кадра.

Взгляд сверху

Ошибка номер пять — съемка объектов не одного с вами роста. Если вы снимаете людей ниже себя, опускайте камеру на уровень их взгляда или на несколько сантиметров выше. Особенно это касается съемки детей и животных.

Бессмысленное брожение с камерой

Конечно же, большинство операторов боятся упустить интересные моменты, поэтому хотят снять как можно больше материала. От этого вместо четкой структуры кадров и осознанных панорам мы получаем сквозную съемку. Старайтесь снимать сегментированными монтажными кадрами, которые являются статичными и аккуратными. Не жалейте флешек, снимайте по 20 секунд каждого кадра — при монтаже всегда можно подрезать лишнее. Лучше получить короткое, но стильное видео, чем длинный сумбурный фильм.

Это далеко не все ошибки, встречающиеся у начинающих операторов. Подробно о том как снять интересный и качественный видеосюжет, как построить кадр и найти неожиданное режиссерское решение вы можете узнать на курсах виодеооператоров в Санкт-Петербургской школе телевидения, а так же в нашем видео.

Определение и классификация ошибок пилота

Грустная шутка пилотов несет информацию о поведении предельной граничной энергетики условий профессиональной деятельности. Прежде чем сформулировать определение ошибки, нужно определить проблему.

По мнению автора, проблема разработки эффективных мер предупреждения ошибок пилота заключается:

(1) в узком, рассчитанном на профессиональный прагматический взгляд рассмотрении, тогда как проблема требует мультидисциплинарного подхода;
(2) в существующих классификационных схемах ошибок.

Рассмотрим, что предлагают энциклопедические и словарные издания для определения и описания понятия ошибки. В словаре Ожегова ошибка описывается как неправильное и непредумышленное действие. Для целей нашего исследования данное определение явно недостаточное. В советском энциклопедическом и философских словарях термин отсутствует вообще. В психологическом словаре также отсутствует общее определение человеческой ошибки, но есть определение шибки оператора как «превышение установленного предельного значения, затрудняющее нормальное функционирование эргатической системы» (Психология. Словарь. М.: 1990. – 494 с.). Почему авторы словаря толкуют ошибку только как «превышение» и «значения» каких предметов (прибора, механизма) затрудняют работу? Более удовлетворительное определение есть у авторов «Ошибка человека-оператора – это такое действие или бездействие, которое привело к отклонению управляемых параметров технической части системы за допустимые пределы или запрещено правилами» (М.А. Котик, А.М. Емельянов).

С уважением принимаем труд людей, исследовавших категорию ошибки, и отметим, что аксиоматическое определение пока не достигнуто. В нашей работе предлагается несколько вариантов определения ошибки.

Возможны следующие определения:

(1) неумышленное действие, приводящее к отклонению от цели;
(2) неправильное действие с точки зрения стандартизованных процедур или результат неадекватного управления стрессом в возникших нестандартных ситуациях;
(3) неправильное поведение, действие, результат – с точки зрения других людей.

Но наиболее адекватным определением, которое отвечает целям нашего исследования, представляется более абстрактное определение, дающее возможность не ставить точки, а многоточия… Ошибка — это оценка результата как неадекватного настоящим ресурсным представлениям и сознанию субъекта.

Что это означает? Варианты объяснения следующие. Вспомним, как мы в деловой и личной жизни оцениваем свои ресурсные состояния, поведение и поступки, решения и результаты. Мы почти всегда имеем чувство и практически даже уверены, что могли бы поступить иначе и иметь лучший результат. Иногда бывает и противоположная оценка неожиданно превышенного результата. Почему мы не поступаем так, чтобы иметь лучший результат? Ответ – не были способны, были не в состоянии. Поступили только так, как было. Тогда это означает, что ошибок не бывает. Есть ресурсные решения, или иначе — решения, основанные на имеющихся в распоряжении человека ресурсов, в момент принятия решения и совершения действия.

В момент оценки того, что произошло, мы уже имеем иное сознание, знание, опыт. Правда, это относится к случаям развивающегося сознания. Если сознание остается прежним, человек считает, что поступил самым лучшим образом, и никаких лучших альтернативных решений и поведения не представилось. Понимание этого контекста приводит нас к парадоксальному выводу: мы ничего из своих результатов деятельности не можем называть ошибкой. Если оцениваем, что результат мог быть другим и лучше, то это значит, мы выросли над собой и это следует оценивать как личное развитие.

Классификация «3-Н». Однако случайных слов в человеческом языке не бывает. Слово «ошибка» несет отражение реалии. Весь вопрос в том, по каким причинам человек поступает не лучшим образом. Исследования с определений переходят к моделированию и классификациям. Эмпирические модели и классификации приводят нас к более глубокому пониманию по сравнению, когда мы имеем только определения. Многие из них приводятся в литературе. Нижеследующую модель названа автором «Классы состояния ресурсов «3-Н»: небрежение, некомпетентность, неопытность. Доли каждого класса состояния ресурсов в поведении оператора определены автором экспертным способом по анализу множества разрозненной статистики.

1 Н. Небрежение. Это класс преднамеренных ошибок, сознательных действий, направленных на непреднамеренный риск, нарушение правил. Этот класс поведения пилота усматривается в психообразе полета и самой профессии. Достоверные и многократные исследования подтверждают связь этого класса с классом низкого профессионализма. Напротив, осторожность, умеренность и твердые решения – смысл профессии. Доля неблагоприятных исходов по этому классу составляет около 25%.
2 Н. Некомпетентность. Это — ошибки неподготовленности, неумения, недостаточной профессиональной подготовки, недостаточные навыки. Доля этого класса ресурсного состояния составляет примерно треть: 35% и он связан более всего с нижеследующим.
3 Н. Неопытность. Забывания, невнимательность, рассеянность, нерешительность. Самый большой класс состояния ресурсов – около 40% неблагоприятных исходов. Подвидов этого класса может быть много.

Одним из подвидов класса неопытности являются так называемые ошибки выбора. Например: «шасси убраны» — «шасси выпущены». Выбор и осцилляция сознания являются характерными примерами, приводившими к посадке с убранным шасси с тремя видами сигнализации: световой («зеленые горят»), звуковой (сирена), механический (полосатый указатель на капоте). Это очень распространенное состояние сознания человека. Вспомним, как мы запоминаем номер телефона: 22 18 81. Стоит один раз переставить мысленно две пары последних цифр (18 81) – (81 18), и мы можем впоследствии в сомнениях долго заглядывать в записную книжку.

Еще один вид этого же класса – привычка, или привычный паттерн поведения. Пример: освобождение полосы по определенной рулежке (РД) в аэропорту базирования пилотом, делавшим это сотни раз. В тот момент, когда было указание диспетчера освободить полосу по другой РД. Все виды ошибок «неопытности» сокращаются десятилетиями путем разработки и внедрения стратегий предупреждения: карты обязательных проверок, описание алгоритмов всех процессов, руководства, наставления.

Взаимосвязь частей структуры личности пилота очевидна, но очевидно и их различие в способах обучения. Технически грамотный специалист и искусный оператор может оказаться слабым в суждении и технике принятия решений. Человек, обладающий и тем, и другим может иметь слабые представления о навыках лидерства и делегирования в экипаже, что критически ослабляет использование ресурсов экипажа. Наконец, имея все выше перечисленное, пилот со слабой адаптацией к стрессовым ситуациям или ослабляя адаптацию наркотизирующими средствами (алкоголем, курением, пилюлями) может не справиться с управлением в сложной ситуации.

Полезные ссылки:

Классификации и подходы в исследованиях факторов ошибок пилотов
Идентификации ошибок пилота
Определение и классификация ошибок пилота
Решения принимаемые оператором и пилотом. (формулы)
Экология ресурсов пилота. «Человеческий фактор».
Психологическая характеристика ошибочный действий пилота
Слабоволие пилота
Индикативное состояние пилота. Виртуальное состояние пилота.
Коллизия образов у пилота самолета
Консуетальное состояние пилота
Психическое состояние пилота
Разбор инцидента типа посадки с невыпущенным шасси
Разбор инцидента — уход на второй круг
Инцидент типа — уборка шасси на пробеге
Экспериментально-психологическое моделирование ошибок пилота
Принцип операционализации — принцип в борьбы с ошибками в авиации
Операционализация за счет субъективных средств в авиации. Пример.
Принцип усложненных элементов управления самолета. Научно.
Примеры операционализации в авиационном мире.

Avia.pro

Ошибки в деятельности оператора

План 1.Ошибки в деятельности оператора и их классификация 2.Факторы и типы ошибочного поведения операторов 3.Статистика автомобильных аварий

1.Ошибки в деятельности оператора и их классификация

Ошибка это результат действия, совершенного неточно или неправильно, вопреки плану; это результат, который получен и не соответствует заданным требованиям.

Промахом называют грубые, случайные ошибки, которые обусловлены, как правило, недостаточным вниманием оператора.

Отказом систем человек техника принято называть утрату системой таких свойств, без которых она не может выполнять возложенные на нее функции.

Деление отказов человека и техники внезапные постепенные полные частичные явные неявные

Особенности ошибки оператора Ошибка — это факт практики Ошибочное действие всегда в прошлом Любое воспитание и обучение направлены на то, чтобы последующие не повторяли ошибок предыдущих Об ошибке оператора можно говорить только в том случае, если он совершал сознательное действие. Об ошибке оператора можно говорить только в том случае, если он совершал сознательное действие

Чем сложнее задача, тем с большей вероятностью даже профессионал совершает ошибки Сама ошибка определяется негативно Страх и переживание вины выходят за пределы ситуации, где совершена ошибка Особенности ошибки оператора продолжение

Последствия ошибки травма травма несчастный случай несчастный случай авария авария катастрофа катастрофа

Ошибка и опыт (этапы взаимодействия ) 1 этап. Начальное обучение работе с машиной. Опыт не может возникнуть из одних только знаний правил. Попытки исполнения действия в соответствии с правилами обязательно влекут за собой ошибки. Такого рода ошибки обязательны — они источник опыта любого человека.

2 этап. Освоение основных действий с машиной. Изо дня в день выполняя простые задачи, новичок приобретает автоматический навык, но не имеет возможности накапливать опыт действий в критической ситуации. Ошибка и опыт (этапы взаимодействия )

3 этап. Этап экстремальной ситуации. Крайние, экстремальные ситуации чрезвычайно редки, поэтому не может быть речи о накоплении опыта действий в экстремальных ситуациях. По отношению к ним всякий выступает, как новичок. Ошибка и опыт (этапы взаимодействия )

Классификация ошибок оператора Первая классификация ошибок оператора Ошибки проектирования Операторские ошибки Отказы техники

Первая классификация ошибок оператора Ошибки технического обслуживания Ошибки организации рабочего места Ошибки управления коллективом Классификация ошибок оператора продолжение

по месту в структуре деятельности А) ошибки неправильного восприятия — не успел обнаружить, не сумел различить, не узнал; Б) ошибки внимания не сумел сосредоточиться, собраться, переключиться, удержать, не успел охватить всего, быстро устал; В) ошибки памяти — сохранение, воспроизведение оперативной или долговременной информации; Г) ошибки мышления и принятие решения — не понял, не предусмотрел, не разобрался; Д) Механические ошибки исполнения (случайно (?) нажал не на ту клавишу); Е) Ошибки, связанные с отсутствием навыка; Ж)Ошибки, связанные с усталостью, стрессом, вредной средой. Вторая классификация ошибок оператора:

2. Факторы и типы ошибочного поведения операторов

Человеческий фактор устойчивое выражение, которым обозначают психические способности человека как потенциальный и актуальный источник проблем управления техникой при использовании современных технологий.

45% аварий на атомных станциях, 60% авиакатастроф, 80% катастроф на море 90% автокатастроф происходит по вине обслуживающего персонала. Человеческая ошибка является практически единственным фактором, который мог привести к аварии. Основные типы ошибочного поведения операторов

Значимость факторов, оказывающих влияние на ошибочные действия Составляющие человеческих факторов 1 Опыт 2 Интеллект 3 Возраст 4 Квалификация, образование 5 Дисциплинированность 6 Рассеянность 7 Нервозность 8 Усталость

Рассеянный. Это операторы с недостатками концентрации внимания. Основные типы ошибочного поведения операторов

Легкомысленный. Второй тип – «легкомысленные» операторы. Для них характерна высокая скорость мыслительных процессов, которая является причиной искажения требуемого уровня обобщения. Основные типы ошибочного поведения операторов

Тугодум. В противоположность легкомысленным выделяются операторы «тугодумы» с низкой скоростью мыслительных процессов. О таких говорят: «задним умом крепок». Основные типы ошибочного поведения операторов

Слабовольный. Наконец, четвертый тип – операторы с дефектами воли, «слабовольные». Любое отклонение, мелкая неисправность волнуют его, любая трудность ставит в тупик. Основные типы ошибочного поведения операторов

Установление причин ошибок и их профилактика Первый метод. Пошаговая реконструкция ошибки. В основе — восстановление цепи событий. Установление причин ошибки проводится путем движения вспять по цепи выполненных операций до того пункта, в котором произошло отклонение.

Учитываются : взгляд субъекта (взгляд изнутри ситуации совершения ошибки, где сам субъект был частью ситуации); 1) взгляд субъекта (взгляд изнутри ситуации совершения ошибки, где сам субъект был частью ситуации); 2) взгляд судьи или исследователя (взгляд со стороны). Комиссия старается пройти по цепи звеньев вспять и найти то звено, в котором произошел сбой.

Второй метод: метод критических инцидентов. Анализируются ситуации, где наиболее вероятны ошибки. Для обнаружения «узких мест» в работе обычно используют наблюдение, интервью и моделирование. Анализируются ситуации, где наиболее вероятны ошибки. Для обнаружения «узких мест» в работе обычно используют наблюдение, интервью и моделирование.

Как снизить количество ошибок: Повышение мотивации и чувства ответственности.Повышение мотивации и чувства ответственности. Экология рабочего места.Экология рабочего места. Разбор происшествий. Осознание ошибки.Разбор происшествий. Осознание ошибки. Отбор на операторские должности.Отбор на операторские должности. Тренировки и обучение. Действия отрабатываются на тренажере.Тренировки и обучение. Действия отрабатываются на тренажере. Профилактика ошибок оператора

3. Статистика автомобильных аварий

Производственный травматизм при использовании роботов в основных отраслях промышленности: Статистика автомобильных аварий и травматизм

Американский журнал Forbes опубликовал рейтинг самых опасных стран для водителей Россия возглавляет этот печальный рейтинг! У нас на один миллион автомобилей ежегодно гибнет 939 человек (для сравнения США, которые оказались на восьмом месте, имеют показатель 163 смерти на 1 млн. автомобилей)

Самые опасные страны для водителей: 1. Россия 2. Словакия 3. Польша 4. Турция 5. Венгрия

Ежедневно на автомобильных дорогах России по статистическим данным последних 10-ти лет в дорожно-транспортных происшествиях погибает человек и около человек получают травмы различной степени тяжести.

Количество дорожно-транспортных происшествий, погибших и раненных в них в Российской Федерации ГодыКоличество ДТП Число раненых

Относительные показатели аварийности в РФ ( гг.) ГодЧисло погибших в 100 ДТП Число пострадавши х в ДТП на 100 тыс. населения Кол-во ДТП на 10 тыс. единиц транспорта ,7138,9 52, ,1143,9 51, ,5139,0 53,3

Показатели тяжести последствий ДТП в России в сравнении с некоторыми зарубежными странами СтраныЧисло погибших в 100 ДТП Число раненных в 100 ДТП Тяжесть последстви й Россия ,8 Польша12,61209,5 США1,91501,2

Распределение ДТП в РФ по месту их совершения Место совершения ДТПКол-во ДТП (%) В городах и населенных пунктах 72,4 Автомобильные дороги вне городов и нас. пунктов 27,2 Другие места 0,4

Распределение количества ДТП и числа пострадавших в городах и населенных пунктах РФ по элементам плана дороги Элемент планаКол-во ДТП Прямая в плане 93,5 Кривая в плане 6,5

Распределение количества ДТП и числа пострадавших на автомобильных дорогах РФ по элементам дорожной обстановки Участок дороги, инженерные обустройства, сооружения Кол-во ДТП Перегон Перекресток 2959 Мост, эстакада 747 Остановка общественного транспорта 378

Распределение ДТП по их видам в РФ Виды ДТПКоличество ДТП (%) Наезд на пешехода47,9 Столкновение24,7 Опрокидывание17,6

Основные причины совершенных ДТП в РФ Причины ДТП% в общем количестве ДТП Нарушение ПДД водителями 75,4 Нарушение ПДД пешеходами 29,7 Неудовлетворительное состояние улиц и дорог 11,2 Технические неисправности 2,8

Соотношение виновности водителей и пешеходов в ДТП в РФ РегионВиновность в ДТП водителей (%) Виновность в ДТП пешеходов (%) РФ7525

Распределение ДТП в РФ по основным видам нарушений ПДД водителями ТС Виды нарушений% в ДТП совершенных по вине водителей Отсутствие прав на управление ТС 28,6 Управление ТС в нетрезвом состоянии 24,3 Несоответствие скорости конкретным дорожным условиям 19,8 Выезд на полосу встречн. движения 18,0

Распределение числа пострадавших в ДТП (%) в РФ по основным категориям участников дорожного движения

. Распределение ДТП в РФ по месяцам

Распределение ДТП в по дням недели (понедельник принят за 100 %)

Распределение ДТП в г. Москве по часам суток

Удельный вес ДТП, совершенных в РФ водителями, находящимися в нетрезвом состоянии РегионПроцент от общего количества ДТП РФ18,1

Распределение ДТП в РФ по стажу работы водителей, в происшествиях, совершенных по их вине Водительский стаж % от общего кол- ва ДТП по вине водителей Тяжесть последствий ДТП До 3 лет45,612, лет32,814,2 10 лет и более21,614,5

Распределение по местам наибольшего повреждения ТС в ДТП по РФ Места наибольшего повреждения ДТП (% от общего кол- ва) Середина передней части ТС 61,1 Передний левый угол ТС 26,0

1.Распространенные ошибочные действия водителей, приведшие к ДТП

около 90 процентов происшествий с пострадавшими происходит в типичных, повторяющихся дорожно-транспортных ситуациях, в которых водители допускают ошибки

Шесть основных ошибок водителей, приведших к ДТП

Регламентация действий водителей Правилами ДД Перед перестроением, поворотом, разворотом водитель обязан подавать сигналы световыми указателями поворота соответствующего направления. При этом маневр должен быть безопасен и не создавать помех другим участникам движения. 2. Подача сигнала указателями поворота или рукой должна производиться заблаговременно до начала выполнения маневра. При этом подача сигнала не дает водителю преимущества и не освобождает его от принятия мер предосторожности.

Регламентация действий водителей Правилами ДД На перекрестке неравнозначных дорог водитель транспортного средства, движущегося по второстепенной дороге, должен уступить дорогу транспортным средствам, приближающимся по главной, независимо от направления их дальнейшего движения. 2. На перекрестке равнозначных дорог водитель транспортного средства обязан уступить дорогу транспортным средствам, приближающимся справа.

Регламентация действий участников движения Правилами ДД При пересечении проезжей части вне пешеходного перехода пешеходы не должны создавать помех для движения транспортных средств и выходить из-за стоящего транспортного средства, ограничивающего обзорность, не убедившись в отсутствии приближающихся транспортных средств. Скорость должна обеспечивать водителю возможность постоянного контроля за движением транспортного средства для выполнения Правил.

Регламентация действий водителей Правилами ДД Прежде чем начать обгон, водитель обязан убедиться в том, что: — полоса движения, на которую он намерен выехать, свободна на достаточном для обгона расстоянии и этим маневром он не создаст помех встречным и движущимся по этой полосе транспортным средствам;

Регламентация действий участников движения Правилами ДД. Водитель транспортного средства обязан уступить дорогу пешеходам, переходящим проезжую часть по нерегулируемому пешеходному переходу. 2. Если перед нерегулируемым пешеходным переходом остановилось или замедлило движение транспортное средство, то водители других транспортных средств, движущихся по соседним полосам, могут продолжать движение, лишь убедившись, что перед остановившимся транспортным средством нет пешеходов

Регламентация действий водителей Правилами ДД Водитель должен соблюдать необходимый боковой интервал, обеспечивающий безопасность движения. В литературе рекомендуемый боковой интервал между автомобилями, при встречных разъездах, обеспечивающий безопасность, принимается в зависимости от скорости и составляет, как правило, не менее 1 м

Очень много в сети материала о том, какие необходимы качества для работы оператором колл-центра, но не так много можно узнать о том, какие же ключевые ошибки оператора известны и какие из них считаются критическими. Тем не менее, опыт работы колл-центра позволяет фиксировать статистику в этом отношении, на базе которой можно сформировать определенный список самых главных ошибок. Зная их, каждому оператору будет намного проще корректировать свою деятельность при работе на линии, выполняя свои обязанности более эффективно.

Перечень основных ошибок оператора call-центра

Ошибка #1. Долго держать клиента в режиме hold. Одной из самых критических ошибок операторов является слишком длительное удержание клиента в режиме ожидания. Причиной тому могут быть разные обстоятельства, но избежать их поможет не только более оперативная работа сотрудника на линии, но и некоторые действия руководства компании в плане усовершенствования работы колл-центра в целом:

Регулярное обучение операторов и предоставление подробных инструкций и служебных указаний на разные типы ситуаций. Как правило, опытным и осведомленным сотрудникам крайне редко требуется что-то уточнять, а потому и удерживать клиента в режиме ожидания они не будут;
Создание и поддержание качественной базы знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. С ее помощью поиск ответа на вопрос клиента не займет у оператора большого количества времени;
Наличие активных внутренних чатов. Такой тип общения помогает оперативно связаться с более квалифицированным коллегой или начальником подразделения;
Заранее подготовленный скрипт разговора оператора колл-центра, который может подойти для разных ситуаций, которые наиболее часто возникают в процессе работы.

Ошибка #2. «Вся информация указана на сайте». Очень часто обратившись в контактный центр какой-либо компании можно услышать, что вся нужная клиентам информация находится на сайте. В большинстве ситуаций слышать это довольно неприятно, особенно если навигация на сайте не такая уж и очевидная, а информацию нужно получить срочно. В этом случае ошибка оператора зачастую расценивается как отказ в помощи, после чего желание продолжать искать что-то на сайте пропадает в принципе, если только компания не предоставляет некий уникальный набор услуг. Такие моменты нужно отслеживать, и ни в коем случае позыв клиента обратиться в данную компанию не обрывать, а напротив – переспросить у него в чем именно возникла трудность, помочь разобраться или дать готовый ответ по поводу той информации, которую он искал. Ошибка #3. Долго не отвечать на входящий. Достаточно неприятно, когда при обращении в какую-либо компанию приходится очень долго слушать гудки или надоевшую классическую «мелодию для ожидания». Услышать же после длительного ожидания «Все операторы заняты…» еще хуже, и, если все это происходит не по вине руководства из-за неправильного распределения работ внутри колл-центра и не из-за технической поломки, такое ожидание – следствие ошибки оператора. В самом лучшем случае отвечать на звонок оператору следует в течение 20 секунд, 30 секунд – показатель похуже, а вот ожидание клиента длиною в минуту и более вовсе считается недопустимым. При таком подходе компания может действительно растерять своих клиентов, ведь ничто так не отпугивает покупателей, как постоянное длительное ожидание на линии. Если данная ситуация возникает по причине неправильного распределения звонков – ее можно исправить при помощи настройки другого программного обеспечения, благодаря которому операторы смогут работать более эффективно. Если же такая ошибка допускается по причине халатности самого оператора, ни в коем случае не следует спускать это с рук – тут могут быть два решения: либо обучение с разъяснением ошибок, либо увольнение, если сотрудник не желает работать согласно заданным правилам.

Еще о нескольких типах ошибок

Бывают менее трагичные, но все же достаточно неприятные ошибки оператора, которых так же следует избегать. В частности, когда оператор соединяет абонента не с тем специалистом, с которым нужно или попросил клиент. Иногда операторы слепо следуют сценариям, вместо того, чтобы отвечать на вопросы клиента по телефону, что, казалось бы, так просто. Иногда операторы слишком долго тянут время, занимая клиента лишними уточнениями или задавая ненужные вопросы, только отвлекая его от проблемы – этот формат общения допускают не самые добросовестные операторы, и следить за этим должно руководство компании, своевременно пресекая такое поведение. Порой, когда клиент звонит в не самое удобное время, оператор может просить перезвонить его в другое время, но данный подход совершенно не годится в рамках формирования лояльного отношения клиентов, ведь все они хотели бы, чтобы их вопрос решался сразу. Поэтому в таких ситуациях оператор должен делать все возможное, чтобы закрывать подобные вопросы по мере их поступления.

Источник

Ребята, всем привет! 👋

Продолжаем изучать VBA. В прошлом уроке мы разбирали обработку ошибок VBA. Продолжим данную тему, и сегодня разберем типы ошибок VBA. Сегодня в уроке:

Ошибки во время выполнения
Синтаксические ошибки
Ошибки компиляции
Ошибка переполнения
Ошибка перехвата VBA
Как игнорировать ошибку
VBA выдает ошибку / Err.Raise
Обработка ошибок VBA в цикле

✨ А прежде, чем мы начнем 📣 напомню, теперь у нас на канале есть удобный рубрикатор 👉 Быстрый поиск решения. Путеводитель по Excel, а все видео 📽 предыдущих уроков доступны и на YouTube.

Рекомендации по обработке ошибок VBA. Часть 2 Типы ошибок VBA

☑️ Ошибки во время выполнения

Как мы рассматривали ранее:

Ошибки времени выполнения VBA – это ошибки, возникающие во время выполнения кода. Примеры ошибок во время выполнения включают:

Ссылка на несуществующую книгу, рабочий лист или другой объект
Недопустимые данные, например, ссылка на ячейку Excel, содержащую ошибку
Попытка деления на ноль

Вы можете “обрабатывать ошибки” во время выполнения, используя методы, описанные в первой части урока.

☑️ Синтаксические ошибки

Синтаксические ошибки VBA – это ошибки при написании кода. Примеры синтаксических ошибок включают:

Неправильный ввод
Пропущенная или неправильная пунктуация

Редактор VBA выделяет многие синтаксические ошибки красным цветом:

В редакторе VBA также есть опция “Автоматической проверки синтаксиса”:

Если этот флажок установлен, редактор VBA сгенерирует окно сообщения с предупреждением о синтаксических ошибках после ввода строки кода:

🔔 Синтаксические ошибки являются подмножеством ошибок компиляции.

☑️ Ошибки компиляции

Прежде чем пытаться запустить процедуру, VBA “скомпилирует” процедуру.

см. подробнее: Ошибка компиляции VBA

Компиляция преобразует программу из исходного кода (который вы можете видеть) в исполняемую форму (которую вы не видите).

Ошибки компиляции VBA – это ошибки, которые препятствуют компиляции кода.

Хорошим примером ошибки компиляции является пропущенное объявление переменной

Другие примеры включают:

For without Next
Select without End Select
If without End If
Calling a procedure that does not exist

⏩ Отладка> Компиляция

Ошибки компиляции будут появляться при попытке запустить процедуру. Но в идеале вы должны выявлять ошибки компиляции до попытки запуска процедуры.

Вы можете сделать это, скомпилировав проект заранее. Для этого перейдите в раздел “Отладка”> “Скомпилировать проект VBA“.

Компилятор “перейдет” к первой ошибке.

Как только вы исправите эту ошибку, скомпилируйте проект снова.

⚠️ Повторяйте, пока все ошибки не будут исправлены.

Вы можете сказать, что все ошибки исправлены, потому что скомпилированный проект VBA будет выделен серым цветом:

☑️ Ошибка переполнения

Ошибка переполнения VBA возникает при попытке ввести значение в слишком большую переменную.

Например, целочисленные переменные могут содержать только значения от -32 768 до 32 768.

Если вы введете большее значение, вы получите сообщение об ошибке переполнения:

Решение:

Вместо этого вы должны использовать длинную переменную для хранения большего числа.

☑️ Ошибка перехвата VBA

В отличие от других языков программирования, в VBA нет оператора Catch. Однако вы можете воспроизвести оператор Catch, используя On Error Resume Next и If Err.Number <> 0 Then . Это описано выше в разделе Обработка ошибок с помощью Err.Number.

☑️ Как игнорировать ошибку

Чтобы игнорировать ошибки в VBA, просто используйте следующий оператор On Error Resume:

🔘 On Error Resume Next

⚠️ ВНИМАНИЕ! Как упоминалось ранее, вы должны быть осторожны с использованием этого оператора, поскольку он не исправляет ошибку, он просто игнорирует строку кода, содержащую ошибку.

☑️ VBA выдает ошибку / Err.Raise

Для устранения ошибки в VBA используется метод Err.Raise .

Эта строка кода вызовет ошибку времени выполнения ’13’: несоответствие типов:

🔘 Err.Raise (13)

☑️ Обработка ошибок VBA в цикле

Лучший способ обработки ошибок в цикле – использовать On Error Resume Next вместе с Err.Number, чтобы определить, произошла ли ошибка (не забудьте использовать Err.Clear для устранения ошибки после каждого возникновения).

В приведенном ниже примере мы разделим два числа (столбец A на столбец B) и выведем результат в столбец C. Если произошла ошибка, результат будет равен 0:

🔔 Для получения дополнительной информации об обработке ошибок VBA рекомендуем:

Добавьте описание

А на этом сегодня все. 👏 Продолжение следует…

Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые уроки и полезные фишки Excel. Следите за нашими новостями и вы узнаете больше о VBA и Excel в частности.

📝 Нам очень важна Ваша обратная связь. Отзыв по уроку и любые вопросы пишите в комментариях.

💝 А если у Вас пока нет вопросов, но вы дочитали данную статью до конца оставьте в комментариях просто смайлик 😉 (автору будет приятно)

И конечно же, за лайк 👍 и репост 🔁 данного поста благодарочка 💖 и респект 🤝 каждому!

Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые уроки и полезные фишки Excel.

Источник

Stasy Way

Ученик

(91),
закрыт

11 лет назад

программа для проверки двух прямоугольников на равенство.
Код:
program square;
var a,b,x,y:=integer;
begin
write(‘введите значение a=’);
readln(a);
write(‘введите значение b=’);
readln(b);
write(‘введите значение x=’);
readln (x);
write(‘введите значение y=’);
readln(y);
if a=x and b=y then write(‘прямоугольники равны’);
if a=y and b=x then write(‘прямоугольники равны’);
else(‘прямоугольники не равны’);
end.

выдает ошибку “ожидался оператор” в 14 строчке (else…), а как исправить не знаю

Капитан Гугл

Искусственный Интеллект

(145967)

11 лет назад

У оператора if есть две формы:
if …then …;
и
if …then …else …;
Обрати внимание на точку с запятой во втором случае – она ставится только после else! Так что делай так:

if (a=x) and (b=y) then write(‘прямоугольники равны’)
else if (a=y) and (b=x) then write(‘прямоугольники равны’)
else(‘прямоугольники не равны’);

(убраны точки с запятыми и добавлен else) или даже так:

if ((a=x) and (b=y)) or ((a=y) and (b=x)) then write(‘прямоугольники равны’)
else(‘прямоугольники не равны’);

Krab Вark

Оракул

(56898)

11 лет назад

if (a=x) and (b=y) then write(‘прямоугольники равны’) else
if (a=y) and (b=x) then write(‘прямоугольники равны’)
else write(‘прямоугольники не равны’);

Источник

В dotnet 6 для основного метода не требуется имя класса.

Поэтому, когда у вас есть 2 класса, у которых нет класса и пространства имен, компилятор думает, что у вас есть 2 основных метода.

Итак, вы делаете что-то вроде

namespace ConsoleApp1;

class Program1
{
    public static void GetRolling()
    {
        Random numberGen = new Random();

        int roll1 = 1;
        int roll2 = 0;
        int roll3 = 0;
        int roll4 = 0;

        int attempts = 0;

        Console.WriteLine("Press enter to roll the dies");

        while (roll1 != roll2 || roll2 != roll3 || roll3 != roll4 || roll4 != roll1)
        {
            Console.ReadKey();

            roll1 = numberGen.Next(1, 7);
            roll2 = numberGen.Next(1, 7);
            roll3 = numberGen.Next(1, 7);
            roll4 = numberGen.Next(1, 7);
            Console.WriteLine("Dice 1: " + roll1 + "nDice 2: " + roll2 + "nDice 3: " + roll3 + "nDice 4: " + roll4 + "n");
            attempts++;
        }

        Console.WriteLine("It took " + attempts + " attempts to roll a four of a kind.");
    }
}

А для программы2 некоторые думают так:

namespace ConsoleApp1;

public class Program2
{
    public static void Main(string[] args)
    {
        Program1.GetRolling();
        Console.ReadKey();
    }
}

В противном случае это все равно, что сказать 2 раза public static void Main(string[] args), а это невозможно.

Источник

Основные ошибки операторов поддержки и как их исправить

Ошибка № 1 — забыть про диалог с клиентом

Как решить:

Ошибка № 2 — перепутать диалоги или перепутать клиентов

Ошибка № 3 — понять пользователя неправильно

Как этого избежать:

Ошибка № 4 — отправить заметку как сообщение

Как быть:

Ошибка № 5 — пытаться решить проблему, для которой не хватает компетенций

Ошибка № 6 — случайно дезинформировать клиента

Как с этим справиться:

Основные ошибки операторов поддержки и как их исправить

Ошибка № 1 — забыть про диалог с клиентом

Как решить:

Ошибка № 2 — перепутать диалоги или перепутать клиентов

Ошибка № 3 — понять пользователя неправильно

Как этого избежать:

Ошибка № 4 — отправить заметку как сообщение

Как быть:

Ошибка № 5 — пытаться решить проблему, для которой не хватает компетенций

Ошибка № 6 — случайно дезинформировать клиента

Как с этим справиться:

Определение и классификация ошибок пилота

Еще о нескольких типах ошибок

☑️ Ошибки во время выполнения

☑️ Синтаксические ошибки

☑️ Ошибки компиляции

⏩ Отладка> Компиляция

☑️ Ошибка переполнения

☑️ Ошибка перехвата VBA

☑️ Как игнорировать ошибку

☑️ VBA выдает ошибку / Err.Raise

☑️ Обработка ошибок VBA в цикле

🔔 Для получения дополнительной информации об обработке ошибок VBA рекомендуем:

Вам также может понравиться

Как найти код страны по штрих коду

Как составить график работ продавцам

Как найти заемный капитал если есть собственный

Добавить комментарий Отменить ответ