Составить памятку как грамотно разрешить конфликт

1. 

   1

   Определите проблему. Проанализируйте конфликт, чтобы выяснить суть проблемы.^[2]
   Некоторые конфликты кажутся такими сложными и запутанными, что бывает очень трудно найти истинную причину сложившейся ситуации. Однако, если вы внимательно проанализируете ситуацию, скорее всего, вы сможете найти одну или две основные проблемы данного конфликта. Благодаря этому вы сможете четко сформулировать, в чем состоит суть проблемы, и занять в конфликте правильную позицию.

   • Поразмышляйте над следующими полезными вопросами: какое событие или какой момент спровоцировали возникновение конфликта? К чему именно вы стремитесь, но не можете достичь? Что вы боитесь потерять? Является ли ваше разочарование/ гнев уместным в возникшей ситуации, или ваши эмоции чрезмерно преувеличены?^[3]
     
   • Размышляя над ситуацией, составьте список проблем, а затем обратите внимание на то, как они взаимосвязаны друг с другом. Если вы не можете сразу определить основную проблему, взаимосвязь поможет выявить ее довольно быстро.

   СОВЕТ СПЕЦИАЛИСТА

   Джин Линецки — основатель стартапов и инженер-программист из области залива Сан-Франциско. Проработал в индустрии технологий более 30 лет. В настоящее время является главным инженером в Poynt, технологической компании, производящей платежные смарт-терминалы для бизнеса.

   

   Сосредоточьтесь на проблеме, а не на другом человеке. Джин Линецки — основатель стартапов и инженер-программист — говорит: «Когда мои сотрудники конфликтуют, я побуждаю их встать перед доской и перечислить все то, с чем они согласны и не согласны в отношении проблемы. Это позволяет взглянуть на проблему с точку зрения проблемы и помогает исключить разногласия и споры».

2. 

   2

   Определите главных личностей, которые вовлечены в конфликт. Также важно убедиться, что вы знаете, кто является главными людьми, вовлеченными в конфликт. Спросите себя, на кого вы злитесь и/или из-за кого испытываете разочарование? Вы вымещаете свои чувства на человеке, который является виновником сложившейся ситуации, или на ком-то другом? Определите человека, с которым вам следует решать конфликт. Это не менее важно, чем суть самой проблемы.

   • Отделите человека от проблемы. Рассмотрите проблему как отдельный поступок или стечение обстоятельств, вместо того, чтобы обвинять человека в этом и говорить о том, что это характерно для его личности. Такой подход поможет вам решить проблему и спасет ваши отношения с человеком, с которым у вас возник конфликт. Это намного лучше, чем решить для себя, что вы не хотите больше иметь ничего общего с этим человеком.^[4]
     

3. 

   3

   Четко сформулируйте ваши беспокойства. Вторая сторона конфликта должна знать, какие эмоции вы испытываете, в чем суть проблемы и какое влияние это оказывает на вас. Благодаря этому ваш разговор будет сосредоточен на ваших потребностях и эмоциях, и вы не будете обвинять человека за его неправильное поведение.^[5]
   

   • Используйте утверждение, начинающееся с местоимения «Я». Начинайте беседу с таких фраз: «Я чувствую …», «Я думаю …», «Когда ты (объективно опишите проблему), я почувствовал …», «Я бы хотел (скажите, что вы хотите, чтобы человек сделал в будущем, чтобы предупредить возникновение проблемы) …». Например, фраза: «Я чувствую, что мы проводим вместе слишком мало времени», — намного лучше, чем: «Ты всегда меня игнорируешь».^[6]
     
   • Следите за своей речью во время беседы. Когда люди вступают с кем-то в конфликт, они часто используют оскорбительные выражения, в том числе ненормативную лексику, бранные и унизительные слова. Такие слова только усиливают конфликт и часто отводят разговор от ключевой проблемы. Старайтесь говорить более объективно, объясняя свою позицию. Благодаря этому ваш разговор будет менее напряженным.
   • Будьте конкретным. Это не значит, что вам нужно перечислить сотню поступков другой стороны, которые оскорбили вас и вызвали конфликт. Лучше взять для примера одну или две ситуации и придерживаться их, чтобы объяснить другому человеку свое видение проблемы. Например, если ваш друг время от времени игнорирует вас, приведите ему конкретный пример и скажите: «Меня действительно задело, когда ты рано ушел с вечеринки, чтобы погулять с друзьями, вместо того, чтобы провести время со мной».

4. 

   4

   Будьте активным слушателем. Научившись активно слушать, вы сможете овладеть одним из самых мощных инструментов, необходимых для здорового общения. Умение слушать пригодится вам в повседневной жизни, а также будет способствовать позитивному, открытому и свободному общению с людьми. Активно слушая собеседника, вы показываете, что понимаете его точку зрения. Ниже вы найдете несколько советов, которые помогут вам быть активным слушателем:^[7]
   

   • Сосредоточьтесь на другом человеке. Отложите в сторону отвлекающие вас мысли и покажите собеседнику, что для вас важно то, что он говорит. Благодаря тому, что вы будете внимательно его слушать, вы получите важную информацию, которая поможет вам разрешить конфликт.
   • Поддерживайте зрительный контакт. Постоянно смотрите на собеседника. Следите за тем, чтобы ваш взгляд не был агрессивным.
   • Избегайте жестов, положения тела и выражения лица, которые выражают осуждение или гнев. Не стоит закатывать глаза, скрещивать руки или ноги или ухмыляться. Ваша цель — собрать необходимую информацию, а не осуждать человека. Ваш собеседник должен чувствовать, что вам можно доверять.
   • Предоставьте собеседнику личное пространство и время, чтобы высказаться. Не перебивайте его речь возражениями. Задавайте вопросы или высказывайте свое мнение после того, как человек выразит свою точку зрения по спорному вопросу.
   • Поддерживайте собеседника, используя простые комментарии или жесты. Например, кивните головой или скажите: «Я понимаю, как это тебя расстроило». Используйте простые междометия, которые покажут, что вы внимательно слушаете человека. Такие фразы и жесты выражают понимание и побуждают человека и дальше принимать участие в диалоге.
   • Проявляйте эмпатию. Покажите человеку, что понимаете его позицию: этим вы проявите свое внимание к нему, а также покажете, что понимаете, что вы являетесь личностями с чувствами и эмоциями, а не бесчувственными роботами.^[8]
     
   • Обращайте внимание на невербальные сигналы. Научитесь понимать язык тела другого человека. Обращайте внимание на невербальные сигналы, которые посылает вам человек, например, на его позу, тон голоса и выражение лица. Иногда язык тела человека говорит громче его слов.^[9]
     

5. 

   5

   Покажите второй стороне конфликта, что вы понимаете его и размышляете над его словами. Часто конфликт возникает, когда человеку кажется, что его не слышат и не понимают. Это означает, что некоторыми конфликтами можно управлять, просто демонстрируя свое понимание. Во время беседы показывайте человеку, что вы анализируете его слова. Благодаря этому вы сами лучше поймете точку зрения собеседника и покажете ему, что вы понимаете и слушаете его.^[10]
   

   • Например, если у вас возник конфликт с коллегой, и вы выслушали точку зрения этого человека, подведите итог и скажите: «Если я правильно тебя понял, тебе не нравится, что ты не принимаешь участия в создании нового проекта, а тебе бы очень хотелось стать членом комитета по планированию». Затем подождите, пока человек согласится с вашими словами или внесет необходимые коррективы.

6. 

   6

   Работайте вместе над поиском разрешения конфликта. Совместное разрешение конфликта предполагает, что каждый участник перестанет возлагать вину на другого и возьмет на себя ответственность за возникший конфликт. Возьмите на себя обязательство сделать все возможное со своей стороны, чтобы, сотрудничая с конфликтующей стороной, разрешить возникшую проблему.^[11]
   Существует несколько тактик, которые могут помочь и вам, и человеку с которым вы конфликтуете, прийти к общему знаменателю:

   • Не зацикливайтесь на своей позиции. «Позиция» — это желаемый результат конфликта, который обычно не подлежит обсуждению и часто приводит к тому, что ситуация заходит в тупик. Например, позицией может быть: «Я больше не хочу жить с тобой в одной комнате», — или: «Я больше не буду работать с этим человеком». Чтобы конфликт разрешился, каждая его сторона должна выйти за рамки занятой позиции.^[12]
     
   • Сосредоточьтесь на настоящем и будущем. Конфликты, как правило, являются результатом прошлых ошибок и неправильного поведения. Тем не менее один из самых важных способов, позволяющих взять на себя ответственность за проблему, состоит в признании факта, что независимо от произошедшего в прошлом, необходимо сосредоточиться на разрешении настоящего конфликта и устранении его последствий в будущем.^[13]
     
   • Будьте креативным. Как правило, принять решение, которое удовлетворит желания каждого, очень сложно и часто требуется проявить гибкость и мудрость. Иногда конфликтующие стороны находят быстрое решение проблемы. Однако, как правило, такие решения носят временный характер, поскольку стороны конфликта при рассмотрении проблемы не учитывают все нюансы и не думают о последствиях принятого решения. (Например, если вы и ваш сосед по комнате приняли решение питаться отдельно друг от друга, подумайте о том, кто будет платить за предметы, которыми вы пользуетесь вместе, например, за туалетную бумагу.) Рассмотрите множество альтернативных вариантов, выходя за рамки устоявшихся принципов.^[14]
     
   • Будьте точны и конкретны, когда обсуждаете разрешение конфликта. Пытаясь разрешить конфликт, будьте точны и внимательно учитывайте все моменты.^[15]
     Представьте, что у вас возник конфликт с соседом по комнате, и каждый из вас составил письменный договор. Прежде чем ставить подпись в конце договора, убедитесь, что вы полностью понимаете каждое его условие (например, если в договоре сказано, что вы должны мыть туалет регулярно, узнайте, как часто вам следует это делать — дважды в неделю или два раза в месяц). Подписывайте договор только после обсуждения всех вопросов или неоднозначных пунктов, которые можно интерпретировать по-разному.

7. 

   7

   Оставайтесь при своем мнении. У каждого человека своя точка зрения, и мы не всегда соглашаемся со всем, что говорят другие. Не пытайтесь выяснять, кто из вас «прав». Это не имеет значения и вряд ли поможет разрешить конфликт.^[16]
   

   • Обратите внимание на то, что правда — это относительное понятие; то, что для одного человека правда может не быть правдой для другого. Например, свидетели дорожно-транспортного происшествия могут давать разные показания, хотя они все были очевидцами произошедшего. Связано это с тем, что видеть аварию они могли с разных мест. Поэтому правда зависит от точки зрения человека.^[17]
     

8. 

   8

   Будьте готовы уступить, если это уместно. Не всегда удается решить вопрос таким образом, чтобы обе стороны конфликта были полностью удовлетворены, особенно если одна из сторон отказывается от переговоров и твердо стоит на своем.^[18]
   Если возникает подобная ситуация, поразмышляйте над тем, насколько важна для вас суть проблемы, можете ли вы уступить или лучше продолжить диалог, чтобы решить конфликт другим способом.

   • Возникшая проблема имеет большое значение для вас? Спросите себя об этом. Возможно, решение этого вопроса затрагивает ваше эго. Если вторая сторона конфликта не готова идти на компромисс, и вы понимаете, что для этого человека этот вопрос важнее, тогда, возможно, пришло время протянуть руку и положить конец конфликту.
   • Идя на уступки, избегайте драматизма. Можно сказать: «Коля, я услышал твою точку зрения, когда мы обсуждали разницу в расписании. Хотя я все еще придерживаюсь своего мнения, я вижу, что ты вряд ли уступишь. Я готов сделать все возможное, чтобы положить конец возникшему недопониманию. Я буду поддерживать тебя, следуя составленному нами графику». Вы можете иметь свое мнение, при этом поддерживая точку зрения человека.

9. 

   9

   Сделайте перерыв. Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите вторую сторону конфликта дать вам немного времени, чтобы поразмышлять над приводимыми аргументами. Однако не заставляйте вторую сторону конфликта ждать. Укажите день и время, когда вы сможете продолжить разговор.^[19]
   Вы также можете попросить этого человека подумать о вашей точке зрения.

   • Во время перерыва поставьте себя на место другого человека и подумайте, почему предложенное им решение так важно для него. Поставив себя на место другого, спросите себя: «Как бы я договаривался с таким человеком, как я?»
   • Обязательно еще раз поразмышляйте над своей точкой зрения. Можете ли вы уступить в менее важном и продолжать придерживаться своей позиции в вопросе, который имеет для вас большое значение?
   • Если у вас возник конфликт на работе, напишите краткое содержание вашей последней беседы в корректной форме и отправьте его второй стороне конфликта. Позаботьтесь о том, чтобы ваше письмо было объективным и не содержало угроз. Сделав такой шаг, вы покажете своему оппоненту, что вы понимаете суть конфликта. Кроме того, таким поступком вы напомните человеку о своей точке зрения. Также вы покажете, что готовы решать возникшую проблему дипломатическим путем. Более того, краткое изложение проблемы в письменной форме возлагает ответственность на обе стороны конфликта.

10. 

    10

    Сохраняйте конфиденциальность. Обсуждайте возникшую ситуацию только со второй стороной конфликта. Помните, решать проблему необходимо только с тем человеком, с которым у вас возник конфликт. Если вы будете закрывать глаза на проблему или рассказывать о ней другим людям, вы можете рассчитывать только на эскалацию конфликта и распространение слухов.^[20]
    

11. 

    11

    Прощайте. Если вы обидели друг друга, найдите в себе силы для искреннего прощения, даже если забыть о случившемся невозможно. Такой подход докажет вашу зрелость, и это самый короткий путь к разрешению конфликта и продолжению отношений.^[21]
    

    • Если же вы не можете простить другого человека, вам все равно придется найти способы продолжать отношения, если вы вынуждены жить под одной крышей или работать вместе.
    • Чтобы простить кого-то, нужен сильный характер и сострадание. Простив человека, который причинил вам боль, вы можете гордиться, что способны прощать и разрешать конфликты.
    • Если уже распространились слухи, попросите вторую сторону конфликта помочь вам разработать совместный план, следуя которому вы сможете положить конец пересудам.

12. 

    12

    Попросите третью сторону выступить посредником. Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите помощи у человека, который может помочь вам в сложившейся ситуации. Воспользуйтесь помощью психолога или близкого друга.

    • Как правило, третья сторона оценивает ситуацию более объективно, что не всегда можно сказать о непосредственных участниках конфликта, которых захлестывают эмоции.

    Реклама

1. 

   1

   Поймите характер внутриличностного конфликта. Внутриличностные или внутренние конфликты — это противоречия, происходящие внутри личности. Во внутреличностном конфликте нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей.

   • Внутренние конфликты могут быть связаны с чувствами, мыслями или решениями человека. Кроме того, они могут быть сопряжены с кем-то или чем-то еще. Например, вы можете завидовать своему другу, если он получил продвижение по службе. Вы гордитесь своим другом и хотите для него лучшего, но вам сложно удержаться от зависти. Поэтому в этом случае у вас возникает конфликт не с вашим другом, а с вашими собственными эмоциями. Этот конфликт является внутриличностным.
   • Хотя внутриличностные конфликты непросто разрешить, порой они являются мощной движущей силой в нашей жизни. Часто такое внутреннее столкновение заставляет нас меняться и открывает новые возможности для роста.^[22]
     

2. 

   2

   Определите конфликт. Спросите себя, какие эмоции вы испытываете, и постарайтесь определить причину их возникновения. Ведите дневник, который поможет вам следить за своими поступками и чувствами. Дневник может помочь, когда вы сталкиваетесь с внутренним конфликтом. Это ваш советчик, который помогает раскрыть причину внутреннего конфликта.

   • Причиной внутриличностного конфликта могут стать незначительные вопросы, например, стоит ли переходить на органическое питание, а также более важные вопросы, связанные с принятием значимых решений, таких как отказ от курения, прекращение отношений или смена места работы.^[23]
     

3. 

   3

   Найдите корень конфликта. Многие внутриличностные конфликты связаны с таким психологическим состоянием, как когнитивный диссонанс. Это состояние психического дискомфорта, вызванное столкновением в сознании человека конфликтующих представлений: идей, верований, ценностей или эмоциональных реакций.^[24]
   Теория когнитивного диссонанса заключается в том, что каждым человеком движет стремление к упорядоченному восприятию мира и желание избежать дисгармонии (диссонанса) между поступками и эмоциями.^[25]
   

   • Например, представьте, что вы грустите из-за разрыва отношений. У вас могут даже возникать мысли, что вы сами виноваты в произошедшем. Таким образом, ваши эмоции не совпадают с вашим действием. Или еще один пример: допустим, вы курите, хотя знаете, что это вредно для вашего здоровья. Ваши действия, опять же, не соответствуют вашим представлениям.^[26]
     

4. 

   4

   Признавайте свои чувства. Никто не может «заставить» вас испытывать те или иные чувства. Это вовсе не означает, что у вас не могут возникать эмоции или чувства в ответ на слова или поступки других людей. В конечном итоге, это все равно ваши чувства.^[27]
   

   • Признавайте свои чувства и эмоции. Если вы научитесь признавать свои чувства, пусть даже негативные, такие как грусть, одиночество, печаль и разочарование, вам под силу будет решить любой внутренний конфликт. Признание своих эмоций — это первый шаг к разрешению любых внутренних конфликтов.

5. 

   5

   Дайте себе время. Боритесь! Помните, вам удастся одержать верх, и вы сможете разорвать порочный круг нерешительности, неуверенности и/или печали. Вам уже удалось справиться с другими проблемами, поэтому вы сможете выйти победителем и в этой ситуации. Не торопитесь, дайте себе достаточно времени.

   • Зачастую людям не нравится тратить время на размышление о том, какое решение следует принять. Быстрые и легкие решения более приятны по сравнению с теми, которые принимаются тяжело и долго. Однако, когда дело касается личных изменений и эмоций, время — это ваш лучший друг. Со временем вы сможете понять суть проблемы и будете правильно реагировать на нее, что является ключом к успеху.

6. 

   6

   Определитесь со своим вариантом. Когда речь идет о когнитивном диссонансе, перед вами возникают три возможных решения: изменить свои убеждения, изменить свои действия или изменить свое восприятие действий, подходя к этому рационально.^[28]
   

   • В случае с разрывом отношений, из-за которого вы грустите, подумайте о том, что привело к нему. Размышление над сутью конфликта поможет вам правильно его разрешить. Возможно, вы поймете, что вы поступили правильно, и грустите из-за отсутствия отношений, а не из-за того, что расстались с человеком, который плохо к вам относился.
   • В случае с курением, многие курильщики, зная, что курение плохо отражается на их здоровье, придумывают всевозможные способы оправдания своего поведения, чтобы предупредить возникновение внутреннего конфликта. Например, некоторые говорят, что курение способствует снижению уровня стресса, помогает бороться с привычкой переедания (еще одна плохая привычка), или что они курят «легкие» сигареты, которые не наносят непоправимого вреда организму. Другие же курильщики делают все возможное, чтобы изменить свое поведение и бросают курить!^[29]
     
   • Станьте психологом, размышляя над своими вариантами. Задавайте себе вопросы, которые помогут вам разрешить внутренний конфликт (например: что самое худшее может со мной случиться, если я продолжу курить? На самом ли деле я был бы более счастливым человеком, если бы не расстался со своим партнером? Я завидую своему другу или я расстраиваюсь из-за того, что не продвигаюсь по служебной лестнице?) Скорее всего, вам не составит труда задать себе подходящие вопросы. Представьте, что вы — это ваш близкий друг. Какие вопросы вы бы задали ему, чтобы помочь разрешить конфликт?

7. 

   7

   Поговорите с кем-то о своем внутриличностном конфликте. Внутриличностные конфликты могут быть довольно сложными. Порой очень сложно понять свои мысли, чувства и потребности. Это может привести к тревоге и депрессии. Расскажите о своем внутреннем конфликте другу или члену семьи. Благодаря этому уменьшится ваше беспокойство.^[30]
   

   • Если вы чувствуете, что не можете разрешить свой внутренний конфликт, или неуверенность в себе, беспокойство или печаль мешают вам заниматься повседневными делами, проконсультируйтесь с психотерапевтом, который поможет вам управлять внутренними конфликтами.

   Реклама

Советы

• Никогда не игнорируйте конфликт. Как правило, при игнорировании конфликта происходит его эскалация.^[31]
  
• Самой важной частью разрешения конфликта является не сам по себе конфликт, а то, каким образом он управляется. Фактически процесс управления конфликтом гораздо важнее, чем конечный результат.^[32]
  

Реклама

Саморазвитие

9 принципов, которые помогут разрешить любые конфликты

9 карточек
4 июля 2017
63 016 просмотров

Конфликты неизбежны. Они происходят везде и повсюду: на работе, в личной жизни, в магазине. Мы привыкли воспринимать конфликт негативно. Но любое столкновение мнений можно преодолеть, если знать несколько важных принципов.

1

«Положите рыбу на стол»

Джордж Колризер, психолог, специалист по ведению переговоров об освобождении заложников и автор книги «Спасите заложника», описывает метод решения конфликтов, который он придумал после посещения рыбного рынка. Чтобы покупатель мог отведать рыбу, кто-то должен её почистить и приготовить. Если же оставить ее на столе, она испортится и протухнет. Так и в конфликтных ситуациях: люди отказываются замечать разногласия и надеются, что всё разрешится само собой. Однако если прятать рыбу, конфликт протухнет и станет пахнуть всё хуже! «Положить рыбу на стол» — значит встречать конфликт лицом к лицу и не бояться правды, которая позволит прийти к решению проблем.

2

Не персонифицируйте конфликт

Мы склонны персонифицировать конфликты — отождествлять их с конкретной личностью. Нам кажется, что избавившись от определенного человека, мы разрешим конфликтную ситуацию. Эта установка в корне не верна. Человек никогда не является проблемой: дело в интересах, которые он представляет. Чтобы уладить проблему, сосредоточьтесь не на персоне, а на задачах, которые необходимо решить.

3

Установите эмоциональный контакт

Работа с конфликтами начинается с установления эмоционального контакта. Важно понять интересы, желания и нужды оппонента, реагировать на его «боль» и воспринимать его как друга. Если придавать своим желания чрезмерное значение и отказываться от сотрудничества, легко стать заложником своих эмоций.

4

Думайте о человеке и решении его проблемы

Нам просто думать о своих интересах и желаниях. Но в разрешении конфликта это не работает. Чтобы укрепить эмоциональный контакт, нужно интересоваться проблемами собеседника: почему важно сделать так, а не иначе. Это не значит, что следует соглашаться с каждым словом оппонента. Важно соблюдать баланс: проявлять интерес к людям и при этом говорить им «нет».

5

Контролируйте свои эмоции

Конфликтные ситуации выводят людей из себя. Лишнее слово, обидный тон, надменная поза — всё это влияет на разрешение проблемы. И не в лучшую сторону. Контролируйте эмоции. Вам хочется сказать то, о чём потом придётся пожалеть? Стоит ли это того? Будьте терпеливы и настойчивы, отдавайте отчёт каждой фразе, которую произносите. Если эмоции начинают захлестывать вас, постарайтесь сфокусироваться на другой стороне проблемы и не поддаваться на провокацию.

6

Ведите диалог

Диалог позволяет понять истинные мысли и потребности собеседника. Это самый сложный, но в то же время благодарный вид взаимодействия. Цель диалога не просто беседа, а поиск правды. При этом важно отличать диалог от спора. В споре всё внимание направлено на доказательства истинности своей точки зрения, а в диалоге важна связь с собеседником.

7

Находите возможности и идите на уступки

Участники конфликта часто не могут прийти к решению, потому что живут по принципу «выигрыш-проигрыш». Эта установка искажает действительность и настраивает собеседников против друг друга. Замените принцип на другой: «выигрыш-выигрыш». Скажите оппоненту: «Я хочу помочь достичь вам желаемого — давайте сотрудничать».

8

Убеждайте, а не принуждайте

Желание мгновенно решить проблему побуждает участников конфликта применять агрессивные методы. Поэтому оппоненты в качестве аргументов используют угрозы, описывают худшую альтернативу или даже применяют физическую силу. Однако чем жестче тактика, тем дальше положительное решение конфликта. Не жалейте времени на убеждения: исторически именно этот принцип лежал в основе идеологии переговоров.

9

Не бойтесь конфликтов

Чем быстрее вы выскажете сомнения и претензии, тем скорее придете к верному решению. Как ни парадоксально, но помимо негативной составляющей, конфликт имеет богатую созидательную основу. Благодаря ему мы обретаем силы для решения проблем, учимся вести диалог и преодолеваем разногласия. Находим союзников, а не врагов. Создаём общие цели и задачи. И не позволяем страху и агрессии завладеть нашими эмоциями.