(Решено) Пользователь обратился в поддержку Яндекс.Диска с предложением, на что получил ответ вашего коллеги-саппорта:”(ШАБЛОН) Действительно, Диск не умеет …
Вопрос от пользователя:
Пользователь обратился в поддержку Яндекс.Диска с предложением, на что получил ответ вашего коллеги-саппорта:
“(ШАБЛОН) Действительно, Диск не умеет пока (ОТРЕДАКТИРОВАТЬ). В качестве временного решения вы можете (ОТРЕДАКТИРОВАТЬ). Я понимаю, что для вас функция (ОТРЕДАКТИРОВАТЬ) была бы удобной, поэтому обязательно внесу её в список идей, рассматриваемый нашими разработчиками.”
Очевидно, что ваш коллега отправил сообщение и не отредактировал шаблон. Теперь нужно извиниться перед пользователем за такой ответ.
Составьте, пожалуйста, письмо, как бы вы извинились перед пользователем за проступок коллеги.
Подождите!
Не закрывайте страницу. Нейросеть пишет ответ. Он появится тут.
Этот ответ написан нейросетью.
Искуственный интеллект во многом преуспевает, но в некоторых областях может давать неточные ответы.
Если вам не понравился ответ, попробуйте задать его более развёрнуто и конкретно, используя точные параметры.
Ответ нейросети:
Уважаемый пользователь,
Хотим публично извиниться перед Вами за ответ, который Вы получили от нашего сотрудника-саппорта. Этот ответ содержал неотредактированный шаблон, что, безусловно, является недопустимой ошибкой и делает нас очень сожалеть.
Мы понимаем, насколько это неприятно и неудобно для Вас, когда получаете нерелевантный ответ. Мы глубоко сожалеем о том, что наш сотрудник допустил такую ошибку.
Мы принимаем эту ситуацию очень серьезно и осознаем, что Вам было очень неудобно воспользоваться нашим сервисом из-за некорректного ответа. Мы гарантируем, что мы разберемся в этом вопросе и предпринимем соответствующие меры, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.
Мы очень ценим Вас как клиента и как пользователей нашего продукта и очень стараемся обеспечить наивысший уровень обслуживания в любых обстоятельствах. Мы готовы сделать все возможное, чтобы вернуть Ваше доверие.
Если у Вас остались какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки.
С уважением,
Команда Яндекс.Диска
⚠️Зарепортить пост!
Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизоваться.
Задай любой вопрос нейросети!
она справится с любой поставленной задачей быстрее чем поиск в Яндекс.
Последние вопросы
(c) ChatGPT по русски 2023. Все права защищены. При обнаружении неправомерного контента пишите на [email protected]
Извиниться, если ты не прав — правило хорошего тона, которое так же применимо к отношениям клиента и компании. Если фирма совершила ошибку, самым правильным решением будет составить письмо с извинением.
В отличие от тех же писем с предложениями о сотрудничестве (позитив), письма-извинения (негатив) обычно пишут из-за неисполнения фирмой обязательств по договору, форс-мажора или конфликта между сотрудником компании и клиентом. Следовательно, нужна несколько иная тональность текста.
Впрочем, написать письмо с извинениями не сложнее, чем любой деловой текст. Базовая структура писем с извинениями такова:
- Адрес и обращение к получателю.
- Краткое описание ситуации, за которую вы извиняетесь.
- Само извинение.
- Предложение сгладить возникший инцидент, предложив клиенту что-либо в качестве компенсации (опционально, желательно).
- Меры, которые вы предприняли, чтобы таких ситуаций не возникало (опционально, желательно).
- Подпись отправителя или компании.
Как видите, ничего необычного в схеме такого письма нет. Ниже даны еще несколько советов, которые помогут вам загладить свою вину перед клиентом и не ухудшить ваше положение.
Главные правила принесения извинений в письмах компании
Никакой оборонительной позиции. Защищаться и оправдывать свои действия вполне естественно, но это уже не назовешь извинением (к тому же, от обороны до обвинения адресата один шаг). Конечно, при необходимости можно объяснить и дать человеку понять, что именно произошло, но не пытайтесь «откреститься» от своей вины, если решились на такой тип письма.
Избегайте ложных извинений. Есть несколько способов передать, казалось бы, одну и ту же информацию. Сравните две фразы: «Прости, что я тебя обидел» и «Жаль, что ты обиделся». Слова вроде похожие, но смысл у фраз абсолютно разный. Если первое предложение — искреннее сожаление, то второе просто перекладывает ответственность на чужие плечи. Фильтруйте такие фразы.
Только искренность. Самое важное в письме с извинениями — искренние эмоции. Если ваше письмо слишком жесткое или безличное, читатель вряд ли оценит такой жест. Постарайтесь представить, что чувствует другой человек, отреагируйте соответствующим образом.
Также может быть полезно прочитать письмо вслух перед его отправкой, чтобы убедиться, что оно звучит естественно.
Краткость все ещё сестра таланта. Часто людям трудно перестать извиняться после того, как они совершили ошибку . Постарайтесь ограничить количество слов и выразить ваше сожаление в одном-двух абзацах.
Старайтесь быть максимально убедительными и позитивными. Люди это ценят и отлично принимают. А чтобы максимально пропитаться такими навыками, очень рекомендуем два тома книги по убедительно-позитивному копирайтингу от П. Панды
Правильное письмо компании с извинением клиенту может превратить негативный опыт в положительный, расстроенного покупателя — в лояльного, а плохую репутацию — в отличную. Давайте разберём несколько шаблонов деловых писем-извинений, чтобы лучше понимать, как структурно должны выглядеть подобные документы и какие у них существуют клише.
Пример письма компании с извинением клиенту
Уважаемый Юрий Петрович!
Я, Яковлев Денис Николаевич, пишу вам это письмо от имени компании ABC Digital TV, чтобы извиниться за ошибку, допущенную с нашей стороны.
В мае вы обратились в нашу службу поддержки клиентов, так как у вас перестало работать кабельное телевидение. Наш специалист по обслуживанию клиентов отметил, что это технический сбой с нашей стороны, поскольку вы уже произвели полную оплату. Несмотря на это, нам удалось восстановить соединение лишь через 10 дней.
Мы понимаем, что вы столкнулись с неудобствами из-за технической неполадки в нашем головном офисе, и очень сожалеем об этом. Чтобы искупить свою вину, следующий календарный месяц подписка на кабельное телевидение будет для вас бесплатна.
Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы надеемся, что вы простите нам этот инцидент и останетесь нашим постоянным клиентом.
С уважением,
Яковлев Д. Н.
Письмо с извинением за плохое обслуживание
Уважения Юлия Андреевна!
Я, от лица кафе «ABC», хочу принести вам извинения за низкий уровень обслуживания, с которым вы столкнулись в субботу 24 июня.
Мы получили с вашей стороны жалобу на то, что обслуживание в нашем заведении было очень плохим и не соответствовало прежнему уровню. Мы провели беседу с менеджером и официантами, и выяснили, что в тот день из-за наплыва большого количества гостей приготовление блюд занимало больше времени, чем обычно.
Прошу прощения за плохое обслуживание и уверяю, что в следующий раз вам не придется так долго ждать заказ в нашем кафе, поскольку мы решили нанимать дополнительный персонал на выходные. Еще раз приносим извинения за доставленные вам неудобства.
С уважением,
Акулина А. Н.
Директор кафе «ABC»
Письмо-извинение за перенос собеседования
Уважаемый Пётр Иванович!
Я, менеджер компании ABC, хотел бы извиниться от лица нашей компании за отмену вашего собеседования во вторник.
Иванова Оксана Александровна, которая должна был проинтервьюировать вас на этой неделе, уехала в незапланированную командировку, поэтому собеседование невозможно провести в условленный нами срок.
Мы ценим вообще желание стать частью нашей команды. Приносим извинения за неудобства, с которыми вы вынуждены столкнуться. Мы постараемся, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Новая запланированная дата прилагается к этому письму в приложенном документе. Мы надеемся, что эти изменения не стесняют ваши планы.
Если у вас есть дополнительные вопросы или предложенная дата вам неудобна, пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом управления по телефону 111-111-111 или по электронной почте customers@petr-panda.ru
С уважением,
Никулин Е. А.
Менеджер компании ABC
Уважаемый Сергей Петрович!
Примите наши искренние извинения за трудности, которые возникли у вас из-за неправильной обработки вашего последнего заказа. Нам очень жаль, что эта проблема причинила вам столько беспокойства.
В компании ABC мы стремимся предоставлять лучшие продукты и услуги и удовлетворять запросы наших клиентов. К сожалению, из-за кадровых изменений проблема, с которой вы столкнулись, осталась незамеченной в процессе обработки заказа.
На данный момент мы устранили неполадки и уже отправили ваш заказ на ваш адрес. Во вложении мы направляем вам купон со скидкой 25% в качестве извинения . Если у вас есть какие-либо вопросы по этому поводу, пожалуйста, задайте мне их по электронной почте или телефону, указанному выше.
С уважением,
Александр Долохов
Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков
Уважаемый Иван Андреевич!
Я, Иван Петров, работник отдела кадров, хочу выразить свои искренние извинения за то, что не отправил отчет в срок. По моей вине у вас возникли неприятности, о чем я искренне сожалею.
Причина несоблюдения сроков состоит в техническом сбое моего рабочего компьютера. В день отправки отчета он вышел из строя, и мне не удалось оперативно устранить поломку. Я полностью осознаю, что, пропустив срок сдачи документа, я поставил ваш отдел в критическую ситуацию.
Я хочу уверить вас, что подобные проступки больше не повторятся в будущем. Мне очень жаль, что вашим сотрудникам пришлось столкнуться с неприятностями из-за моей ошибки.
С уважением,
Иван Петрович Пандов
Письмо компании с извинением за плохой сервис
Уважаемая Кристина!
Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки клиентов службы доставки еды XYZ.
Приносим извинения за неудобства, вызванные заказом, которые мы доставили вам вчера вечером. Согласно нашим данным, вы подали жалобу в обратную связь на неполный заказ. Вы заказали два хотдога и один кофе, а получили только один хотдог и кофе.
Сейчас мы изучаем этот вопрос, чтобы выяснить, чья это была ошибка. А пока мы хотели бы подарить вам извинительный промокод в 50%. Мы уверяем вас, что подобное не повторится, и мы будем более внимательно относится к доставке блюд для наших клиентов.
С уважением,
Служба доставки еды XYZ
Пример письма компании с извинениями клиенту
Уважаемый Александр!
Это команда обслуживания клиентов ABC!
Мы столкнулись с многочисленными жалобами на проблемы с сетевым подключением в вашем регионе. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства.
Чтобы решить вашу проблему максимально эффективно, просим вас прислать нам место, где вы столкнулись с этой проблемой, чтобы мы как можно скорее отправили туда группу технических специалистов для тестирования сети.
Мы, как сетевой провайдер, понимаем важность стабильного соединения и всегда стремимся к наилучшим результатам. С нетерпением ждем адреса, чтобы мы разрешили вопрос как можно скорее.
С уважением,
Команда обслуживания клиентов ABC
Пример письма с извинением за пропущенную встречу
Уважаемый Илья Семёнович!
Я выражаю искреннее сожаление о том, что пропустила вашу лекцию сегодня, 12 сентября в 17:00. Мне очень приятно, что вы пригласили меня на ваше мероприятие, и я глубоко сожалею, что я не смогла быть на нем в качестве слушателя.
Я хотела бы извиниться от имени всех моих сотрудников и себя за то, что я пропустила вашу встречу, а также не смогла вовремя уведомить вашу команду. Я надеюсь, что мое отсутствие не слишком омрачило вас и выражаю надежду, что смогу присутствовать на ваших следующих мероприятиях.
С уважением,
Анна Александрова
Письмо-извинение за некорректное поведение сотрудника
Уважаемая Екатерина Семеновна!
От имени компании ABC я хочу принести свои искренние извинения за негативный опыт общения с нашим менеджером по работе с клиентами.
Мы сожалеем, что менеджер Александр не помог в решении вашей проблемы и повесил трубку вместо того, чтобы перевести ваш звонок к другому специалисту. Я понимаю ваше разочарование из-за того, что вам пришлось снова ждать, пока освободится оператор, из-за чего вы потеряли своё время.
Мы делаем все возможное, чтобы обучать каждого из наших сотрудников тому, как правильно решать проблемы наших клиентов, в том числе как перенаправлять вопросы, с которыми они не могут помочь.
Начиная с этой пятницы, мы будем требовать от представителей нашей службы поддержки запрашивать в клиентов номер в начале каждого разговора (на случай, если звонок прервется). Мы также проведем обязательную проверку, чтобы убедиться, что наши сотрудники осведомлены о правилах перевода звонков.
Я хочу поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда ищем способы улучшить наши услуги, и ваши отзывы — неоценимая часть этого процесса.
С уважением,
Елена Ефремова
Директор компании ABC
Письмо-извинение покупателю от компании
Уважаемый Вячеслав Фёдорович!
Спасибо, что обратились в службу поддержки. Нам очень жаль, что с вас дважды списали оплату за один и тот же товар. Мы осознаём, что ошибка была на нашей стороне.
Мы выяснили, что ошибка возникла из-за сбоя компьютера в нашей автоматизированной системе выставления счетов. Для предотвращений таких проблем в будущем в систему вносятся обновления.
Мы вернули вам полную сумму одного из списаний на ваш банковский счёт. Также мы дарим вам промокод на сумму 500 рублей на следующие покупки, чтобы сгладить негативные впечатления, которые возникли у вас при заказе с нашего сайта.
Спасибо, что обратили наше внимание на проблему — это помогает нам становится лучше.
С уважением,
Компания ABC
Уважаемая Полина Романовна!
С сожалением сообщаем вам, что наш семинар ABC отменен из-за небезопасных погодных условий.
Из-за аномальных осадков мы не сможем провести мероприятие в соответствии с графиком. Приносим извинения за неудобства, которые может вызвать эта отмена. Безопасность наших гостей и докладчиков — забота номер один для нашей компании.
Мы надеемся, что сможем перенести этот семинар на более поздний срок и отправим вам электронное письмо, как только новая дата будет утверждена. На данный момент мы возвращаем деньги всем нашим гостям, которые планировали посетить это мероприятие. Стоимость вашего билета будет возвращена на ваш банковский счет в течение 1-3 рабочих дней.
С уважением,
Сергей Борисов
Глава ABC
Письмо-извинение за совершенную ошибку — шанс подтвердить свою хорошую репутацию и показать свой подход к работе с клиентами. Признать свою неправоту и предложить решение по устранению проблемы — единственный правильный способ удержать покупателя. Вывод прост: даже в бизнесе нужно уметь просить прощения и «подвигаться», если ситуация спорная.
Используйте примеры шаблонов писем с извенениями компаний для усиления положительных откликов клиентами и создания более позитивного официально-делового имиджа.
Добра вам!
Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!
Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”
Официальные извинения
Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!
Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.
Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!
Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.
Понимаем, что в нынешнем положении просить извинения за доставленные неудобства не совсем корректно, но все же простите. Потерять ваше доверие для нас будет достаточно сильным наказанием. Поверьте, вы для нас очень важны, и мы будем необычайно рады видеть вас снова. Можем поручиться, что в следующую нашу встречу ничего непредвиденного и неприятного не произойдет.
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
Приносим глубочайшие и самые искренние, сердечные извинения за причинённые Вам неудобства! Позвольте в свете сложившейся непредвиденной ситуации, столь неприятной нам, просить Вас принять во внимание все обстоятельства. А также разрешите нам исправить допущенные неудобства с минимальным дискомфортом для Вас и максимальным вниманием с нашей стороны!
Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.
Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.
Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.
Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.
Просим извинения за то, что наши вынужденные манипуляции привнесли в вашу привычную жизнь некоторые неудобства. Потерпите, пожалуйста, совсем недолго: скоро все закончится, и вы сможете вернуться к обыденному укладу. Спасибо за понимание.
Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!
Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!
Вряд ли возможно перестраховаться от всех непредвиденных обстоятельств и проблем во время рабочего процесса. А вот свести их к минимуму, если вовремя среагировать и признать свою вину, — вполне. Многие конфликты можно разрешить и даже сохранить клиента, если просто правильно и грамотно принести свои извинения. Есть простая истина: клиент всегда прав, даже если он не прав. Поэтому извинения всегда за представителями организации, ведь в их интересах сохранить доброе имя компании. Как писать извинения можно узнать в данной статье.
| № | Категория | Количество |
|---|---|---|
| 1 | Приносим извинения за неудобства (от компании, предприятия, отеля, ресторана) | 7 |
| 2 | Извинения за временные неудобства | 6 |
| 3 | Если сервис или менеджер компании был временно недоступен | 6 |
| 4 | Извинения за доставленные неудобства по техническим причинам | 6 |
| 5 | Деловое / официальное письмо: образцы | 7 |
| 6 | Извинения за неудобства на английском с переводом | 5 |
Приносим извинения за неудобства (от компании, предприятия, отеля, ресторана)
- Здравствуйте! От лица ресторана приносим свои извинения за доставленные неудобства, связанные с задержкой вашего заказа. Мы, действительно, хотим разобраться в произошедшей ситуации. Пожалуйста, уточните дату и время посещения нашего ресторана, а также ваши контактные данные, чтобы мы могли как можно быстрее решить ваш вопрос. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
- Добрый день! Прежде всего, от лица предприятия приносим искренние извинения за причиненные неудобства. Мы понимаем ваше недовольство и совершенно согласны с тем, что так быть не должно. Мы будем разбираться в данной ситуации, чтобы подобное больше не повторилось. Пожалуйста, оставьте ваши контактные данные, чтобы мы могли связаться с вами. С уважением, отдел по работе с клиентами.
- Добрый день! Позвольте принести вам извинения за возникшие неудобства, связанные с отменой вашего заказа. Произошла ошибка и с сотрудником проведена разъяснительная беседа. Уверяем вас, что подобного больше не повторится. Благодарим вас за ваше обращение и искренне надеемся видеть вас среди своих любимых клиентов и дальше. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
- Добрый день! Благодарим вас за обратную связь и просим извинения за неудобства, связанные с отменой вашей брони. Произошла досадная ошибка, связанная с общим сбоем в системе бронирования. В качестве извинений за доставленные неудобства и вынужденный перенос брони мы дарим вам подарок — ужин в ресторане нашего отеля. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
- Здравствуйте! Благодарим вас за отзыв и обратную связь. Примите искренние извинения за доставленные неудобства, связанные со столь неприятной ситуацией. Мы вас очень хорошо понимаем и согласны, что произошедшая ситуация и поведение сотрудника нашей компании недопустимы. Мы проведем работу по устранению подобных инцидентов и сделаем все возможное, чтобы исключить повтор случившейся ситуации. Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные, чтобы мы могли направить вам результаты проверки всех обстоятельств. С уважением, представитель бренда.
- Добрый день! Благодарим вас за отзыв! Прежде всего примите наши извинения за доставленные неудобства. Сложно передать всю степень нашего огорчения и удивления по поводу описанной ситуации. Просим вас оставить ваши контактные данные для проверки информации и принятия соответствующих мер. С уважением, администрация отеля.
- Добрый день! Благодарим вас за то, что уделили время и оставили свой отзыв. Администрация ресторана приносит извинения за то, что такая неприятная ситуация имело место в нашем заведении, и вам пришлось столкнуться с плохим обслуживанием. Мы непременно разберемся в причинах произошедшего, чтобы такого больше не повторилось. Пожалуйста, заполните форму обратной связи, чтобы мы могли связаться с вами. С уважением, управляющий рестораном.
Извинения за временные неудобства
- Добрый день! Мы приносим извинения за возможные неудобства. Мы будем делать все возможное, чтобы совладать с ними. К сожалению, на данном этапе сложившаяся ситуация нами не регулируется. Мы действительно чувствуем себя бесполезными, но, увы, пока ничего сделать не можем. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы наши сотрудники могли связаться с вами, чтобы сообщить о каких-либо изменениях в ситуации. С уважением, отдел по работе с обращениями клиентов компании.
- Добрый день! Приносим извинения за неудобства, связанные со сложившейся ситуацией. К сожалению, погодные условия не позволяют продолжить работы на данном этапе. Уверяем вас, что рабочий процесс будет возобновлен как только это будет возможно, а сроки договора не будут нарушены. С уважением, представитель компании.
- Здравствуйте! Спасибо за понимание сложившейся ситуации! Приносим извинения за временные неудобства и столь долгое время ожидания. Ваш вопрос сейчас решается. Просим вас оставить свои контакты, чтобы наш сотрудник мог связаться с вами, как только будет принято решение. С уважением, представитель бренда.
- Здравствуйте! От лица компании просим извинения за возможно доставленные неудобства. Мы очень хорошо понимаем ваши переживания и делаем все, что от нас зависит для скорейшего разрешения сложившейся ситуации. С уважением, представитель отдела по работе с клиентами.
- Добрый день! Прошу извинения за произошедшую накладку и вынужденное ожидание! Это наше упущение и мы делаем все, чтобы вы как можно скорее получили свой заказ. В качестве компенсации примите наш небольшой подарок. Мы будем рады видеть вас среди своих покупателей и дальше. С уважением, представитель бренда.
- Здравствуйте! Позвольте принести вам самые искренние извинения за ваше вынужденное ожидание! Мы искренне надеемся, что это досадное недоразумение не станет причиной прерывания нашего сотрудничества. Мы ценим вашу лояльность и дорожим вашим отношением. С уважением, администрация.
Если сервис или менеджер компании был временно недоступен
- Здравствуйте! Просим прощения за ожидание! Наш сервис был временно недоступен и вышел из-под контроля не по нашей вине. Сейчас ситуация стабилизировалась, и мы готовы ответить на все ваши вопросы.
- Добрый день! Приносим свои искренние извинения за то, что наш сервис в вашем регионе был недоступен. К сожалению, это было непреодолимое стечение досадных обстоятельств. На данный момент работа сервиса налажена, а наши сотрудники на связи с вами 24/7. Мы рады будем помочь вам и ответить на все возникшие вопросы!
- Добрый день! Мы искренне сожалеем, что вам пришлось столкнуться с временными неудобствами и ожиданием ответа на сервисе. Мы делаем все возможное, но обстоятельства, связанные с погодными условиями и многочисленными авариями на линиях электропередач, превыше нас. Надеемся на ваше понимание и снисхождение. С уважением, менеджер компании.
- Здравствуйте! Просим извинения за столь долгое ожидание ответа от представителя нашей компании. Часы работы наших операторов с 9:00 до 18:00. Ваше сообщение, присланное в 20:00 вчера, было обработано сегодня утром. Ваш вопрос успешно решен. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами. С уважением, менеджер компании.
- Добрый день! Мы действительно понимаем ваше недовольство по поводу временного отсутствия связи с нашим менеджером и согласны, что это очень неудобно. Но, все же, примите наши искренние извинения и будьте уверены, что впредь такого с нашей стороны не повторится. Мы будем рады нашему дальнейшему сотрудничеству!
- Здравствуйте! Прежде всего, позвольте признать свою вину за временное отсутствие связи с нами и неполадки на сервисе. Мы приносим вам свои глубочайшие извинения. При нашем опыте работы это просто непростительная ошибка, возникшая впервые. Сейчас работа сервиса восстановлена, и менеджеры компании снова на связи.
Извинения за доставленные неудобства по техническим причинам
- Уважаемые клиенты! Мы приносим вас свои извинения за временные неудобства, связанные с работой нашего сайта! К сожалению была обнаружена ошибка, которая повлекла за собой общий сбой. На данный момент работа сайта восстановлена, а мы надеемся, что подобного больше не произойдет. С уважением, отдел по работе с клиентами.
- Уважаемые покупатели! Представители нашей компании выражают свои искренние сожаления и приносят извинения за временные неполадки в работе сайта по техническим причинам. Мы работаем в этом направлении и делаем все, что от нас зависит, чтобы восстановит сервис в самые кратчайшие сроки.
- Уважаемые клиенты! Приносим свои извинения за массовый сбой в работе сайта по техническим причинам. Все доставки будут осуществлены в ближайшие сроки.
- Дорогие покупатели! Просим у вас прощения за то, что вы испытывали неудобства, связанные с оформлением заказов на нашем сайте. По техническим причинам многие функции не работали, но сейчас наши специалисты полностью восстановили работу сайта. Мы рады будем видеть вас вновь. С уважением, отдел по работе с клиентами.
- Уважаемые клиенты! По техническим причинам работа сервиса обращений в компанию была временно невозможна. Сейчас ситуация нормализовалась и на все вопросы поступят ответы. С уважением, представитель компании.
- Уважаемые клиенты! Благодарим вас за ваше ожидание. По техническим причинам мы были вынуждены приостановить работу нашего сайта. Сейчас ведутся восстановительные работы, об окончании которых мы сообщим дополнительно. Спасибо за ваше ожидание и терпение!
Деловое / официальное письмо: образцы
- Уважаемый клиент!
Я, менеджер компании, пишу вам это письмо от имени всего коллектива с тем, чтобы принести свои извинения за накладку в работе, допущенную не по нашей вине. Недавно вы оставили обращение на нашем сайте, где описали проблему, связанную с доступом на наш сайт. Наши специалисты проверили информацию и выяснили, что произошла задержка оплаты доступа по вине банка-парнера. Мы взяли на себя ответственность и обратились в службу банка, чтобы выяснить все детали и причину задержки. На данный момент платеж поступил, и ваш доступ на сайт успешно восстановлен. Еще раз приносим свои извинения и будем рады видеть вас на нашем сайте вновь.
С уважением, менеджер компании. (ФИО) подпись - Уважаемый клиент!
Я, управляющий кафе, хочу принести вам свои искренние извинения за непозволительное поведение со стороны нашего официанта, с которым вы вынуждены были столкнуться. Мы ознакомились с вашей жалобой, которую вы оставили на нашем сайте и поспешили разобраться с ситуацией. Во время беседы с официантом мы выяснили, что в тот день был большой поток гостей, а несколько других официантов, к сожалению, не вышли на смену. Произошло досадное недоразумение, связанное с человеческим фактором и большой загрузкой кафе. Мы надеемся на вашу лояльность и снисхождение, а так же дарим вам ужин на двоих в нашем кафе в качестве комплимента.
С уважением, управляющий кафе. - Уважаемый покупатель!
Я, менеджер магазина, пишу вам, чтобы извиниться за произошедший накануне инцидент. Нам искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с грубостью нашего персонала. Мы совершенно согласны, что это непозволительно и провели разъяснительную беседу с персоналом. Будьте уверены, что подобного больше не повторится. Мы дорожим своей репутацией и всегда стремимся решить все спорные вопросы. Еще раз примите наши извинения и возвращайтесь к нам вновь.
С уважением, менеджер магазина. - Уважаемый…,
Я, менеджер по подбору персонала компании, хотел бы принести извинения за перенос вашего собеседования в четверг. Дело в том, что менеджер, который должен был провести собеседование заболела. К сожалению, от этого никто не застрахован. Мы ценим ваше время и стремление стать частью нашего коллектива. Мы обязательно свяжемся с вами как только появится ближайшая возможность провести интервью. Еще раз приносим свои извинения за то, что нарушили ваши планы.
С уважением, менеджер по подбору персонала. - Уважаемый…,
Приносим глубочайшие извинения за отмену вашего заказа. Нам искренне жаль, что вам пришлось испытать такие неудобства. В нашей компании мы всегда стремимся решить все вопросы в пользу клиента. К сожалению, по причине технического сбоя в системе произошел сбой, и ваш заказ был отменен. На данный момент работа сервиса полностью восстановлена и вы можете сделать заказ с дополнительной скидкой.
С уважением, менеджер компании. 
Извинения за неудобства на английском с переводом
- Please accept our apologies for your order delay. We would like to offer you a super discount 30% for your next order. We hope to see you again! — Пожалуйста, примите наши извинения за задержку вашего заказа. Мы хотим предложить вам супер-скидку 30% на ваш следующий заказ. Мы надеемся увидеть вас снова!
- We are really sorry to have kept you waiting. There was a misunderstanding connected with the website operation. We are sure everything will be all right then. — Нам действительно жаль, что вам пришлось ждать. Произошло недоразумение, связанное с работой сайта. Мы уверены, что все будет работать по плану.
- We offer an apology for your waiting. We really hope that it will not change your attitude to our company. — Мы приносим свои извинения за ожидания. Мы действительно надеемся, что это никак не изменит вашего отношения к нашей компании.
- Good morning! We must apologize for our mistake. The present letter serves to inform you that your problem was successfully solved. — Доброе утро! Мы должны извиниться за ошибку. Настоящим письмом мы сообщаем вам, что ваша проблема была успешно решена.
- Good morning! We are sorry that we can’t help you at the moment. Your problem is being solved now. Thank you for your waiting! — Доброе утро! Мы сожалеем, что не можем помочь вам в данный момент. Ваша проблема решается. Спасибо за ожидания!
Как правильно составить и написать «Извинение за неудобства»
Самое главное в написании извинений перед клиентом — это не использовать один и тот же образец или шаблон для всех спорных моментов и ситуаций. Ведь все случаи разные. Извинения перед клиентом нацелены на то, чтобы показать, что все люди, а людям свойственно ошибаться. И компаниям, даже крупным, тоже свойственны ошибки.
Направляя официальное письмо клиенту, нужно учесть все детали спорной ситуации и всегда показывать свое участие и понимание проблемы клиента. В извинениях не место отпискам и заученным фразам. А если они есть, то их необходимо разбавлять текстом, написанным под отдельно взятого человека. Индивидуальный подход и стремление помочь никто не отменял.
Для удобства, конечно, можно иметь шаблоны извинений, которые лучше рассортировать по папкам. В процессе переписки обязательно нужно следить за ходом диалога и реакциями клиента, не закидывать его безликими шаблонами. В противном случае никакого смысла в извинениях не будет, а клиент будет безвозвратно потерян. А это приведет к потере репутации, ведь «сарафанное радио» работает лучше всякой рекламы.
В среднем удовлетворенность клиентов в сфере екоммерса составляет 82% по данным Statista. Выглядит как неплохой результат, но на самом деле это означает, что 18 из 100 клиентов остались недовольны вашим сервисом. И в большинстве случаев простой, но искренний емейл с извинениями способен изменить ситуацию к лучшему.
Как написать клиентам емейл-извинение: несколько советов
Разумеется, каждая конкретная ситуация требует глубокого рассмотрения и соответственно особого подхода, но емейлы-извинения можно разделить на две основные группы:
- Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ;
- Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе.
1. Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ
- отвечайте как можно быстрее
Ваш клиент уже недоволен проблемой, поэтому не заставляйте его ждать. Кроме того, если вы дадите оперативный ответ, вы сможете помочь клиенту решить проблему эффективно и вовремя;
- всегда уведомляйте пользователей/клиентов, что вы получили их емейл
Если вы не можете немедленно решить проблему, сообщите, что вы получили емейл и что проблемой клиента займутся компетентные сотрудники, несущие за это ответственность. Как только емейл был перенаправлен в соответствующий отдел, также поспешите сообщить об этом клиентам;
- изложите суть проблемы
Всегда объясняйте причину, по которой возникла проблема — клиенты имеют право знать. Но будьте корректны – не обвиняйте во всем одного человека или другую компанию. Во-первых, клиентов это не интересует. Они просто хотят знать, что вы уведомлены о проблеме и работаете над ее устранением. Во-вторых, это очень несерьезно и может испортить вашу репутацию в глазах клиентов;
- попросите прощения
Независимо от того, по чьей вине это все произошло – где-то рухнули серверы, произошло стихийное бедствие или неопытный стажер не смог оказать должную помощь по телефону — в этом письме вы все равно должны принести свои извинения клиенту за неудобства, вызванные данной проблемой, за позднюю доставку или услугу, некачественно предоставленную вашей компанией;
- сделайте тему письма ясной
В заголовке емейла вы должны указать причину, по которой обращаетесь к клиенту. Поскольку это емейл-ответ, упомяните об этом.
Как вариант — “мы еще работаем над проблемой”, “ответ на ваш запрос” или даже “Re: Задержка доставки заказа №…” — всё это хорошо работает;
- емейлы в формате простого текста
Емейл-извинение, отправленное клиенту не по вашей инициативе, можно также назвать “письмом-извинением”, поскольку оно обычно сделано в формате простого текста.
Емейл-ответ в формате HTML с тщательно продуманным дизайном может быть воспринят как пустая трата времени. Особенно в тех случаях, когда проблема является чрезвычайной ситуацией и требует немедленной реакции.
Примечание: ситуация с емейлами-извинениями, которые инициированы вами, совершенно противоположная — красивый дизайн здесь будет расценен как забота и уважение.
2. Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе
Прежде чем начать емейл-кампанию с извинениями, вы должны понять, насколько сильно проблема повлияла на пользователей/клиентов, сколько из них могли столкнуться с ней, и самое важное – что вы собираетесь делать для устранения этой проблемы.
На мой взгляд, мы всегда должны приносить свои извинения нашим пользователям, если произошел сбой системы или возникли технические неполадки, независимо от того, как сильно это могло повлиять на всех клиентов. Люди доверились нам, а мы не смогли обеспечить надлежащий уровень сервиса.
а) продумайте время отправки рассылки с извинениями
Здесь все зависит от причины вашего обращения к подписчикам:
- Падение сайта — уведомление о неполадке
Емейлы лучше отправлять немедленно. Пользователи сайта должны знать, что проблема не на их стороне. Будет отлично, если вы сообщите, когда сайт сможет возобновить работу. И пообещайте сообщить пользователям о решении проблемы. Здесь не стоит заморачиваться с дизайном письма. Plain-text будет в самый раз;
- Падение сайта – уведомление о том, что все в порядке
Когда неполадка устранена, вы должны поспешить сообщить об этом пользователям. Но на этот раз уделите время дизайну. Здесь вы должны еще раз выразить свое сожаление и предложить пользователям скидку в благодарность за понимание и терпение;
- Технические работы на сайте – информация о точных датах и времени
Если вы собираетесь проводить технические работы, ваш сайт может быть отключен. Конечно, лучше делать это ночью, когда подавляющее большинство ваших пользователей спит, но вы все равно должны их предупредить. Отправляйте такие емейлы за несколько дней до Дня X и добавьте соответствующий текст на свой сайт;
- Извинение за повторную отправку одинаковых триггерных емейлов
Здесь нет строгих рекомендаций относительно времени. Но лучше выждать час или два, чтобы пользователи перевели дыхание. Люди могут рассердиться, получив несколько одинаковых емейлов в течение короткого времени, и по ошибке отправить емейл-извинение в корзину, даже не прочитав его.
Еще один важный момент: остановите сценарий, исправьте ошибку и только потом возобновите работу сценария;
б) предложите скидку
Здесь стоит подумать, как все исправить и извиниться перед клиентами:
- Проблемы со скидками
Цель наших промо-кампаний — привлечь клиентов к нашему бренду и убедить их делать у нас покупки. Но иногда бывает так, что система скидок не работает, и клиентам приходится платить полную цену. Довольно неловкая ситуация.
Здесь вам стоит уделить время созданию привлекательного профессионального емейла с извинениями, которое убедит клиентов сохранить лояльность вашему бренду и не отказаться от подписки на ваши рассылки. Эти сообщения должны дать клиентам понять, что вы в курсе проблемы, что вам очень жаль (а вам действительно должно быть жаль!) и вы хотите уладить ситуацию;
- Подписчики не получили триггерные емейлы
Это очень неприятно, если вы регистрируетесь на сайте, ожидаете подтверждения подписки, чтобы сразу же начать использовать инструмент или магазин, но так ничего и не получаете.
Если речь идет об интернет-магазине, то в такой ситуации я могу просто пойти на другой сайт. Но когда это инструмент, который нужен мне прямо сейчас, но я не могу его использовать — это действительно расстраивает.
Принесите свои извинения перед клиентами, предложив им скидки или бесплатную доставку.
Вот прекрасный пример емейла-извинения – смущенная девушка, простой дизайн и понятный текст!
в) попросите прощения
Какую бы щедрую скидку вы не предложили, пользователи все равно хотели бы услышать ваши извинения.
Это может быть все что угодно: от “Упс, мы облажались” до “Пожалуйста, примите наши искренние извинения”.
г) тема письма должна отражать контент емейла
Это последняя, но не менее важная! из наилучших практик емейлов-извинений.
Само собой, тема должна быть четкой, но кто сказал, что нужно быть слишком серьезными и прямолинейными? Используйте всю свою фантазию и придерживайтесь стиля бренда.
“Мы сожалеем” — Boots;
“Нам стыдно, что Topshop плохо себя вел, и мы хотели бы извиниться” — Topshop;
“Упс, мы нажали не туда” — et Supplies Plus;
“Мяу. Наша лажа – ваша прибыль. Дополнительная 10% скидка сегодня” — Fab;
“Простите, мы облажались” — MyOffers.co.uk;
“Сорри, что-то пошло не так!” – Forever21.
д) подпись
Если емейл отправлен по инициативе вашей компании, отправителем должно быть лицо, совершившее ошибку, или генеральный директор.
Не стесняйтесь добавить фото генерального директора в подпись, а также указать должность лица, ответственного за данную кампанию.
Примеры емейлов-извинений
Мы просто покажем вам несколько примеров HTML-емейлов с извинениями, которые были отправлены по инициативе брендов. Эти емейлы нас действительно удивили.
Пример 1. Dorothy Perkins — Недействительное предложение
Емейл-маркетологи Dorothy Perkins сразу перешли к делу – никакой лишней информации.
Идеальный способ сообщить подписчикам об ошибке.
Пример 2. Forever21 — Низкая скорость сайта
Хороший пример емейла-извинения. Бренд не просто извинился перед клиентами, но сумел при этом выдержать корпоративный стиль и дизайн.
Пример 3. Graham and Green — технический сбой
Бренд сделал очень тематический дизайн, который полностью соответствует ситуации — изображения инструментов дают понять, что здесь техническая проблема. Но эти инструменты “унаследовали” розовый цвет основного логотипа компании.
Просто блестящий образец емейла с извинениями.
Пример 4. Boden — неприемлемый принт
На самом деле это был первоапрельский емейл, но иногда бренды вынуждены изымать свою продукцию из продажи. И этот емейл – хороший пример, как правильно это сделать.
В подобных емейлах вы должны объяснить, что произошло, а затем дать клиентам подробную информацию, как вернуть ваш товар и получить обратно свои деньги.
Пример 5. Not on the high street — отсутствие сообщений
Чем примечателен этот емейл? Во-первых, дизайн. Во-вторых — четкий и при этом трогательный текст.
Пример 6. Pet supply — ошибочная информация
Случаи, когда емейл-маркетологи предоставляют подписчикам ошибочную информацию, происходят довольно часто.
Обычно это происходит по одной причине – емейл-маркетологам приходится одновременно работать с тремя сообщениями, и у них нет времени проверять корректность информации несколько раз.
Простота емейла – его плюс. “Упс, мы облажались” звучит довольно неформально, но при этом вежливо.
Вывод
Если все сделать правильно, емейл-извинение может превратиться в эффективную промо-кампанию и принести вам еще больше прибыли, потому что это хороший способ напомнить о себе (работает только для емейлов, отправленных по вашей инициативе). Но только если это случается редко!!
Чтобы справиться с этой задачей, при создании емейла-извинения вам нужно:
- реагировать вовремя;
- сделать дизайн привлекательным, но не слишком праздничным;
- придерживаться стиля и дизайна вашего бренда;
- сделать соответствующее объявление на своем сайте.
Вы можете использовать наши бесплатные шаблоны в формате HTML. Сохраните хедеры и футеры в свою личную библиотеку. И если вам понадобится оперативно создать емейл с извинениями — нужно будет только сделать соответствующий баннер, перетащить футер и хедер в шаблон — и вуаля, письмо готово к отправке!
Если у вас есть вопросы или проблемы, обращайтесь к нам на нашей странице Facebook или по емейл-адресу.
