Портрет гостя гостиницы как составить

Портрет потребителя (профиль клиента, аватар потребителя) — это описание собирательного образа вашего потенциального покупателя.

Портрет потребителя (заказчика, клиента) , как правило, включает следующие характеристики:

• возраст;
• семейное положение;
• уровень доходов;
• место проживания (география);
• пол,
• социальный статус
• сфера занятости,
• должность,
• типичные проблемы, связанные с удовлетворением конкретных потребностей,
• критерии выбора товара и услуг, удовлетворяющих конкретные потребности
• страхи и желания;
• и другое.

Основное назначение портрета потребителя  — помощь в разработке маркетинговых программ и планов, максимально ориентированных на целевую аудиторию. Чем детальнее составлен портрет клиента, тем больше шансов создать маркетинговое предложение, соответствующее потребностям конкретных потребителей.

Примеры портретов клиентов гостиницы

Портрет клиента гостиницы №1. «С блеском и со вкусом»

Молодой богатый бизнесмен или менеджер высшего звена. Если едет в командировку, то выбирает лучший фешенебельный отель с известным брендом, который будет предоставлять услуги европейского класса. Любит различные развлечения, может увеличить количество дней пребывания. Будет посещать клубы, бары, рестораны. Для него важнее приятно провести время, чем сэкономить деньги. Искать гостиницу будет с помощью интернета, через поисковые системы, заходя на официальные сайты с высоким уровнем юзабилити, чуть реже в соц. сетях ВКонтакте или Facebook.

Основные критерии выбора гостиницы:

• известность бренда;
• презентабельный внешний вид гостиницы;
• широкий ассортимент предоставляемых услуг;
• высокий уровень сервиса и комфорта.

Портрет клиента гостиницы №2. «Деловой»

Серьезный руководитель, топ-менеджер, скорее мужчина, чем женщина, старше 35 лет. Любит высокий уровень комфорта и сервиса, ждёт понимания его желаний от сотрудников гостиницы относительно услуги. Активно решает проблемы, если такие возникают, обращаясь к менеджеру гостиницы. Для него важно наличие бизнес-инфраструктуры, удобное расположение гостиницы (за него может переплатить), наличие конференц-залов. Может привлечь наличие дополнительных услуг, например спортивный комплекс. Будет посещать бары и рестораны с коллегами по работе. Экономит собственное время. При выборе активно пользуется рекомендациями коллег, читает отзывы в интернете, ищет в Facebook, реже ВКонтакте.

Основные критерии выбора гостиницы:

• удобное расположение;
• высокий уровень сервиса и комфорта;
• понимающий персонал и быстрое обслуживание.

Портрет клиента гостиницы №3. «Рядовой командированный»

Рядовой сотрудник российской компании, мужчина старше 25 лет. Любит посещать различные мероприятия, бары, клубы и рестораны, где часто может переплатить, гуляет в городе. Его привлекает удобное расположение гостиницы, лучше всего в центре, а так же высокий уровень комфорта. Наличие спорткомплекса, несомненно, его привлечет, будет пользоваться его услугами. Проблемы лучше перетерпит, чем будет что-то решать. Любит акции и комплименты от гостиницы. При выборе  осуществляет поиск через поисковые системы, активно читая отзывы и официальные сайты отелей (привлекает большое количество информации), а так же пользуется соц.сетями ВКонтакте и Facebook.

Основные критерии выбора гостиницы:

• удобное расположение (ближе к центру);
• широкий ассортимент предоставляемых услуг.

Портрет клиента гостиницы №4. «Бизнес-леди»

Девушка 25 лет и старше. Предпочитает внешнюю красоту и привлекательность гостиницы, удобство, безопасность и комфорт. Рациональна со своими деньгами и деньгами компании. Никогда не переплачивает. Посещает ресторан и бар для встречи с коллегами. Её, несомненно, привлечет наличие спорткомплекса, который будет с удовольствием посещать. Возникающие проблемы решает через сотрудников гостиницы. Выбор осуществляет за счет общения с коллегами и рекомендаций от них, а также через соц.сети Вконтакте, Instagram, Facebook. Может посетить официальные сайты, где сразу обратит внимание на фотографии гостиницы.

Основные критерии выбора гостиницы:

• внешняя привлекательность гостиницы, красивое оформление;
• высокий уровень безопасности и комфорта;
• широкий спектр предоставляемых услуг.

Портрет клиента гостиницы №5. «Амбициозный»

Молодой бизнесмен или менеджер, уверен в себе, амбициозный, знает, что ему нужно от жизни. Занимается саморазвитием, поэтому будет пользоваться услугами спорткомплекса, такая возможность несомненно его привлечет. Посещает рестораны и бары только для встречи с клиентами, его привлечет наличие конференц-залов и бизнес-инфраструктуры. Будет рад европейскому уровню комфорта, но придает ему меньше значения, чем некоторые другие портреты. Рационально использует собственные средства, возникшие проблемы решает через менеджера гостиницы. Осуществляет поиск гостиницы в поисковых системах, активно читает отзывы, обращается к социальным сетям ВКонтакте или Facebook, если зарегистрирован там.

Основные критерии выбора гостиницы:

• широкий спектр предоставляемых услуг;
• удобное расположение относительно бизнес-центра города;
• высокий уровень комфорта.

Портрет клиента гостиницы №6. «Глава семейства»

Семейный мужчина старше 35, приехавший на летний отдых со своей семьей и детьми. Любит всевозможные развлечения, вкусную пищу, шашлык, периодически употребляет алкоголь. Будет активно посещать пляж, сауну, аквапарк, бассейн, ресторан и бар со своей семьей и детьми. Открыт к новым знакомствам, может привести дополнительных клиентов для развлекательных услуг (старые или новые знакомые). Его привлекает приятный внешний вид гостиницы, природа, широкий ассортимент услуг, средний уровень комфорта (главное, чтобы не было слишком дорого). Выбор гостиницы осуществляет за счет советов родственников и знакомых, в редких случаях может зайти в интернет для посещения официальных сайтов, ещё реже – через социальную сеть Одноклассники.

Основные критерии выбора гостиницы:

• удобное расположение относительно развлекательной инфраструктуры;
• невысокая цена, акции и комплименты от гостиницы;
• широкий ассортимент развлекательных услуг.

Портрет клиента гостиницы №7. «Тишина и спокойствие»

Тихий интроверт, скорее всего молодой человек, но может быть и более зрелый, который приехал в город по личным делам. Ему необходимы комфорт и спокойствие, расположение подальше от центра и суеты. Благоприятно воспримет природную зону на территории гостиницы, возможность заниматься спортом. Доход у него может быть средний или выше среднего, однако никогда не переплачивает, экономит. Не нуждается в каких-либо мероприятиях, праздниках. Поиск осуществляет с помощью поисковых систем и социальных сетей ВКонтакте, Twitter, активно читает отзывы.

Основные критерии выбора гостиницы:

• удобное расположение (подальше от городской суеты);
• невысокая цена.

Портрет клиента гостиницы №8. «Мне бы подешевле»

Очень чувствительный к цене мужчина, куда реже женщина, который ищет самую дешевую, но в то же время известную гостиницу, так как обращает большое внимание на бренд. Может приехать как для культурно-познавательного туризма, так и для личных целей. Его привлекает широкий ассортимент услуг, внешняя привлекательность и высокий уровень комфорта, хотя будет экономить на всем,  максимум пользоваться услугами ресторана или бара. Любит новые знакомства и общение, будет доволен, если расположение будет ближе к центру, если будут дополнительные акции и комплименты от гостиницы. Выбор осуществляется за счет советов знакомых и официальных сайтов.

Основные критерии выбора гостиницы:

• низкая цена, наличие акций и комплиментов;
• известность бренда;
• удобное расположение.

Портрет клиента гостиницы №9. «Нам только переночевать»

Родственник или родственница, которым необходимо переночевать где-нибудь, потому что заселиться к членам семьи нет возможности. Приезжают на какое-то семейное торжество и другие личные цели. Интересуются только услугами расселения и услугами питания в ресторане или баре, но не исключено, что будут покупать продукты сами. Привлекает средний уровень комфорта, лояльная цена и, если не удобное расположение, то транспортная доступность. В выборе гостиницы помогают родственники и знакомые, чуть реже – поиск официальных сайтов.

Основные критерии выбора гостиницы:

• невысокая цена;
• удобное расположение или транспортная доступность.

Примеры портретов заказчиков метизов производственного назначения

Ниже приведены краткие портреты потребителей метизов производственного назначения, включая заказчиков запчастей для ремонта и комплектующих для новых изделий.

Портрет заказчика метизов №1. «Крупный эксперт»

Крупное сельхозпредприятие. Решения принимает главный инженер, директор по производству. Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер по закупкам, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера. Бюджет жесткий и распланирован заранее. Знают все цены на рынке. Профессионально разбираются в различных деталях. Знают основных лидеров рынка, с многими из них уже поработали. Убеждения – это убеждения главного инженера о качестве плат. Для мелких замен детали ищут российских контрактных производителей, так как это может быть дешевле, удобнее и надежнее. Довольно бюрократичные структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все будет лучше, чем у текущего (бывшего) поставщика. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но получают и много предложений извне. Отслеживают новости рынка, но довольно консервативны в выборе.

Критерии выбора поставщика:

• гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
• цены, гибкие условия по ценообразованию (индивидуальная цена исходя из объемов и срока контракта);
• поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
• условиям платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа).

Страхи клиента:

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, неоперативно реагируют на вопросы.
• сохранность разработок (например, китайские компании могут украсть и скопировать).

Портрет заказчика метизов №2. «Крупный завод»

Крупная фирма. Отличается от первого портрета тем, что хуже разбираются в резке металла и т.д, поэтому особого мониторинга рынка не ведут и активно новых поставщиков не ищут (только в случае проблем с текущим). Решения принимает главный инженер, директор по производству. Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер по закупкам, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера. Бюджет распланирован заранее, цены знают примерно. Недостаточно глубоко разбираются в предоставляемых услугах по металлу. Подробно не знакомы с лидерами рынка. Ищут опытных российских контрактных производителей, чтобы те взяли всю работу на себя.

Довольно бюрократичные структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все будет лучше, чем у текущего (бывшего) поставщика. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники) при большой необходимости, но обычно поставщики борются за их внимание (перебивают цену).

Критерии выбора поставщика:

• гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
• цены, гибкие условия по ценообразованию (индивидуальная цена исходя из объемов и срока контракта);
• поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
• условия платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа).
• может потребоваться дополнительная экспертная помощь с проектированием.

Страхи клиента:

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.

Портрет заказчика метизов №3. «Госзаказ. Авиа. Машиностроение и др.»

Крупное предприятие, по разработке и производству летательных аппаратов, машин, агрегатов и т.п. Для них главное — это качество, безопасность.

Никакого брака быть не может. Вторично – уложиться в срок. И потом уже цена. Решения принимает главный инженер, руководитель проекта, директор по производству. Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера. Бюджет может быть известен примерно, проводят тендеры. Могут сами искать поставщиков для привлечения их к участию в тендере. Знают основных лидеров рынка, постоянно мониторят рынок. Ищут опытных российских контрактных производителей, чтобы те были максимально надежны и сделали все качественно. Довольно бюрократичные структуры.

Критерии выбора поставщика:

• гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
• поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
• условиям платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа);
• качество и безопасность превыше всего, менее важна цена.

Страхи клиента:

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.

Портрет заказчика метизов №4. «Малый эксперт»

Предприятие работает на небольшом рынке запчастей (магазин). Решения принимает генеральный директор и главный инженер/разработчик. Бюджет маленький, но гибкий, выделяется под конкретный проект. Профессионально разбираются в запчастях. Знают основных лидеров рынка, заказывают маленькие партии деталей или небольшое количество обработки металла. «Скачут» с одного контрактного поставщика на другого, так как постоянно ищут лучшие условия, и крупные контрактные поставщики могут им иногда отказывать в зависимости от своей загруженности. Не очень выгодны из-за своих мелких заказов, но таких клиентов много, и с них можно взимать повышенную маржу.

Довольно гибкие структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все устроит. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но получают и некоторые предложения извне.

Критерии выбора поставщика:

• хотят, чтобы поставщик обратил на них внимание, начал заниматься их проблемой;
• цена и скидки;
• неизменное качество и характеристики;
• сроки.

Страхи клиента:

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы;
• сохранность разработок (например, китайцы могут украсть и скопировать);
• опасаются, что от них избавятся крупные контрактники, как только загрузка производства подойдет к максимуму;
• сомневаются, что из-за маленьких объемов с ними будет работать нормальный квалифицированный поставщик.

Портрет заказчика метизов №5. «Мастерские»

Автоколонны, автосалоны, станции технического обслуживания и т.п. Отличие от предыдущего клиента состоит в том тем, что заказчики плохо разбираются в технологиях производства требуемых запчастей, включая лазерный раскрой металла и др. Решения о закупки принимает генеральный директор и главный инженер/разработчик. Бюджет маленький, но гибкий, выделяется под конкретный проект. Могут не знать основных лидеров рынка, заказывают маленькие партии. Решение принимают рационально, могут склоняться к более «приятной в общении» компании, которая грамотно все по полкам разложит. Могут стать постоянными клиентами. Довольно гибкие структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все устроит. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но рассматривают и коммерческие предложения извне. Ищут проверенного надежного поставщика.

Критерии выбора поставщика:

• хотят, чтобы поставщик обратил на них внимание, начал заниматься их проблемой;
• цена и скидки;
• неизменное качество и характеристики;
• сроки.
• возможность получить понятные и квалифицированные консультации;
• возможность получить помощь и технические доработки по своим заказам, по проектированию и т. д.

Страхи клиента:

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.

статья

Как составить портрет гостя и модель его поведения?

Портрет гостя можно составить различными способами, чаще всего для этого используют маркетинговые исследования. В данной статье расскажу, благодаря каким критериям сотрудник ресторана сможет это сделать самостоятельно.

Первое впечатление можно составить с первых минут взаимодействия с гостем. Внимательность сотрудников является самой важной частью в составлении портрета. Важно быть наблюдательным, считывать информацию буквально с порога и обращать внимание даже на мелкие детали.

Для того, чтобы сотрудники знали, на чём нужно акцентировать своё внимание, необходимо ознакомить их с основными характеристиками личности, которые подразделяются на категории:
 

1. Личные характеристики: пол, возраст, внешний вид, интересы, любимые занятия, хобби, убеждения, которые определяют стиль жизни человека, и, как следствие, формируют его отношение к внешнему миру. В основном, именно эти критерии можно определить с первых минут знакомства с гостем и чаще всего они будут являться основополагающими в составлении портрета. 
2. Поведенческие характеристики: уверенность, настроение, манера общения, жестикуляция. Благодаря этим харакетристикам легко можно понять модель поведения гостя и выбрать наиболее подходящую модель обслуживания. Чтобы расположить гостя к себе, настройтесь на его волну и используйте технику отзеркаливания, она позволяет мгновенно снизить критичность собеседника и вызвать его симпатию к вам или предмету разговора.
3. Характеристики по типу посещения: деловой обед, банкет, романтический ужин, семейное посещение, встреча с друзьями. Благодаря типу посещения, мы можем заранее предугадать наиболее важные критерии в обслуживании. Как правило, во время бизнес-ланча у гостя ограниченное время, он ценит скорость и внимательность персонала. Во время романтического ужина предпочитает уединенную обстановку и размеренное обслуживание. Важно сразу обратить на это внимание, чтобы вести себя соответствующе его ожиданиям. 
4. Социально-демографические характеристики: национальность, профессия, место работы, место проживания, социальный статус, платёжеспособность, семейное положение и наличие детей. Данные факторы очень важны так, как окружение прямо или косвенно влияет на личность человека и его восприятие мира. Эту информацию мы обычно узнаём при более близком контакте с гостем, либо при помощи анкетирования.

Далее по всем категориям можно составить собирательные портреты. Придумать имя гостя, прописать, где он живёт, на чём приезжает в ресторан, в компании обедает или один, сколько времени проводит, что из блюд ему нравится больше всего.

У вас должен получиться примерно такой вариант: «Сергей Алексеевич, 35 лет. Директор охранного предприятия, которое находится в соседнем здании. В ресторан приходит пешком. Чаще всего на бизнес-ланч с деловыми коллегами, иногда на семейный ужин. Ценит внимательность и оперативность персонала. Ведёт здоровый образ жизни, вегетарианец, предпочитает блюда итальянской кухни и хороший кофе».

Если вы видите, что гость легко идёт с вами на контакт, то пообщайтесь с ним, узнайте о нём побольше, проявите интерес. Ведь именно общение с гостем поможет составить более точный портрет.

Советую к изучению:

• Два главных фактора привлечения гостей
• Типология ресторанных гостей
• Обзор систем лояльности. Варианты взаимодействия с гостями

Рекомендуемые материалы

9 портретов посетителей хостела. Часть 1

«Турист» (самый популярный) Описание: * Возраст от 18 до 45 лет и выше. Муж/жен – 50/50; * Готовятся к поездке заранее – читают отзывы, сравнивают хостелы и гостиницы. Продумывают свое расписание и маршрут; * Близость хостела с культурными, историческими и развлекательными местами и учреждениями, а также транспортной доступности; * Хотят полноценного отдыха – душ, ужин (кухня/кафе), тишина для меланхоликов/флегматиков и общение с другими гостями для сангвиников/холериков. Будут рады, если администратор вручит им карту города и достопримечательностей. Такая услуга как организация экскурсий в хостеле может сыграть положительную ключевую роль в выборе места проживания. Путешествуют не менее двух человек (друзья или пара), а также семьей или группой. Номера, которые предпочитают бронировать туристы: 2-х местные с раздельными кроватями; 2-х местные с большой кроватью; общие; семейные. Продолжительность пребывания в хостеле: От 2 до 3 суток. Периодичность поездок: 1-2 раза в год. Откуда получать посетителей: 1. Booking.com и другие операторы бронирования; 2. Google AdWords и Яндекс.Директ; 3. Агентства по организации групповых и индивидуальных поездок; 4. Отзывы и рекомендации на тематических форумах, картах Yandex и Google, Tripadvisor; 5. Трафаретная печать на асфальте авто и ж/д вокзалах.

«Студент» Описание: * Возраст от 18 до 24 лет. Муж/жен – 50/50; * Доверяют отзывам и информации в соц. сетях, рекомендациям своих знакомых и друзей; * Осуществляют бронирование напрямую в хостеле; * При сравнении и выборе хостела предпочтение будет отдано близости к учебному заведению, стоимости проживания, комфорту и атмосфере внутри хостела и самого номера. Комфорт для студента – это койко-место, оборудованное розеткой, светильником, ящиком для вещей, столом и стулом для учебы. Атмосфера – присутствие таких же гостей, как он, анимация и программы, объединяющие его сегмент (квесты, игра в мафию, игровая приставка, поездки по городу и выезды на природу). Продолжительность пребывания в хостеле: От 3 до 30 суток. Периодичность поездок: 1 раз в год. Откуда получать посетителей: 1. Реклама на сайтах университетов (реклама на страницах приемных комиссий); 2. Объявления в группах университетов в социальных сетях; 3. Реклама в соц. сетях; 4. Таргетинг в РСЯ и КМС в период сдачи экзаменов и поступления в университеты. Начиная за месяц для тех студентов, у кого уже получается или пытается планировать свою жизнь хоть немного вперед; 5. Трафаретная печать на асфальте рядом с учебными заведениями; 6. Оффлайн реклама в самих университетах и рядом с ними (объявления на стенах).

«Авантюрист» Описание: * Возраст от 18 до 35 лет. Муж/жен – 80/20; * Основные предпочтения – круглосуточный вход, транспортная доступность, компьютерный уголок, глажка, стирка, кухня, комфортная зона вокруг спального места; * Поездку планируют заранее, но бывает она получается спонтанной (потеря работы, расставание со своей «половинкой», другой жизненный случай); * Нет определенности в будущем, что так же заставляет оплачивать и продлевать свое проживание ежедневно. Продолжительность пребывания в хостеле: От 3 до 30 суток и более. Откуда получать посетителей: 1. Реклама в РСЯ (Рекламная Сеть Яндекса) и КМС (Контекстно-медийная сеть) с упором на длительное проживание в хороших условиях и скидки; 2. Расклейка объявлений возле метро и на проходных улицах основных пересадочных узлов; 3. Объявления в оффлайн изданиях о работе; 4. Реклама на сайтах по трудоустройству; 5. Реклама на сайтах продаж авто, авиа и ж/д билетов; 6. Трафаретная печать на асфальте авто и ж/д вокзалах; 7. Листовки на информационных стойках аэропортов, ж/д и автовокзалах.

В следующем письме вы узнаете остальных посетителей хостела: Командировочный Транзит Лечение

С уважением, Дарья Ожигина Управляющий партнер Artist Hostel

Портрет целевой аудитории — полезный и необходимый шаг в развитии бизнеса. Без точного понимания, кто ваш типичный гость, будет сложно выстраивать бизнес-стратегию. Действия будут хаотичными, а вы рискуете растратить часть бюджета впустую.

Точный портрет целевой аудитории поможет:

• Создать цепляющий офер, который отразит боли или потребности аудитории.
• Выстроить контент-стратегию в соцсетях.
• Точнее настраивать рекламу и повышать конверсию.
• Продумать УТП, отстроиться от конкурентов.
• Определить основные каналы продвижения.

Сегодня расскажу, как определить целевую аудиторию гостиницы и как использовать эту информацию, чтобы искать новых гостей и создавать интересные предложения.

Определить целевую аудиторию

Чтобы определить, кто является вашей ЦА, нужно собрать данные о ваших гостях, проанализировать их и выделить один или несколько типичных портретов гостя.

Вот несколько способов, как добыть информацию о гостях:

1. Выгрузить данные о клиентах из CRM.
2. Использовать информацию из соцсетей. Базовую статистику о подписчиках можно посмотреть в настройках сообщества. У ВКонтакте — это вкладка «Статистика» в правом меню страницы. Для анализа аудитории Инстаграма и Фейсбука используйте внутреннюю систему аналитики Facebook Audience Insights.
3. Больше информации об интересах и особенностях подписчиков ВКонтакте можно получить через парсеры. Я уже немного рассказывал про работу парсеров в статье «Как отелю работать с таргетированной рекламой».
   Напомню, что парсеры — это специальные сервисы для анализа и поиска аудитории с помощью разнообразных инструментов. Популярные парсеры:
   TargetHunter,
   Церебро Таргет,
   Pepper.ninja.
   Советую приступать к анализу сообществ, если в них — хорошая, не накрученная, а живая аудитория.
4. Составить портрет совместно с администраторами с ресепшен.
5. Собрать данные о посетителях сайта из отчетов систем веб-аналитики Google Analytics и Яндекс.Метрики.
6. Составить список вопросов, которые помогут определить важные характеристики гостя. Такую анкету можно разослать по своей базе email-адресов, использовать для обзвона или опроса гостей на ресепшен при заезде или выезде.
   Базу для рассылки можно выгрузить из CRM-системы или личного кабинета TL. Для анкеты можно использовать
   Google Формы — бесплатный сервис для создания опросов. Популярные сервисы для email-рассылок: SendPulse, UniSender, MailChimp, Sendsay.

   Совет от нашего коммерческого отдела: перед тем как составлять опросник и обзванивать гостей, прочитайте книгу «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?». Книга поможет правильно формулировать вопросы, чтобы получить честные ответы и ценную информацию о госте.

7. Чтобы получить дополнительную информацию о потребностях ЦА, изучите отзывы об отеле на Букинге, Tripadvisor, в Яндексе и Гугле. Соберите информацию о том, кто хвалит отель и за что.

Перед тем как собирать данные, хорошо бы составить список параметров, которые вы хотите узнать. Навскидку могу предположить такие поля:

• повод приехать в отель: отпуск, годовщина, просто выходные, командировка и пр.;
• пол, возраст, семейное положение, есть ли дети;
• регион, из которого приехал;
• на что обращает внимание при выборе места для отдыха;
• как бронирует: сайт, телефон, ОТА, соцсети;
• через какие каналы взаимодействует: телефон, соцсети, мессенджеры, почта;
• как часто приезжает на отдых;
• сколько в среднем тратит на отдых в отеле;
• интересы/увлечения/хобби;
• что нравится в вашем отеле: уровень сервиса, недорогие номера, допуслуги, расположение, территория и т. д.

Собранные данные можно проанализировать самостоятельно или отдать в работу аналитическому агентству. В итоге у вас получится один или несколько портретов целевой аудитории.

В нашем блоге есть интервью Андрея Герасименко, владельца семейного курорта «Утес». Андрей рассказал, как они определили свою целевую аудиторию, разработали УТП, отстроились от конкурентов и стали лидерами в отрасли.

Например, вот любопытный отрывок из интервью про определение ЦА:

«Когда мы описывали аватарки, старались придать им индивидуальные черты. Так, чтобы в них можно было узнать конкретных людей: „У, так я его знаю, это Васька, мы с ним выросли в одном дворе“. Такой подробный портрет помогает погрузиться в ситуацию, в которой гость совершает покупку.

Мы собрали порядка 25 аватаров и создали таблицу, в которой каждому аватару поставили баллы по трем признакам:

• доступность для маркетинговых коммуникаций (то есть как дотянуться до них информационно),
• массовость этой группы
• платежеспособность.

Мы выбрали для себя 3−4 аватара, которые по всем параметрам набрали максимальное количество баллов. Ну и до сих пор эти аватары работают».

Где найти новых гостей по портрету целевой аудитории

По параметрам, из которых состоит портрет ЦА, легко находить новых гостей с такими же характеристиками. Вот несколько способов, как это можно сделать:

1. При настройке контекстной рекламы задавайте корректировки ставок по полу, возрасту, городу и типу устройств посетителей.
2. Настраивайте рекламу в соцсетях по интересам аудитории. Первоначальная отдача от рекламы, скорее всего, будет невысокой, так как аудитория холодная. Однако будут те, кто хорошо отреагирует на рекламу. Вот по этим пользователям запускайте новую рекламу с хорошим офером
3. Аудиторию для рекламы во ВКонтакте удобно собирать через парсеры. Они умеют находить самые разные сегменты аудитории по заданным параметрам. Главное — настроить алгоритм.
   В тематических сообществах по таргетированной рекламе часто делятся кейсами по сбору той или иной аудитории. Например, TagetHunter предлагает алгоритмы для отбора аудиторий:
• беременных женщин,
• родителей детей любого возраста,
• людей с высоким доходом,
• людей, у которых скоро свадьба.
4. Для рекламы у блогера выбирайте человека, наиболее похожего на вашего типичного гостя. В своем отзывы он, вероятнее всего, упомянет именно те потребности, которые хотят закрыть ваши гости, приезжая на отдых. Плюс, доверие подписчиков будет выше.

Как работать с ЦА в интернете

У вас есть список характеристик целевого сегмента аудитории, по которым вы понимаете запросы и потребности гостя, каналы, через которые до него проще дотянуться.

Используйте эти знания, когда составляете рекламные объявления, промостраницы, спецпредложения и акции. Схема выглядит так: для каждой боли или потребности гостя выписываете решение, которое можете предложить. Так у вас получается готовый набор точек воздействия на гостя.

Составляйте объявления так, чтобы гость с первых строк узнавал себя и свою ситуацию. Чтобы усилить воздействие, подбирайте подходящую картинку. Для объявлений с небольшим количеством текста пишите заголовки по правилу 4U, где важны польза (Usefulness), специфичность (Ultra specificity), срочность (Urgency) и уникальность (Uniqueness).

В целом ваше предложение должно вызывать у гостя ощущение, что его составлял кто-то, кто лично его знает и понимает, в чем он сейчас больше всего нуждается. Чем точнее вы попадете в боль гостя, тем выше будет конверсия.

Иногда ЦА можно дополнительно сегментировать по определенным параметрам и настроить на каждый сегмент персонализированную рекламу. Например, семьи с детьми — довольно широкая аудитория. Детям может быть и 1 год, и 15 лет. Поделите ЦА на группы в зависимости от возраста детей и показывайте им разные объявления. Одним — про детские стульчики, игровые площадки и услуги няни. Другим — про анимацию, мастер-классы и дискотеку.

Несколько советов, которые помогут усилить эффект от рекламы:

• Если запустили рекламу со спецпредложением, ведите человека прямо на страницу этой акции, откуда можно сразу забронировать.
• Показывайте на сайте виджеты со спецпредложениями. Такие виджеты привлекают внимание гостя и ведут напрямую на страницу акции или скидочного тарифа в модуле бронирования. Выбрать и настроить виджет можно в личном кабинете TL.
• Расскажите о ценностях, которые важны ЦА, в блоке УТП на главной странице сайта, в описании профиля в соцсетях и в закрепленных сторис.

• Настройте ретаргетинг на посетителей сайта.
• Работайте с email-маркетингом — это хороший, действенный способ коммуникации с гостем. Отправляйте рассылки с напоминанием о незавершенном бронировании, рассказывайте о спецпредложениях, новых тарифах. После отъезда высылайте анкету для сбора обратной связи и предлагайте скидочный промокод на следующее бронирование.
• Мотивируйте гостей писать отзывы об отеле. Отзывы от целевой аудитории будут содержать как раз те нюансы, на которые будущие гости обратят внимание. Делитесь отзывами гостей, чтобы вызвать доверие новой аудитории.

С точным пониманием, кто ваш гость, будет проще работать над персонализацией. Мы тоже двигаемся в этом направлении и дорабатываем продукты. Например, развиваем работу с CRM. Сейчас мы помогаем отелям на любом этапе работы с CRM Битрикс24: от выбора лицензии и внедрения до обучения и интеграции с личным кабинетом TravelLine.

Ссылка на источник.

В данной статье специалисты GVA Sawyer ставят перед собой цель определить портрет гостей отелей, расположенных в зоне деловой активности Москвы. В опросе приняли участие компании, работающие на рынке гостиничной недвижимости: Accor, Hyatt, InterContinental Hotels Group, Avrora Hospitality Group, УК “РосинвестОтель”, Cronwell Group и др. 

Традиционно в самом общем виде эксперты гостиничного рынка делят гостей городских отелей по цели прибытия: работа или личные цели. Очевидно, что приведенная классификация очень общая и требует уточнений.

Туристов, которые приезжают с рабочей целью, можно разделить на 2 подгруппы:

1. Бизнес-туристы,

2. Туристы, приезжающие на выступления/ соревнования

Бизнес туризм, деловой туризм или как его еще называют MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) -— это поездки (командировки) сотрудников компаний с рабочими целями, либо организация корпоративных мероприятий (инсентив). Средний срок пребывания бизнес-туриста в городе составляет 3 дня. Особенностью данного вида туризма является более высокая доходность по сравнению с остальными типами туризма, которая обеспечивается в первую очередь за счет предоставления гостиницами помимо основных услуг (кровать и завтрак) ряда дополнительных, таких как конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др.

По цели посещения города бизнес туризм делится на тех, кто приехал на переговоры и на тех, кто приехал ради выставки конференции соревнований.

По количеству человек в группе деловой туризм имеет следующие 2 основные разновидности:

– Индивидуальные деловые поездки совершают, как правило, российские и иностранные бизнесмены, клиенты и служащие иностранных и совместных компаний, расположенных в исследуемом городе. Как правило, такие командировки оплачиваются компанией, которая должна обеспечить удобство и комфорт сотрудника для большей эффективности поездки.

Таким образом, бюджет на проживание выше, чем если бы турист оплачивал его из своего кармана.Ключевым фактором для гостиниц, ориентирующих на данный сегмент потребителей, является выгодное местоположение в районах с высокой степенью деловой активности (офисные и выставочные центры), высокое качество (выше, чем допустимо для познавательного туризма) предоставляемых гостиничных услуг и наличие бизнес инфраструктуры (переговорные комнаты, обязательный Wi-Fi и бизнес-центр);

– Бизнес группы подразумевают поездки небольших групп предпринимателей (в среднем 3-5 человек). Они могут быть связанны с участием в съездах, конференциях, семинарах, тренингах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций. Сюда же относятся и инсентив-туры (от англ. “incentive” – “стимул”) – поощрительные поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников.

Среди бизнес групп спросом пользуются гостиницы, оборудованные переговорными комнатами, конференц-залами, банкетными залами, обладающие достаточным количеством номеров для размещения больших групп. Предоставляя скидки на проживание, отель получает дополнительный доход от сдачи в аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, услуг бизнес-центров, ресторанов и зон досуга отдыха.

Отели, ориентированные на деловой туризм, расположены, как правило, в ЦАО и имеют хорошую транспортную доступность до вокзалов, аэропортов и центров делового притяжения (выставочных площадок, конференц-центров, бизнес-центров).

Спрос в рамках данного сегмента рынка зависит от состояния экономики и уровня деловой активности, традиционное падение спроса наблюдается в сезон отпусков и праздников, а также в выходные дни. Потенциал спроса тесно связан с тенденциями коммерческой (деловой) активности города.

Туристов, посещающих город с личной целью можно разделить на 2 подгруппы:

1. Культурно-познавательный туризм,

2. Иные личные цели.

Культурно-познавательный туризм включает посещение достопримечательностей, событийный туризм. В данном сегменте наблюдается сезонность спроса, которая зависит от климатических условий посещаемого региона. Для Петербурга, например, это сезон Белых ночей.

По количеству человек в группе культурно-познавательный туризм может представлять собой:

– “Индивидуальный отдых” – включает поездки по индивидуальной программе и графику. К значимым факторам формирования спроса здесь можно отнести близость достопримечательностей, благоприятное окружение отеля и развитая инфраструктура. Ориентир может быть на отели как высокой, так и средней категории, в зависимости от кошелька туриста.

– “Массовый туризм” – подразумевает поездки, связанные с групповым отдыхом (как правило 8-12 человек). Ключевыми факторами формирования спроса здесь являются вместимость гостиницы, достаточная для размещения туристических групп, ценовой фактор и расположение, где основную роль играет близость к основным туристическим центрам города.

В зависимости от финансовой обеспеченности группы туристов, приоритет будет отдаваться либо невысокой стоимости, либо удачному местоположению.

Наибольшим спросом в данном сегменте пользуются гостиницы туристического класса (2-3*).

Помимо культурно-познавательных целей туристы посещают город с иными (личными) целями, к которым относятся семейные торжества, встречи с друзьями и родственниками, лечение и др.

Если говорить о мировом опыте, то в ближайшие пять лет прогнозируется увеличение количества туристов, путешествующих с целью лечения и оздоровления.

По прогнозам Всемирной туристической организации (UNWTO), к концу 2012 года количество туристов в мире может достигнуть 1 миллиарда человек, в 2020 году – 1,4 миллиарда, а к 2030 году – 1,8 миллиарда. Таким образом, ежегодный рост туристического потока должен составить 1-2%. Согласно UNWTO в 2012 году среди туристов будет популярен событийный туризм, в частности – карнавальные туры в Германию, Бразилию и Италию.

Среди наиболее популярных направлений для туризма остаются европейские страны (более 50% всех посещений), а также Азия и Тихоокеанский регион.

В России отмечается снижение туристической активности, однако, перспективы положительные. По оценкам Всемирного совета деловых путешествий и туризма (World Travel and Tourism Council, WTTC), объем российского рынка деловых поездок в 2010 году сократился на 5 % и составил $6,5 млрд.

Прогноз на 2020 год — $18,4 млрд при ежегодном росте на 5,9 %. Объем рынка частных поездок в 2010 году оценивался в $50,5 млрд. Это на 5,8 % меньше, чем годом ранее. Прогноз на 2020-й — $122,8 млрд при ежегодном росте на 4,3 %. Отметим, что по прогнозам ожидается более интенсивный рост бизнес-туризма, по сравнению с культурно-познавательным. Похожая ситуация и в Европе, многие европейские страны фиксируют тот факт, что сектор делового туризма является локомотивом восстановления их экономики.

Так в Берлине, который входит в тройку наиболее посещаемых городов Европы среди бизнес туристов, проводятся ряд крупных мероприятий в сфере бизнес туризма, среди которых следует выделить IFA, Grune Woche (Green Week), InnoTrans, Artforum. Среди туристов, целью которых является отдых, наиболее популярны такие фестивали как World Marathon Major (Berlin), Berlin International Film Festival (Berlin).

В результате туристический поток в Берлине в 2011 г. составил около 10 миллионов туристов, 22 миллиона зарегистрированных ночевок в гостиницах, увеличившись за 10 лет в 2,2 раза. Около 40% от общего количества ночевок в гостиницах приходится на иностранных туристов, в особенности из Исландии, Индии, России и Бразилии.

С другой стороны, доля бизнес-туристов в Лондоне достаточно мала. Из 15 млн лондонских туристов 12 млн посещают с познавательными целями. Доля бизнес туристов в Лондоне ежегодно увеличивается в среднем на 5-7%.

Необходимо выделить такие точки притяжения делового туризма как City и Canary Wharf, в котором находятся три высочайших здания Великобритании: One Canada Square, 8 Canada Square и Citigroup Centre. Большая часть бизнес туристов приходится на туристов из США, Франции и Германии. Как и в остальной Европе, в Лондоне рост туристического потока формируется за счет бизнес-туристов (если не брать этот год, когда пройдут Олимпийские Игры 2012).

Если смотреть в целом по России, то доля бизнес-туризма мала и составляет по разным оценкам не более 20%, при этом в Москве и Санкт-Петербурге этот показатель существенно выше.

В столице России, очевидно, доминирует бизнес-туризм и составляет порядка 65%, в Санкт-Петербурге – превалирует доля культурно-познавательного туризма и составляет 55%, доля бизнес-сегмента – около 45%. В Москве, где превалирует бизнес-туризм, большинство отелей города ориентированы на данную целевую аудиторию. Особенно ярко это выражено в отелях, расположенных вблизи выставочных площадок.

Основными выставочными площадками Москвы являются: “Экспоцентр”, “Крокус Экспо”, “Сокольники”, СК “Олимпийский”, “Гостиный двор”, Всероссийский Выставочный Центр, Центральный Дом художника.

Полную версию статьи Вы можете найти на сайте компании УК РосинвестОтель (www.rosinvesthotel.ru)