Составить выступление по темам этикетное обращение сегодня как правильно разговаривать по телефону

Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Основные правила поведения

Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 8) и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

1. В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
2. Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
3. Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.

Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.

Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

• находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
• войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
• необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
• следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
• за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Телефонный этикет для детей

Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.

Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

• звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
• при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
• дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Основные ошибки и нарушения

По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.

Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.

Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

Телефонный этикет и его основные правила обязаны знать деловые люди, которым по долгу работы приходится вести переговоры по телефону. Этикет существует, чтобы обе стороны в переговорах могли чувствовать себя комфортно, не тратить время на поиск взаимопонимания и общего языка, а сразу вести разговор в конструктивном русле взаимных выгод. Иными словами, соблюдение правил делает коммуникацию универсальной, эффективной и удобной.

Телефонный этикет требует вести разговор быстро, емко и строго по делу. Если вы теряетесь в разговорах с незнакомцами, то постижение искусства телефонных переговоров следует начать с тренинга развития уверенности.

Многие считают, что этикет – это простая вежливость, оформленная в виде правил, которые нужны только тем, кто по умолчанию не умеет себя вести. Действительно, многие правила телефонного этикета деловых переговоров не отличаются от элементарных правил вежливости, но здесь есть и своя специфика. Например, этикет учитывает разницу между восприятием собеседника по телефону и тет-а-тет, отсутствие визуального контакта, жестикуляции и других способов выражения мысли.

Итак, основные правила телефонного разговора:

• выбирайте время для звонка;
• здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь;
• адресно уточняйте, кто у телефона;
• экономьте время собеседника;
• не извиняйтесь за беспокойство;
• будьте конкретны и выполняйте обещания;
• всегда держите под рукой блокнот и ручку;
• правило трех гудков;
• прерывайте беседу корректно.

Выбор времени для звонка

Звонить клиенту или партнеру следует строго в течение рабочего дня, если не оговорены другие варианты. Для этого используется только рабочий номер, независимо от того, есть ли у вас номер мобильного телефона собеседника. Когда трубку сняли, следует спросить, удобно ли собеседнику разговаривать, и только потом переходить к сути вопроса.

Здоровайтесь, представляйтесь, прощайтесь

Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать – прощанием. Это правило обычной вежливости, о котором часто забывают по телефону. Например, фраза «Алло! Это вам я документы должен привезти?» способна вогнать в ступор. Во-первых, звучит как «наезд», во-вторых, неизвестно, сколько людей могут везти документы собеседнику и по каким вопросам. Собеседник вынужден тратить время на уточнения: какие документы, кому – вам, куда привезти? А можно просто представиться и назвать компанию, собеседник сам все сразу поймет. Такой разговор будет короче минимум вдвое.

Адресно уточняйте, кто у телефона

Если вы звоните не на личный номер адресата, никогда не спрашивайте «кто это», «с кем я говорю» или «куда я попал». Такие вопросы раздражают и вызывают желание ответить грубо или вопросом на вопрос (а куда ты звонил?). Этикет телефонных звонков предполагает обращение к адресату по имени и отчеству и уточнение, он ли у телефона. Если не он, вежливо попросите позвать, уточнив, кто спрашивает. Если нужный человек отсутствует, узнайте время, когда можно его застать, или передайте сообщение. Сообщение желательно составить заранее, чтобы не придумывать на ходу.

Экономьте время собеседника

Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Этикет телефонного общения допускает вступление длительностью не более 60 секунд. Если вступление предполагает больший объем информации, возможно, есть смысл отправить электронное письмо, факс или приехать лично. Телефон же использовать только для предупреждения о сообщении или визите.

Говорить следует максимально понятно и четко, чтобы собеседник хорошо вас слышал, понимал и не переспрашивал. Развить идеальную дикцию и владение голосом можно на курсах грамотной речи или ораторского искусства.

Не извиняйтесь за беспокойство

Приносить извинения следует за проступки, например, за путаницу в документах, ошибку в расчетах и т. д. Чисто формальные извинения за беспокойство лучше заменить благодарностью за уделенное время. В отличие от благодарностей, формальные извинения не вызывают эмоций и не выглядят искренними, их могут интерпретировать как пустую трату времени. Тем более, что собеседник может и не догадываться, что ваш звонок стал для него «беспокойством», пока вы ему об этом не скажете.

Будьте конкретны и выполняйте обещания

Если по каким-то причинам разговор состояться не может, и вы даете обещание перезвонить, называйте точное время. Неопределенное «я позвоню» вызывает у собеседника такое же неопределенное «я может быть буду свободен», а точное время он запомнит и будет ждать. Выполнять обещания нужно обязательно, если вы дорожите репутацией надежного партнера по деловым телефонным переговорам.

Всегда держите под рукой блокнот и ручку

Если нужно срочно что-то записать, а перед вами пустой стол, начинается очередная трата времени. Партнер вынужден ждать, пока вы встанете из-за стола, сходите за письменными принадлежностями и вернетесь обратно. Этого можно избежать, элементарной подготовкой к звонку, что и предусматривает этикет телефонных переговоров.

Правило трех гудков

Если вы отвечаете на звонок, по этикету это следует делать не сразу, а после второго, максимум – третьего гудка. Так вы произведете впечатление человека, который работает, а не ждет звонков возле телефона. Если вы звонящий, класть трубку следует после пятого гудка ожидания. Звонить несколько раз подряд недопустимо, если причина звонка не пожар.

Прерывайте беседу корректно

Выбирать время для телефонного общения лучше всего так, чтобы свести вероятность постороннего вмешательства к минимуму или устранить ее вообще. Но, если все же что-то отрывает вас от телефона:

1. Извинитесь.
2. Коротко назовите причину (придумайте, если нельзя называть настоящую).
3. Назовите время повторного звонка и уточните, сможет ли собеседник его принять.
4. Попрощайтесь.
5. Выполните обещание.

Кажется, что нет ничего проще телефонного общения, но на самом деле правильно разговаривать по телефону многим нужно учиться. Наука эта несложная, достаточно изучить этикет телефонного разговора и неукоснительно следовать его правилам.

Приходите на курсы обучения ораторского мастерства в театральную студию Бенефис.
На курсах мы научим вас:

• Как снять психологические зажимы и раскрепоститься
• Как улучшить свою дикцию
• Как сделать голос сильным и уверенным
• Как поставить красивую и уверенную речь
• Как четко и грамотно доносить свои мысли и идеи

И многое другое

Выберете для себя наиболее удобный формат занятий. Мы проводим обучающие курсы двух форматах: “Онлайн” и “Офлайн” в центре Москвы.

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

1. Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
2. Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
3. Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
4. Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
5. Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
6. Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
7. Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
8. По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
9. Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
10. Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
11. Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
12. Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
13. Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
14. Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
15. Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
16. По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
17. При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону на работе

Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.

1. Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
2. Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
3. Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
4. По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
5. По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.

Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.

Как построить беседу

Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор. Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте». И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».

• В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
• Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
• Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
• В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Будьте позитивно настроены

Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.

Не отвлекайтесь на другие темы

Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.

Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.

Задавайте уточняющие вопросы

Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.

В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.

Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.

Как перенаправить звонок

Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?

Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Как завершить деловой звонок

Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.

Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.

Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.

Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.

В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
• Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
• Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
• Перед глазами должен быть план разговора;
• Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
• Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

1. Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
2. Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
3. При необходимости уточняем, кто у телефона.
4. Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
5. Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
6. Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
7. Под рукой должен быть блокнот и ручка.
8. Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.

Знание телефонного этикета и его основных правил необходимо для того, чтобы грамотно построить диалог с собеседником, получить продуктивный результат от беседы и оставить о себе благоприятное впечатление.

Чтобы быть успешным в деловом общении без личного контакта с другими людьми, нужно понимать и соблюдать культуру удаленных переговоров.

Далее мы разберем ее особенности и поговорим о том, когда и как именно уместно общаться по телефону для решения различных вопросов.

Особенности телефонного этикета

Главная особенность телефонного этикета в деловом общении состоит в том, что собеседники не имеют личного зрительного контакта.

Единственное, что представляет человека – это его голос. Если при личной встрече можно успеть быстро сориентироваться, исправить допущенную ошибку, дополнить речь жестами или произвести приятное впечатление улыбкой, то без личного контакта сделать этого не получится.

Если не соблюдать правила общения, то собеседник может негативно отреагировать на звонок по телефону, а беседа не приведет к ожидаемым результатам.

Поэтому соблюдение этикета в переговорах – это необходимость, которая позволит быть более успешным в бизнесе или других делах.

Главные требования культуры общения по телефону:

• интонация при разговоре должна быть ровной, в деловых переговорах излишняя эмоциональность не допускается;
• перед тем, как начать разговор, необходимо поприветствовать собеседника и представиться (даже если есть уверенность в том, что он уже сохранил номер звонящего в контактах – приветствие даст человеку время на то, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор);
• после приветствия нужно сразу переходить к основному вопросу, а не тратить время на отвлекающие рассуждения и вопросы («Как ваши дела?» — недопустимая фраза в деловом телефонном разговоре);
• чтобы правильно разговаривать по телефону, нужно сохранять доброжелательность, но не переходить в крайности (дружелюбного тона будет вполне достаточно);
• звонить для деловых переговоров нужно только в рабочие часы или другое время, которое собеседник определит как удобно, тревожить людей во время отдыха недопустимо.

Из уважения к собеседнику необходимо заранее продумать будущий разговор по телефону и подготовить тезисы.

Это позволит избежать ненужных пауз, рассуждений и повторных звонков.

Чем более быстро и качественно будет изложена суть дела по телефону, тем быстрее от беседы можно будет получить результат.

Правила ведения телефонного разговора

Необходимо понимать, что этикет при разговоре по телефону (как и любые другие формы этикета) строится на базовом принципе взаимоуважения.

Собираясь позвонить человеку, необходимо из уважения к нему подумать о том, будет ли время беседы и ее содержание приемлемым.

Итак, по этикету деловой телефонный звонок можно совершать:

• в традиционные рабочие часы – с 9:00 до 18:00;
• в рабочие часы, которые определил сам собеседник (при звонке в организацию, например, рабочее время можно узнать на ее сайте);
• в то время, которое было запланировано заранее (если ранее беседа по телефону уже была согласована);
• в рабочее время, соответствующее часовому поясу собеседника (необходимо уточнить его перед тем, как звонить в другой регион).

Считается, что на деловой звонок прилично ответить не позднее 18:00 или другого часа, на который назначено окончание рабочего дня.

Конечно, если вас не смущает поздний звонок – вы можете на него ответить и постараться помочь человеку по ту сторону провода с его вопросом.

Но сможете ли вы это сделать вдали от рабочего места или при резком пробуждении посреди ночи? Скорее всего нет.

Поэтому в таких случаях уместнее не отвечать на телефонные звонки, а перезвонить в рабочее время (разумеется, предварительно проверив, что у собеседника трудовой день тоже начался).

Если звоните вы

Одно из главных требований культуры общения по телефону при исходящих звонках – это предварительная подготовка.

Перед тем как начать деловой разговор по телефону, вам необходимо:

• найти информацию о собеседнике (заранее узнать его имя, сферу деятельности и другие данные, необходимые для решения вашего вопроса);
• подготовить тезисы беседы, нужные документы и источники информации, которая может потребоваться собеседнику;
• выбрать время для звонка, подходящее и вам, и собеседнику (это важно, чтобы во время беседы никто никуда не спешил);
• найти подходящее место для переговоров, в котором не будет посторонних шумов и других отвлекающих факторов;
• после приветствия собеседника необходимо уточнить, будет ли ему удобно разговаривать – и только после получения положительного ответа переходить к основным тезисам (в случае получения отрицательного ответа следует узнать, в какое время можно будет перезвонить).

Если трубку никто не берет, нельзя настойчиво продолжать звонки, нужно ждать, когда собеседник перезвонит сам.

Когда же он этого не делает – допустимо повторить звонок через несколько часов или на следующий день.

Если звонят вам

Перед тем, как правильно ответить на телефонный звонок, необходимо подготовиться к беседе.

Кому-то необходимо прокашляться и настроить голосовые связки (особенно, если звонок застал во время сна), кому-то – найти требуемые бумаги.

Этикет диктует ряд правил общения по телефону при входящих звонках:

• снимать трубку рекомендуется на третьем гудке (время, которое пройдет за первые два гудка, ваш собеседник сможет использовать для того, чтобы подготовиться);
• перед тем, как ответить на телефонный звонок, примите удобную позу и подготовьте блокнот с ручкой на случай, если вам потребуется что-то записать;
• возьмите трубку, поздоровавшись и назвав свою должность (последнее необходимо при корпоративных звонках);
• доброжелательно и энергично ответьте на приветствие собеседника;
• если вам требуется время, чтобы ответить на заданный вам вопрос – вежливо попросите собеседника подождать, не нужно молчать в трубку.

Не рекомендуется отвечать на звонок после пятого и шестого гудка, если корпоративные правила не предполагают иного.

Дело в том, что долгое время ожидающий человек может быть раздраженным, и продуктивной беседы не получится.

Чтобы этого избежать, стоит перезвонить через некоторое время (15-20 минут, но не дольше, иначе вы можете отвлечь человека от других дел).

Приветствие и прощание в телефонном этикете

В деловых переговорах далеко не всегда собеседники понимают, кто должен первым начать или закончить разговор – это создает неловкие ситуации.

Чтобы их избежать, нужно соблюдать несколько правил:

• первым приветствует собеседника тот, кто берет трубку, а представляется первым звонящий, ведь ему нужно озвучить цель беседы;
• заканчивает диалог звонящий, так как ему необходимо подытожить достижение цели;
• закончить беседу нужно уточняющим вопросом, требующим однозначного ответа («Я правильно понял, что мы договорились о…?»);
• независимо от того, входящий звонок или исходящий, после прощания не спешите сразу же вешать трубку – подождите 1-2 секунды на случай, если собеседник захочет сказать что-то еще.

Если вы чувствуете, что ваш собеседник сам не соблюдает правила этикета – ни в коем случае не напоминайте ему о них.

Постарайтесь подстроиться под человека, ведь важнее получить от беседы результат, чем научить кого-то, как нужно правильно общаться по телефону.

Телефонный этикет в общественных местах или на совещании

Бывают ситуации, когда телефонный звонок застает вас в неудобное время – например, если вы находитесь на совещании с коллегами или в шумном общественном месте.

Чтобы разрешить такую ситуацию, нужно постараться оценить ценность звонка.

Если вы думаете, что звонят по важному вопросу – можно отлучиться с совещания и ответить на звонок (многие руководители одобряют это, так как больше ценят заключение сделок с клиентами, чем потраченное на планерках время).

В случае, если вы были вовлечены в личный разговор – извинитесь перед собеседниками и покиньте комнату, чтобы ответить на звонок и никому не помешать.

Вас могут побеспокоить и в совершенно неподходящее время: к сожалению, далеко не все специалисты знают правила этикета при разговоре по телефону.

Можно не брать трубку, если вы находитесь в шумном месте и точно не сможете (или не захотите) помочь собеседнику.

В нерабочие часы у вас есть на это полное право. Вы также можете вежливо ответить на звонок и доброжелательно объяснить собеседнику, в какое время вам можно звонить по телефону, чтобы получить продуктивную беседу.

Правила этикета телефонных звонков перед разговором

Перед тем как звонить по телефону, четко сформулируйте цель звонка и разбейте ее на поэтапные задачи.

Если у вас нет достаточно опыта в деловых телефонных переговорах, рекомендуется составлять план на бумаге или в электронном документе – вы сможете смотреть на него во время разговора.

Это поможет вам ничего не забыть, отследить выполнение всех поставленных задач и понять эффективность прошедшего разговора по телефону.

Такая аналитика пригодится и для личного пользования, и для руководства (в некоторых компаниях ее специально запрашивать, чтобы оценить работу сотрудника).

К этикету эти правила разговора по телефону относятся тем образом, что они помогают сделать звонок наиболее продуктивным для обеих сторон.

Если вы заранее подготовитесь, то сможете сэкономить время собеседника, а если зафиксируете результаты – не будете в дальнейшем беспокоить его по тем вопросам, которые уже были обсуждены.

Никому не нравится повторять одно и то же несколько раз, поэтому вам нужно исключить такие ситуации, соблюдая этикет.

Основные ошибки по этикету при телефонном разговоре

Одна из самых распространенных и даже раздражающих ошибок в деловом общении по телефону – это повторяющиеся попытки связаться друг с другом.

Такие ситуации происходят, когда человек не успел взять трубку и начинает перезванивать, а с той стороны ему перезванивают в ответ.

Звонки находят друг на друга, и оба собеседника слышат частые гудки, а связаться так и не могут.

Чтобы избежать такой ситуации, запомните, что по правилам телефонного этикета в деловом общении (и не только) перезванивает всегда тот, кто первым звонил.

Поэтому если вы не успели взять трубку – просто подождите, пока собеседник перезвонит, а если этого не произошло, перезвоните ему сами через 15-20 минут.

Таким образом вы сможете взять у собеседника время, необходимое для получения результата, либо перенаправить его к другому человеку для более продуктивного разговора.

Помните о том, что деловое общение по телефону обязательно должно давать результат.

Если вы совершили звонок и результата не получили – значит, вы сделали что-то неправильно (за исключением случаев, когда собеседник объективно не может предоставить интересующую информацию).